【正文】 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來的價值 讓我們首先看一些數(shù)據(jù)。 CRM 應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶 信息。在客戶生命周期中，這兩個應(yīng)用具有不同的功能，但它們常常是互為補(bǔ)充的。 舉例來講，有的 CRM產(chǎn)品 具有銷售配置模塊，允許系統(tǒng)用戶（不論是客戶還是銷售代表）根據(jù)產(chǎn)品部件確定最終產(chǎn)品，而用戶不需曉得這些部件是怎么連結(jié)在一起，甚至不需要知道這些部件能否連結(jié)在一起。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。這將推動互聯(lián)網(wǎng)、電話的發(fā)展，進(jìn)而推動呼叫中心的發(fā)展。重要的是，這一切的成本是那么低。客戶關(guān)系管理的重要性就在于它把客戶地單獨(dú)列了出來，圍繞著客戶做文章。 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。很多企業(yè)，特別是那些已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)墓芾砘A(chǔ)和信息基礎(chǔ)的企業(yè)來說，現(xiàn)在，這個時間已經(jīng)來臨了。我作為銷售經(jīng)理，該 派哪個銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？ 對于這些抱怨，我們都不陌生，已經(jīng)習(xí)慣對這些問題采取無動于衷的態(tài)度。但我怎么才能知道這些人是誰？我 們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？ －來自服務(wù)人員的聲音。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。本研究小組從各個層面（如理論基礎(chǔ)、軟件技術(shù)、案例探討等）對客戶關(guān)系進(jìn)行的研究表明，總起來講，客戶關(guān)系管理的興起與下述三個方面的因素有難以割舍的關(guān)系。我這次面對的是一個 老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價才能留住它呢 ? －來自營銷人員的聲音。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？ －來自經(jīng)理人員的聲音。 可是，競爭的壓力越來越大。為什么呢？最重要的原因是，如果要識別每個客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的 n 倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。現(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。原來，很多男士在為自己購買刮胡刀的時候，還要為自己的孩子購買尿布。 現(xiàn)在是一個變革的時代、創(chuàng)新的時代。 就像 SFA的字面意思所表明的， SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動的自動化程度。營銷自動化模塊不局限于提高銷售人員活動的自動化程度，其目標(biāo)是為營銷及其相關(guān)活動的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評估提供詳細(xì)的框架。 CRM 系統(tǒng)中的強(qiáng)有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠 道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來時，就能為企業(yè)提供很多好機(jī)會，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品。集成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費(fèi)用和困難經(jīng)常使得項(xiàng)目的開展阻力重重，而且，如果 缺少一定水平的自動化，在多系統(tǒng)間傳遞數(shù)據(jù)也是有很困難的。 –Yankee Group *93%的 CEO 認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。其中，管理理念的問題是客戶關(guān)系管理成功的必要條件。為現(xiàn)場銷售人員設(shè)計(jì)，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機(jī)會管理、日程安排、傭金預(yù)測、報(bào)價、報(bào)告和分析。它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊(duì)伍的獎勵和傭金計(jì)劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績。 