【正文】 因?yàn)槟闶穷I(lǐng)導(dǎo)者。對(duì)于員工的抱怨，企業(yè)和部門都應(yīng)當(dāng)建立正式的溝通機(jī)制。 口頭溝通時(shí)常伴隨著非言語的溝通，如身體動(dòng)作、說話的語調(diào)、面部表情以及你與員工之間的身體距離。如果一個(gè)部門主管不善于溝通，或者說，不能進(jìn)行有效的溝通，這個(gè)部門的運(yùn)轉(zhuǎn)一定不會(huì)好到哪去。 三、領(lǐng)導(dǎo)。說的容易，做起來難。 確定由誰去完成任務(wù)通常的做法是，部門經(jīng)理根據(jù)崗位職責(zé)將工作任務(wù)分配給擔(dān)任相關(guān)崗位的員工。人員配置包括從企業(yè)內(nèi)部調(diào)配、晉升，也包括從企業(yè)外部招聘。 企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是動(dòng)態(tài)的。明智的管理者應(yīng)當(dāng)是隨時(shí)有準(zhǔn)備的人，制定一個(gè)權(quán)變計(jì)劃將增加機(jī)動(dòng)性。 實(shí)際上，“如何做”還應(yīng)包括每一項(xiàng)任務(wù)的操作程序和標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，還要遵循企業(yè)的相關(guān)政策、制度和流程。何時(shí)做。行動(dòng)計(jì)劃是一個(gè)如何去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃。部門目標(biāo)，由公司總經(jīng)理與各部門經(jīng)理共同制定。設(shè)定目標(biāo)并決定如何去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 戰(zhàn)略計(jì)劃任何一個(gè)企業(yè)都必須清楚自己未來的發(fā)展方向。崗位目標(biāo)，由部門經(jīng)理組織內(nèi)部人員制定。 部門主管在制定行動(dòng)計(jì)劃時(shí)，必須回答以下幾個(gè)問題（即行動(dòng)計(jì)劃的要點(diǎn)）： 任務(wù)的開始和結(jié)束時(shí)間，或時(shí)間長(zhǎng)度。這些對(duì)于保證計(jì)劃成功完成至關(guān)重要。權(quán)變計(jì)劃不一定是書面的，但管理者必須事先對(duì)未來計(jì)劃實(shí)施過程中可能遇到的問題進(jìn)行評(píng)估和預(yù)測(cè)，提前考慮到如果這些問題出現(xiàn)了，應(yīng)采取什么應(yīng)對(duì)措施，而不至于措手不及。當(dāng)企業(yè)的目標(biāo)發(fā)生變化的時(shí)候，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)也將隨之改變。 分配工作分配工作任務(wù)不是隨機(jī)的，而是要遵循一個(gè)合乎邏輯的過程。如果分不清將任務(wù)分配給哪個(gè)崗位，你就需要花點(diǎn)時(shí)間編寫職務(wù)說明書。一談到授權(quán)，很多部門經(jīng)理顯得左右為難：如果不授權(quán)，自己的工作壓力很大，下屬事事要找你請(qǐng)示，他們也不能很好地完成所分配的任務(wù)，甚至?xí)?dòng)搖員工繼續(xù)為企業(yè)服務(wù)下去的意愿。以一定方式影響員工的行為。 溝通的功能對(duì)于部門主管而言，溝通有四種重要的功能。有時(shí)，即使你沒有開口說話，你的一個(gè)手勢(shì)、一個(gè)眼神或者面部的表情都會(huì)影響員工的情緒，員工可能會(huì)因?yàn)槟愕狞c(diǎn)頭而感受到被認(rèn)可的滿足。 當(dāng)員工向你表達(dá)情緒的時(shí)候，有時(shí)可能是私人問題，身為主管應(yīng)當(dāng)耐心傾聽，表示關(guān)心和幫助之心。 信息功能通過溝通，部門主管不斷向他人傳遞信息。幫助新員工盡快適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和勝任工作。 