【正文】 30%的速度增長， 20xx 年將會超過 121億美元。 在 CRM 系統(tǒng)的實施方面，可以遵循如下的路徑： CRM 選型和實施小組 IT 規(guī)劃，制定 CRM 規(guī)劃 CRM 方案 、 ADSL 和其它硬件設(shè)備 ERP 系統(tǒng)、硬件和數(shù)據(jù)庫的兼容性 DB、系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件 Demo 系統(tǒng)，用來進行日常的練習 \系統(tǒng)培訓、 CRM 功能培訓 ，撰寫 AsIs 報告 Gap 分析確定新流程 程確認結(jié)束，獲得通過 ，投入使用 值得注意的是，在實施的過程中，上面的步驟有很多并行的地方，以縮短項目的周期，實現(xiàn)資源的合理利用。所采取的手段是訪談和調(diào)查表。 在管理的改進方面，可以從如下四個方面著手： CRM策略，以客戶為中心，強調(diào)服務(wù)。主要功能包括：個性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展 ；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運行情況的分析和報告。 。 。 。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤； 。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機 構(gòu)的設(shè)置概況。下面看一下這些功能能為我們做些什么。 系統(tǒng)的整合。其三是在實施的過程中，千方百 計的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。很多情況下，企業(yè)并不是沒有認識到人的重要性，而是對如何做不甚明了。第三個方面是對 IT 部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計、對用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。 組織良好的團隊。 技術(shù)的靈活運用。 要專注于流程。首先，他為 CRM設(shè)定明確的目標。 征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù) 爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參與 實現(xiàn) CRM 的關(guān)鍵成功因素 具體到 CRM 的實現(xiàn)，我們應(yīng)該關(guān)注如下七個方面。 使發(fā)給客戶郵件更加個性化。 哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值？與他們更主動的對話。 給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的不同。 上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。 采集客戶的有關(guān)信息。 在管理方面要做哪些切實的工作 從管理的視角來看，客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)有賴于企業(yè)員工的艱苦 細致的努力工作，而不是喊喊口號、花筆資金上馬一個信息系統(tǒng)就可以完成的。允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。這是 Oracle 電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。此部件使得企業(yè)能建立和維護基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)來電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話， 提高了客戶服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率。管理所有的預撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號時間。 代理執(zhí)行服務(wù)。 報表統(tǒng)計分析。 開放連接服務(wù)。這個無線部件使得服務(wù)工程師能實時地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。 客戶關(guān)懷。通過與企業(yè)資源計劃（ ERP）的集成，可進行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成 本跟蹤、發(fā)票、會計等。 其它功能。 營銷。還有一些針對電話商務(wù)的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應(yīng)管理。這是銷收模塊的新成員。是銷售模塊的基礎(chǔ)，用來幫助決策者管理銷售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。而沒有信息技術(shù)的支持，客戶關(guān)系管理工作的效率將難以保證，管理理念的貫徹也失去了落腳點。 （二）：如何進行客戶關(guān)系管理？ 根據(jù)我們的經(jīng)驗，客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)，可從兩個層面進行考慮。下圖可以代表當前人們對 CRM 的主流認識。 保留客戶。 歸納起來，客戶關(guān)系管理的目標是三個方面： 提高效率。 –Harvard Business Review *一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。如客戶在同企業(yè)交涉時，不希望向不同的企業(yè)部門或人提供相同的重復的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度。 統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術(shù)框架和外部關(guān)系管理方面表現(xiàn)出來。 計算機、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成 企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進行的間接聯(lián)系等。在 CRM 中，客戶服務(wù)與支持主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)。例如，成功的營銷活動可能得知很好的有需求 的客戶，為了使得營銷活動真正有效，應(yīng)該及時地將銷售機會提供給執(zhí)行的人，如銷售專業(yè)人員。 營銷 營銷自動化模塊是 CRM 的最新成果，作為對 SFA的補充，它為營銷提供了獨 特的能力，如營銷活動（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營銷活動或傳統(tǒng)的營銷活動）計劃的編制和執(zhí)行、計劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預算和預測；營銷資料管理；“營銷百科全書”（關(guān)于產(chǎn)品、定價、競爭信息等的知識庫）；對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機會和傳遞渠道管理、銷售預測、建議的產(chǎn)生和管理、定價、區(qū)域劃分、費用報告等。 客戶關(guān)系管理在技術(shù)上是怎么實現(xiàn)的？ 銷售 在采用 CRM 解決方案時，銷售力量自動化（ Sales Force Automation, SFA）在國外已經(jīng)有了十幾年的發(fā) 展，并將在近幾年在國內(nèi)獲得長足發(fā)展。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計為企 業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。當前，一些先進企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。 在可以預期的將 來，我國企業(yè)的通訊成本將會降低。在這方面，我們可看一個經(jīng)典的案例。通過Inter，可開展營銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提 供售后服，收集客戶信息。我們很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。與“客戶是上帝”這種可操作性不強的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實處。 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進行業(yè)務(wù)往來。你家門口的小吃店的老板會努力記住你喜歡吃辣這種信息，當你要一份炒面時，他會征詢你的意見，要不要加辣椒。而上面的問題的改善將大大有利于企業(yè)競爭力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻度。其次，來自銷售、客戶服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對客戶?，F(xiàn)在手上有個大單子。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。我怎樣才能知道這 20xx 萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了 4700 張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000 多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。 從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。另一方面，一個普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動化和科學化?？蛻絷P(guān)系管理研究 (上） （一）：客戶關(guān)系管理是什么？ 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生從 1999 年年中開始，客戶關(guān)系管理得到了諸多媒體的關(guān)注，國內(nèi)外很多軟件商（如 Oracle、中圣等）推出了以客戶關(guān)系管理命名的軟件系統(tǒng)，有一些企業(yè)開始實施以客戶關(guān)系管理命名的信息系統(tǒng)。 需求的拉動 放眼看去，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工 作，收到了很好的經(jīng)濟效益。 －來自銷售人員的聲音。 去年在營銷上開銷了 20xx 萬。 我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。 有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么 。其一，企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動信息。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒有多少潛力可挖。它只是在新形勢下獲得了新內(nèi)涵。而信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應(yīng)用成為可能。 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤。 上面的所有功能都是圍繞客戶展開的。 辦公自動化程度、員工計算機應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)。 電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。而在這個超市的貨架上，這兩種商品離得很遠，因此，這個超市重新分布貨架，使得購買刮胡刀的男人很容易地看到尿布。 管理理念的更新 經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場經(jīng)濟的觀念已經(jīng)深入人心。比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。它包含一系列的功能，提高銷售過程的自動化程度，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。自助的網(wǎng)絡(luò)銷售能力，使得客戶可通過互聯(lián)網(wǎng)選擇、購買產(chǎn)品和服務(wù)，使得企業(yè)可直接與客戶進行低成本的、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)。在很多情況下，營銷自動化和 SFA模塊是補充性的。因此，客戶服務(wù)和支持對很多公司是極為重要的。客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請求管理。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來的電子郵件，但企業(yè)偶爾打來電話卻不介意，因此，對這樣的客戶，企業(yè)應(yīng)避免向其主動發(fā)送電子郵件，而應(yīng)多利用電話這種方式。就外部來講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益。 – 世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站 *客戶滿意度如果有了 5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。 –Aberdeen Group 根據(jù)對那些