客戶服務(wù)模塊 提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化并加以優(yōu)化 服務(wù)。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問題等。 語音集成服務(wù)?？蛇x用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對性。提供與 Inter 和其它渠道的連接服務(wù)，充分利用話務(wù)員的工作間隙，收看 Email、回信等。利用這個模塊后，客戶可在 網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。具體到細(xì)致的工作，可以參考下面的表格，發(fā)動員工做一些實(shí)實(shí)在在的工作，相信對 CRM系統(tǒng)的建設(shè)會大有裨益。 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？ 根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值（如市場花費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶（包括上述 5%與 20%的客戶）分為 A、 B、 C 三類。 改善對客戶抱怨的處理。 高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。他認(rèn)識到，技術(shù)只是促進(jìn)因素，本身不是解決方案。首先是業(yè)務(wù)流程重組的能力。方法之一是，請企業(yè)的未來的 CRM用戶參觀實(shí)實(shí)在在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解這個系統(tǒng)到底能為 CRM 用戶帶來什么。 CRM的效率和有效性的獲得有一個過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會、活動計(jì)劃，有沖突時，系統(tǒng)會提示；進(jìn)行事件安排，如 Todos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告 /提示；記事本；電子郵件；傳真。 。 。 ，進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的重組。一方面，國外 CRM 軟件商開始進(jìn)入中國，并加大開拓中國市場的力度，國內(nèi)的軟件商也已經(jīng)推出或正在開發(fā) CRM 軟件。香港 Momentum公司 OEM了該產(chǎn)品，并在上海、廣州、北京設(shè)立了辦事機(jī)構(gòu)。包括鑒別線索、接近潛在客戶、客戶評估產(chǎn)品、競爭分析、客戶決策、簽單、丟單分析等銷售環(huán)節(jié)，同時提供宣傳材料發(fā)送管理、信件模版管理、產(chǎn)品資料管理、銷售日記、報(bào)價管理、定單管理等。記錄來自 Call Center 、 、 EMail、 FAX的呼叫事件，根據(jù)業(yè)務(wù)代表的技能和忙閑程度進(jìn)行呼叫分配，可監(jiān)控員工的工作量、工作內(nèi)容等。 2 呼叫解決。 6 質(zhì)量管理。但這個版本的中文版還在開發(fā)之中，尚未結(jié)束。企業(yè)可建立和管理市場活動，獲取潛在客戶。 4 電話銷售模塊。是 Interact Commerce 公司的 CRM 產(chǎn)品，其前身是 ACT!174。銷售員可制定工作日程，并自動按優(yōu)先順序排序。其次，企業(yè)可將典型問題、解決方案、各種流程、手冊、 FAQ、白皮書等組織成客戶服務(wù)知識庫。 它的 .COM 套件提供的功能有： 1 銷售管理。 eMail Response。它可以通過一些基本的機(jī)會和預(yù)測管理、客戶管理、聯(lián)系管理、活動管理、活動跟蹤等銷售功能幫助電話銷售人員提高工作效率，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。它定位于高端市場，并提供上述套件的中小企業(yè)版本。 2CTWare，撥入應(yīng)答服務(wù)系統(tǒng)。前者是一個 1 to 1 的客戶行為分析工具，可以進(jìn)行客戶購買行為和銷售資料的追蹤與分析，供市場人員設(shè)計(jì)與執(zhí)行營銷項(xiàng)目時參考。 東柏 Michelle Michelle 是東柏公司的 CRM 產(chǎn)品，定位于亞太市場。話務(wù)員在同客戶的電話交流過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶對公司的某種產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目有購買欲望，便利用此模塊將其記錄下來，并根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目的不同將此任務(wù)指派給不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)人員或業(yè)務(wù)部門去跟蹤處理。 該產(chǎn)品適合從事電 話營銷、銷售和服務(wù)的企業(yè)使用。