【正文】 素的證明；企業(yè)為了實施質(zhì)量管理，生產(chǎn)出滿足規(guī)定和潛在要求的產(chǎn)品和提供滿意的服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)，必須通過建立和健全質(zhì)量體系來實現(xiàn)。因為質(zhì)量工作關(guān)系到企業(yè)的各個部門、各個崗位和每個人，若沒有明確的責(zé)任制度，職責(zé)不清，不僅不能保持正常的生產(chǎn)秩序，而且會出現(xiàn)質(zhì)量無人負(fù)責(zé)的現(xiàn)象。質(zhì)量信息的質(zhì)量管理的耳目，也是一種重要的資源。通過質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)職工的質(zhì)量意識，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；使職工牢固地樹立質(zhì)量第一的思想，明確提高質(zhì)量對于整個國家、企業(yè)的重要作用，認(rèn)識到自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任，自覺地提高管理水平和技術(shù)水增以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量。 2質(zhì)量目標(biāo) 指根據(jù)質(zhì)量方針的要求，企業(yè)在一定期間內(nèi)所要達(dá)到的預(yù)期效果，即所規(guī)定的數(shù)量化目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)允許下級根據(jù)企業(yè)的總目標(biāo)設(shè)立自己參與制定的目標(biāo)，以滿足 “ 自我成就 ” 的要求。企業(yè)如果無總目標(biāo)及與總目標(biāo)相一致的分目標(biāo)，來指導(dǎo)職工的生產(chǎn)和管理活動，則企業(yè)規(guī)模越大，人員越多，發(fā)生內(nèi)耗和浪費(fèi)的可能性越大 ” 。適用性是反映一些有關(guān)產(chǎn)品參數(shù)的綜合結(jié)果。 （ 2） 計量值。一個具體產(chǎn)品，常需用多個指標(biāo)來反映它的質(zhì)量。 第三為 C（檢查）階段，也即是步驟。 1全面質(zhì)量管理的基本工作方法（程序） 它指 P， D， C， A 循環(huán)。這樣一個企業(yè)就組成了一個完整的質(zhì)量管理體系。 1全面質(zhì)量管理的基本要求 （ 1） 全面質(zhì)量管理是要求全員參加的質(zhì)量管理，要求全體職工樹立質(zhì)量第一的思想，各部門各個層次的人員都要有明確的質(zhì)量責(zé)任、任務(wù)和經(jīng)限，做到各司其職，各負(fù)其責(zé)，形成一個群眾性的質(zhì)量管理活動，尤其是要開展質(zhì)量管理小組活動，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家作主的主人翁精神，把質(zhì)量管理提高到一個新水平。此外企業(yè)還有一些部 門的工作與產(chǎn)品質(zhì)量是間接產(chǎn)生影響的，如宣傳教肓部門，抓緊人員的培訓(xùn)教育，著眼于人的素質(zhì)的提高，從而保證企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量。國際標(biāo)準(zhǔn)列舉的服務(wù)質(zhì)量特性實例包括：設(shè)施、容量、人員的數(shù)量和儲存量；等待時間、的供時間和過程的各項時間；衛(wèi)生、安全、可靠性和保密性；反應(yīng)、方便、禮貌、舒適、環(huán)境美、能力、耐用性、準(zhǔn)確性、完整性、技藝水平、可信性和溝通聯(lián)絡(luò)等。它包括產(chǎn)品的內(nèi)在特性，如產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、物理性能、化學(xué)成分、可靠性、精度、純度等；也包括產(chǎn)品的外在特性，如形狀、外觀、色澤、音響、氣味、包裝等；還有經(jīng)濟(jì)特性如成本、價格、使用維修費(fèi)等，以及其他方面的特性如交貨期、污染公害等。 質(zhì)量問題是關(guān)系到人民群眾切身利益的大事，是密切黨和政府與人民群眾關(guān)系的大事，我們要從這個高度來認(rèn)識抓好質(zhì)量工作的重要性。 90 年代我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度，原定為國民生產(chǎn)總值平均每年增長百分之六，現(xiàn)在從國際國內(nèi)形勢的發(fā)展情況來看，可以更快一些。沒有必要的責(zé)任制度，質(zhì)量難于保證，這方面要很好地整頓。質(zhì)量第一是個重大政策。 必須更加全理有效地使用和提高現(xiàn)有的技術(shù)人才，加強(qiáng)技術(shù)組織工作和在企業(yè)中培養(yǎng)技術(shù)人才的工作，以便提高現(xiàn)有的技術(shù)水平和企業(yè)管理的水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加新產(chǎn)品的品種和數(shù)量，并保證完成現(xiàn) 代化的新企業(yè)的建設(shè)和掌握這些新建企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)。 無論輕工業(yè)或重工業(yè)，無論地方國營企業(yè)或者中央國營企業(yè)，都必須努力提高產(chǎn)品的質(zhì)量。 