安全培訓(xùn) 為員工安全工作，保護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)，提供必需的安全知識(shí)和操作技能。更重要的是你是這個(gè)部門或群體里最熟悉工作的人。員工會(huì)感激引領(lǐng)他們成長(zhǎng)的上司，你將獲得員工更多的尊重。 通過指導(dǎo)影響員工的行為 什么是指導(dǎo)指出問題所在，引導(dǎo)員工行為，激勵(lì)員工朝著要求的目標(biāo)努力。有時(shí)，我們以為已經(jīng)交代清楚了，其實(shí)不然。當(dāng)你通過指導(dǎo)來幫助員工提高能力、解決問題、改進(jìn)績(jī)效的時(shí)候，你也激勵(lì)了他們的士氣，因?yàn)閱T工知道你很關(guān)心他們，并愿意與他們溝通和幫助他們。但不幸的是，并非所有員工都會(huì)對(duì)你的努力做出積極的回應(yīng)，這些努力包括培訓(xùn)、指導(dǎo)、溝通、激勵(lì)。 什么是勸導(dǎo)、訓(xùn)導(dǎo)、處罰 勸導(dǎo)是指了解一個(gè)員工的個(gè)人問題并幫助他解決問題的過程。處罰是在應(yīng)對(duì)違規(guī)行為時(shí)所產(chǎn)生的一種令人不愉快的結(jié)果，它的作用在于通過打擊員工的錯(cuò)誤行為，使其不敢重復(fù)類似錯(cuò)誤。為了便于說明，我們將三個(gè)步驟進(jìn)一步分解為五個(gè)步驟。指出員工在哪些方面需要培訓(xùn) ： 如果沒有偏差或者這個(gè)偏差在可允許的偏差范圍內(nèi)，則該控制過程暫告完成。在一個(gè)企業(yè)中，往往存在兩類問題：一是經(jīng)常發(fā)生的急性問題，可迅速、直接地影響企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；二是長(zhǎng)期存在的慢性問題，是制約企業(yè)突破瓶頸的根源性問題。前饋控制、同期控制、反饋控制。同期控制的作用在于：通過監(jiān)督，傳遞壓力，防止員工行為松懈；由于隨時(shí)跟蹤工作過程，可以使管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差，立即采取糾偏行動(dòng)，將問題消滅在萌芽狀態(tài)，或者避免已發(fā)生的偏差繼續(xù)發(fā)展；工作中的指導(dǎo)將幫助員工提高工作技能和自我控制能力。前饋控制是一種“防患于未然”的控制方法。財(cái)務(wù)預(yù)先控制：預(yù)算 意見：?jiǎn)T工意見、客戶意見 財(cái)務(wù)審計(jì) 材料預(yù)先控制：進(jìn)貨驗(yàn)收 表15控制類型的特征與控制方法 前饋控制 同期控制 反饋控制 時(shí)間 在工作開始之前 在工作進(jìn)行的過程中 在工作結(jié)束之后 功能 預(yù)防工作結(jié)果偏差 監(jiān)督、指導(dǎo)、糾偏 控制中間工作結(jié)果和最后結(jié)果 優(yōu)點(diǎn) 控制績(jī)效影響因素，防患于未然 及時(shí)控制，提高員工技能，激勵(lì) 為未來工作提供經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)， 缺點(diǎn) 前期工作需投入大量時(shí)間和精力，同時(shí)，受到主管個(gè)人素質(zhì)的限制。很多時(shí)候，員工的工作表現(xiàn)不能令人滿意，恰恰是部門主管的原因。在工作結(jié)束之后，部門主管對(duì)員工的工作結(jié)果進(jìn)行檢查、衡量，如發(fā)現(xiàn)偏差，就要找到導(dǎo)致偏差的原因，采取相應(yīng)的糾偏措施和行動(dòng)。然而，在現(xiàn)實(shí)中，很多部門主管往往只注意解決急性問題，充當(dāng)“消防隊(duì)員”的角色，而忽視解決長(zhǎng)期存在于部門內(nèi)的慢性問題。 分析偏差原因?yàn)槭裁磿?huì)出現(xiàn)偏差。時(shí)刻提醒員工管理者對(duì)他們的期望 否則，作為一個(gè)部門主管