此模塊可提供如下的功能：新業(yè)務(wù)登記，；業(yè)務(wù)人員可根據(jù)客戶的重要程度確定與其聯(lián)系的頻度，事先安排聯(lián)系活動（如打電話、發(fā)郵件、拜訪等），并記錄每次聯(lián)系結(jié)果；對重要事件進(jìn)行預(yù)約提示；記錄競爭對手情況；記錄往來郵件和傳真；記錄與某一項(xiàng)目有關(guān)的文檔；業(yè)務(wù)的重新分配；主管可通過郵件進(jìn)行業(yè)務(wù)催辦；對成交業(yè)務(wù)的定單明細(xì)、合同情況、交貨情況和付款情況進(jìn)行跟蹤；對完結(jié)的業(yè)務(wù)進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)。用戶填寫個人興趣標(biāo)后，此軟件可自動抽取用戶關(guān)心的話提，發(fā)郵件給此用戶。針對 CRM 產(chǎn)品的不同用戶，它提供不同的門戶（ Portal）：它的客戶門戶 (Customer Portal)支持 BC電子商務(wù)活動，如自助服務(wù)和在線訂單等；它的伙伴門戶 (Partner Portal)支持 BB活動，在企業(yè)間共享信息以便在一些計(jì)劃中協(xié)同工作；它的員工門戶 (Employee Portal)為內(nèi)部用戶提供操作活動，并且可以加以分解以支持個人任務(wù)和活動。 Billing）。 前臺和后臺的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合。 CRM 的 ASP 方式將為人們所認(rèn)識，但獲得預(yù)想中的利潤還有待時日。前臺軟件的供應(yīng)商也將增強(qiáng)自身的前臺產(chǎn)品與其它后臺產(chǎn)品的集成能力。 Hyperion CRM 由 12 個分析工具組成的， 以商業(yè)情報(bào)的產(chǎn)生和應(yīng)用為系統(tǒng)重點(diǎn)。 PeopleSoft的客戶關(guān)系管理軟件是著名的 Vantive Enterprise 軟件的一個組成部分，主要包括：客戶支持，通過自動呼叫路由選擇和跟蹤、授權(quán)處理、工作流、問題解決、績效評估和服務(wù)管理來驅(qū)動客戶支持活動；銷售和營銷，提供機(jī)會管理、報(bào)價生成和建議、銷售預(yù)測和報(bào)表等功能；現(xiàn)場服務(wù)，企業(yè)可管理服務(wù)授權(quán)，控制返回材料，跟蹤產(chǎn)品配置，并能自動分派和安排現(xiàn)場工程師；服務(wù)處，員工可察看問題狀態(tài)、資產(chǎn)信息、產(chǎn)品信息和對 一些問題的現(xiàn)有解決方案；產(chǎn)品質(zhì)量管理，用來收集產(chǎn)品缺陷信息，然后追蹤企業(yè)在解決這些質(zhì)量問題方面的努力，幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。提供內(nèi)部電子郵件功能。其功能包括：記錄客戶投訴的情況并將此投訴轉(zhuǎn)交責(zé)任部門和人員處理，有關(guān)人員記錄受理情況；記錄客戶的問題和解答情況，可以從標(biāo)準(zhǔn)題庫中尋求答案，還可以需求技術(shù)支持；問題解答庫管理；對售后服務(wù)情況進(jìn)行記錄，如客戶名稱、服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容記錄等。它的 CRM 產(chǎn)品的發(fā)布在20xx 年 3 月份，名稱是開思 /CRMStar，基于 Lotus Domino/Notes R5 以上平臺。 3 產(chǎn)品和服務(wù)查詢模塊及案例管理模塊。 Michelle 的功能模塊是根據(jù)客戶生命周期而設(shè)置的，有下面的一些模塊： 1 市場活動管理模塊。 艾克國際的產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)。作為自動呼出系統(tǒng)，它按照服務(wù)或營銷計(jì)劃，對目標(biāo)客戶自動發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)姆?wù)人員，為客戶提供產(chǎn)品售后回訪或新產(chǎn)品營銷服務(wù)。 Siebel 已經(jīng)進(jìn)入中國，在北京設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)。 它的營銷管理套件包括營銷管理、商業(yè)分析和商業(yè)計(jì)劃、評估和報(bào)告等功能模塊。并提供郵件模板管理。企業(yè)根據(jù)客戶信息、特定環(huán)境、目前需求和購買模式向客戶推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)。在銷售自動化功能的基礎(chǔ)上， 該產(chǎn)品擴(kuò)展了營銷、服務(wù)和電子商務(wù)方面的功能，成為完整的 CRM 產(chǎn)品，定位于中小型企業(yè)。 4 工作報(bào)告與評估。 Saleslogix有四個組件： Saleslogix for sales, Saleslogix for marketing, Saleslogix for support, Saleslogix for ebusiness。 5 訂單模塊。 2 銷售模塊。 Oracle 的 Application