沒有一個使千百萬人在產(chǎn)品的生產(chǎn)和分配中最嚴(yán)格遵守統(tǒng)一標(biāo) 準(zhǔn)的有計劃的國家組織，社會主義就無從設(shè)想。 質(zhì)量管理詞典 革命導(dǎo)師及國家領(lǐng)導(dǎo)人對質(zhì)量的論述 任何一物，要不是一種有用的物品就不能有價值。 —— 列寧：《論 “ 左派 ” 幼稚性和小資產(chǎn)階級》，《列寧選集》第 3 卷，第 545 頁。同樣，為了完成國家的建設(shè)計劃，工業(yè)、運(yùn)輸業(yè)以及其他一切部門的基本建設(shè)單位，都必須努力提高工程質(zhì)量。 —— 周恩來：《把我國建設(shè)成為強(qiáng)大的社會主義的現(xiàn)代化的工業(yè)國家》，《周恩來選集》下冊，第 137 頁。這也包括品種、規(guī)格在內(nèi)。 —— 鄧小平：《關(guān)于國防工業(yè)企業(yè)的整頓》，《鄧小平文選》，第 26 頁。根據(jù)初步測算，增長百分之八到九是可參的，我們應(yīng)該向這個目標(biāo)前進(jìn)。 —— 李鵬：《在全國質(zhì)量工作會議上的講話》（ 1992 年 6 月 28日）。工業(yè)產(chǎn)品的不同特性，區(qū)別了各種產(chǎn)品的不同用途，滿足了人們的不同需要。 質(zhì) 量控制（ QC） 為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量所進(jìn)行的質(zhì)量調(diào)查、研究、組織、協(xié)調(diào)、控制、信息反饋、改進(jìn)等到各項工作的總稱。財務(wù)部門搞好各類資金的管理，加強(qiáng)日常核算和監(jiān)督，保進(jìn)勞動生產(chǎn)率和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，降低產(chǎn)品成本，為企業(yè)獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。 （ 2） 全面質(zhì)量 管理的范圍是產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程。再從質(zhì)量、職能上來看，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量職能，是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門的。把質(zhì)量管理全過程劃分為 P（計劃 Plan）、 D(實施 Do)、 C（檢查 Check）、 A（總結(jié)處理 Action） 4個階段 8個步驟。 （ 6） 檢查實際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達(dá)到計劃的預(yù)期效果。測量或測定質(zhì)量指標(biāo)所得的數(shù)值即質(zhì)量特性值。當(dāng)質(zhì)量特性值可以取所定范圍內(nèi)的任何一個可能的數(shù)值時，這樣的特性值稱之為計量值。 1質(zhì)量監(jiān)督 指由質(zhì)量檢驗監(jiān)督機(jī)構(gòu)，按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督考核和鑒定，促進(jìn)企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量管理，執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證產(chǎn)品質(zhì)量以維護(hù)使用者和消費(fèi)者利益。概括來說也即是讓企業(yè)的管理人員和工人親自參加工作目標(biāo)的制訂，在工作中實行 “ 自我控制 ” ，并努力完成工作目標(biāo)的一種管理制度，其原則是： （ 1） 企業(yè)的目的和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，并且要由單一目標(biāo)評價，變 為多目標(biāo)評價。 （ 6） 任何分目標(biāo)，都不能離開企 業(yè)總目標(biāo)自行其是?？筛鶕?jù)達(dá)到目標(biāo)的期限長短，可劃分為長期目標(biāo)和短期目標(biāo)。 標(biāo)準(zhǔn)化工伯 標(biāo)準(zhǔn)化工作主要指制定標(biāo)準(zhǔn)、組織實施標(biāo)準(zhǔn)和對標(biāo)準(zhǔn)的實施進(jìn)行監(jiān)督檢查。通過收集有關(guān)質(zhì)量信息情報，可以及時掌握產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的各種因素和生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營活動的動態(tài)，產(chǎn)品的使用狀況，國內(nèi)外產(chǎn)品質(zhì)量及市場需求的發(fā)展動向。因此，要搞好質(zhì)量，就要有一個明確的職責(zé)和權(quán)限，要建立一套相適應(yīng)的質(zhì)量責(zé)任制度，并與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制緊密結(jié)合起來，使每個職工都明確自己該做什么，怎么做，負(fù)什么責(zé)任，做好的標(biāo)準(zhǔn)是什么。 質(zhì)量體系包含一套專門的組織機(jī)構(gòu)，具備了保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的人力、物力，還要明確有關(guān)部門和人員的職責(zé)和權(quán)力，以及規(guī)定完成任務(wù)所必需的各項程序和活動。