【正文】 因為你是領(lǐng)導(dǎo)者。對于員工的抱怨，企業(yè)和部門都應(yīng)當(dāng)建立正式的溝通機制。 口頭溝通時常伴隨著非言語的溝通，如身體動作、說話的語調(diào)、面部表情以及你與員工之間的身體距離。如果一個部門主管不善于溝通，或者說，不能進行有效的溝通，這個部門的運轉(zhuǎn)一定不會好到哪去。 三、領(lǐng)導(dǎo)。說的容易，做起來難。 確定由誰去完成任務(wù)通常的做法是，部門經(jīng)理根據(jù)崗位職責(zé)將工作任務(wù)分配給擔(dān)任相關(guān)崗位的員工。人員配置包括從企業(yè)內(nèi)部調(diào)配、晉升，也包括從企業(yè)外部招聘。 企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是動態(tài)的。明智的管理者應(yīng)當(dāng)是隨時有準(zhǔn)備的人，制定一個權(quán)變計劃將增加機動性。 實際上，“如何做”還應(yīng)包括每一項任務(wù)的操作程序和標(biāo)準(zhǔn)，同時，還要遵循企業(yè)的相關(guān)政策、制度和流程。何時做。行動計劃是一個如何去實現(xiàn)目標(biāo)的計劃。部門目標(biāo)，由公司總經(jīng)理與各部門經(jīng)理共同制定。設(shè)定目標(biāo)并決定如何去實現(xiàn)目標(biāo)。 戰(zhàn)略計劃任何一個企業(yè)都必須清楚自己未來的發(fā)展方向。崗位目標(biāo)，由部門經(jīng)理組織內(nèi)部人員制定。 部門主管在制定行動計劃時，必須回答以下幾個問題（即行動計劃的要點）： 任務(wù)的開始和結(jié)束時間，或時間長度。這些對于保證計劃成功完成至關(guān)重要。權(quán)變計劃不一定是書面的，但管理者必須事先對未來計劃實施過程中可能遇到的問題進行評估和預(yù)測，提前考慮到如果這些問題出現(xiàn)了，應(yīng)采取什么應(yīng)對措施，而不至于措手不及。當(dāng)企業(yè)的目標(biāo)發(fā)生變化的時候，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)也將隨之改變。 分配工作分配工作任務(wù)不是隨機的，而是要遵循一個合乎邏輯的過程。如果分不清將任務(wù)分配給哪個崗位，你就需要花點時間編寫職務(wù)說明書。一談到授權(quán)，很多部門經(jīng)理顯得左右為難：如果不授權(quán)，自己的工作壓力很大，下屬事事要找你請示，他們也不能很好地完成所分配的任務(wù)，甚至?xí)訐u員工繼續(xù)為企業(yè)服務(wù)下去的意愿。以一定方式影響員工的行為。 溝通的功能對于部門主管而言，溝通有四種重要的功能。有時，即使你沒有開口說話，你的一個手勢、一個眼神或者面部的表情都會影響員工的情緒，員工可能會因為你的點頭而感受到被認(rèn)可的滿足。 當(dāng)員工向你表達情緒的時候，有時可能是私人問題，身為主管應(yīng)當(dāng)耐心傾聽，表示關(guān)心和幫助之心。 信息功能通過溝通，部門主管不斷向他人傳遞信息。幫助新員工盡快適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和勝任工作。 安全培訓(xùn) 為員工安全工作，保護企業(yè)財產(chǎn)，提供必需的安全知識和操作技能。更重要的是你是這個部門或群體里最熟悉工作的人。員工會感激引領(lǐng)他們成長的上司，你將獲得員工更多的尊重。 通過指導(dǎo)影響員工的行為 什么是指導(dǎo)指出問題所在，引導(dǎo)員工行為，激勵員工朝著要求的目標(biāo)努力。有時，我們以為已經(jīng)交代清楚了，其實不然。當(dāng)你通過指導(dǎo)來幫助員工提高能力、解決問題、改進績效的時候，你也激勵了他們的士氣，因為員工知道你很關(guān)心他們，并愿意與他們溝通和幫助他們。但不幸的是，并非所有員工都會對你的努力做出積極的回應(yīng)，這些努力包括培訓(xùn)、指導(dǎo)、溝通、激勵。 什么是勸導(dǎo)、訓(xùn)導(dǎo)、處罰 勸導(dǎo)是指了解一個員工的個人問題并幫助他解決問題的過程。處罰是在應(yīng)對違規(guī)行為時所產(chǎn)生的一種令人不愉快的結(jié)果，它的作用在于通過打擊員工的錯誤行為，使其不敢重復(fù)類似錯誤。為了便于說明，我們將三個步驟進一步分解為五個步驟。指出員工在哪些方面需要培訓(xùn) ： 如果沒有偏差或者這個偏差在可允許的偏差范圍內(nèi)，則該控制過程暫告完成。在一個企業(yè)中，往往存在兩類問題：一是經(jīng)常發(fā)生的急性問題，可迅速、直接地影響企業(yè)的日常經(jīng)營活動；二是長期存在的慢性問題，是制約企業(yè)突破瓶頸的根源性問題。前饋控制、同期控制、反饋控制。同期控制的作用在于：通過監(jiān)督，傳遞壓力，防止員工行為松懈；由于隨時跟蹤工作過程，可以使管理者及時發(fā)現(xiàn)偏差，立即采取糾偏行動，將問題消滅在萌芽狀態(tài)，或者避免已發(fā)生的偏差繼續(xù)發(fā)展；工作中的指導(dǎo)將幫助員工提高工作技能和自我控制能力。前饋控制是一種“防患于未然”的控制方法。財務(wù)預(yù)先控制：預(yù)算 意見：員工意見、客戶意見 財務(wù)審計 材料預(yù)先控制：進貨驗收 表15控制類型的特征與控制方法 前饋控制 同期控制 反饋控制 時間 在工作開始之前 在工作進行的過程中 在工作結(jié)束之后 功能 預(yù)防工作結(jié)果偏差 監(jiān)督、指導(dǎo)、糾偏 控制中間工作結(jié)果和最后結(jié)果 優(yōu)點 控制績效影響因素，防患于未然 及時控制，提高員工技能，激勵 為未來工作提供經(jīng)驗和教訓(xùn)， 缺點 前期工作需投入大量時間和精力，同時，受到主管個人素質(zhì)的限制。很多時候，員工的工作表現(xiàn)不能令人滿意，恰恰是部門主管的原因。在工作結(jié)束之后，部門主管對員工的工作結(jié)果進行檢查、衡量，如發(fā)現(xiàn)偏差，就要找到導(dǎo)致偏差的原因，采取相應(yīng)的糾偏措施和行動。然而，在現(xiàn)實中，很多部門主管往往只注意解決急性問題，充當(dāng)“消防隊員”的角色，而忽視解決長期存在于部門內(nèi)的慢性問題。 分析偏差原因為什么會出現(xiàn)偏差。時刻提醒員工管理者對他們的期望 否則，作為一個部門主管