它包括向用戶提供必要保證質(zhì)量的技術(shù)和管理 “ 證據(jù) ” ，這種證據(jù)，雖然往往是以書面的質(zhì)量保證文件形式提供的，但它是以現(xiàn)實的質(zhì)量活頁紙 動作為堅實后盾的，即表明該產(chǎn)品或服務(wù)是在嚴(yán)格的質(zhì)量管理中完成的，具有足夠的管理和技術(shù)上的保證能力。其文件體系如圖 32。前者闡述企業(yè)的質(zhì)量管理體系，供企業(yè)內(nèi)部使用；后者闡述企業(yè)的質(zhì)量保證體系，用以在合同環(huán)境下向需方 和第三方證實本企業(yè)的質(zhì)量體系滿足合同和有關(guān)法規(guī)的規(guī)定。這種活動的標(biāo)志或結(jié)果，就是提供 “ 證據(jù) ” ，目的在于確保用戶和消費(fèi)者對質(zhì)量的信任。 質(zhì)量審核分 類 質(zhì)量審核按審核的對象分類，可分為以下 3 種： （ 1） 產(chǎn)品質(zhì)量審核。它包括產(chǎn)品所使用的外協(xié)、外購件、自拷貝零部件及成品的質(zhì)量審核，其中以成品的質(zhì)量審核為重點(diǎn)。審核的眇驟：制訂質(zhì)量體系審核計劃；組成審核小組；編制審核提綱；實施審核；提出審核報告。 質(zhì)量態(tài) 度 質(zhì)量態(tài)度是人們（職工）對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量相對穩(wěn)定的心理傾向。人們對抱有積極態(tài)度的事物容易接受，對抱有消極態(tài)度的事物則不容易接受，學(xué)不好，記不牢，易出差錯等，都與態(tài)度有關(guān)。情緒和情感在人的心理生活中有著廣場的影響，情感成分在態(tài)度中起著重要的作用，情感又是態(tài)度的一 種反映。質(zhì)量風(fēng)氣又是一種群體心理動勢，表現(xiàn)為群體壓力和內(nèi)聚力，反過來又對個體心理產(chǎn)生影響和作用。如技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)低于用戶的需求；另外是用戶不理解或不清楚技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，僅憑經(jīng)驗或直觀去認(rèn)可質(zhì)量。 （ 4） 具有較高水平的認(rèn)證工作隊伍。 社會對質(zhì)量的監(jiān)督 指對進(jìn)入流通領(lǐng)域的產(chǎn)品即商品進(jìn)行的監(jiān)督。包括對 “ 消費(fèi)者保護(hù) ” 進(jìn)行廣泛宣傳，使消費(fèi)者知道如何在購買商品時保護(hù)自己的利益。 質(zhì)量否決權(quán) 1986年 7 月，國務(wù)院發(fā)出《關(guān)于加強(qiáng)工業(yè)企業(yè)管理若干問題的決定》中指出： “ 要把產(chǎn)品質(zhì)量與職工的政治榮譽(yù)和物質(zhì)利益結(jié)合起來，使質(zhì)量指標(biāo)在職工工資、獎金分配上具有否決對。這些方法的推行都體現(xiàn)了按勞分配原則因而調(diào)動了職工關(guān)心質(zhì)量積極生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的積極性。產(chǎn)品設(shè)計是進(jìn)行工 藝準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、試制和鑒定等工作的依據(jù)和基礎(chǔ)。 設(shè)計質(zhì)量 具體地說，設(shè)計質(zhì)量是使產(chǎn)品具有技術(shù)上的先進(jìn)性和經(jīng)濟(jì)上的合理性，在設(shè)計中要積極采用新技術(shù)、新工藝新材料，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量的檔次；在工藝設(shè)計方面，使加工制造方便、降低制造成本、提高經(jīng)濟(jì)效 益。同時規(guī)定設(shè)計部門的各個組成部分之間、各技術(shù)人員之間的關(guān)系和設(shè)計活動過程中的聯(lián)系方式與程序。 試驗 指一個經(jīng)過周密考慮的行動過程，以便解答（析）預(yù)先選定的問題或疑難點(diǎn)。我國一般企業(yè)規(guī)定產(chǎn)品設(shè)計有 6 個階段， 14 個程序。 產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量職能 統(tǒng)計資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約 60﹪～ 70﹪是由產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量所決定的。為了貫徹這個方針，國家制定一系列質(zhì)量法規(guī)、條例，采取不少重大行政措施，各部門各省市也都作出了專門決定，對質(zhì)量和質(zhì)量管理提出具體要求，在組織機(jī)構(gòu)、獎懲措施上 也作出了一系列的規(guī)定。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品沒有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，國家可 以限期整頓或令其停產(chǎn)、轉(zhuǎn)產(chǎn)，不許銷售；更甚者可以吊銷其營業(yè)執(zhí)照；構(gòu)成犯罪的，依法追究邢事責(zé)任。 消費(fèi)者協(xié)會和用戶委員會