【正文】 ……… ………………… 51 物 業(yè) 服 務(wù) 模式……… ……… …… ……………………………………………………… ……………… ………… ………………… 55 辦公室 職能……… ……… ……… …………… …………………………… ……… ……………… ………… ………………… 58 辦公室 流 程……… ……… ……… …………… ………………………… ………… ……………… ………… ………………… 60 服 務(wù) 模 式 的 建立…… ……… ……… …………… ………………………………………… …………… ………… ………………… 65 服務(wù)內(nèi)賓………… ………… ……… …………… ………………………… ………… ……………… ………… ………………… 66 第八 部分 賣場(chǎng) 員工招聘與培訓(xùn) 人員招聘 ………… ………… ……… …………… …………………………… ……… ……………… ………… ………………… 68 人員培訓(xùn)………… ………… ……… …… ……………………………………………… ……………… ………… ………………… 68 培訓(xùn)項(xiàng)目………… ………… ……… …………… ………… ………………………… ……………… ………… ………………… 69 入職培訓(xùn)…… ……………… ……… …………………………………………………… ……………… ………… ………………… 70 上崗培訓(xùn)…… ……………… ……… …………………………………………………… ……………… ………… ………………… 71 安 全 知 識(shí) 培訓(xùn)…… ………… ……… …………… … ………………………………… ……………… ………… ………………… 71 在職培訓(xùn) …… ……………… ……… …………… ………………… ……………… ……………… ………… ………………… 81 外派培訓(xùn)…… ……………… ……… ………………………………………………… … ……………… ………… ………………… 84 培訓(xùn)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) ………… ……… …………………………………………………… ……………… ………… ………………… 84 第九 部分 管理規(guī)章制度和檔案的建立 管 理 規(guī) 章 制度………… ……… ………………… ……………………………………… ……………… ………… ………………… 86 公眾制度… … ……………… ……… …………… …………… ……………………… ……………… ………… ………………… 86 運(yùn) 作 管 理 制度………… ……… …………………………………… …………………… ……………… ………… ………………… 90 培 訓(xùn) 考 核 制度………… ……… …………………………………… …………………… ……………… ………… ………………… 98 賣場(chǎng) 檔 案 建 立 與 管理… ……… ……………… …………………………… …………… ……………… ………… ………………… 98 人 事 管 理 構(gòu)想………… … …… ………………………………………… ……………… ……………… ………… ………… …… 109 前言 中山服裝城 （推廣名： 中山服裝城 ）：位于 廣州 市 同德圍西槎 路 45 號(hào) 總建筑面積約 3600 米。并 用?精益求精、追求創(chuàng)新?的管理方針 ， 鋪架公司與商戶之間的溝通橋梁，增進(jìn)了解與信任，以誠(chéng)信為本提高管理服務(wù)的信譽(yù)。在經(jīng)營(yíng)管理的過程中我們要充分體現(xiàn) 賣場(chǎng) 經(jīng)營(yíng)服務(wù)宗旨和追求目標(biāo)，奉行?公司 與 租戶‘雙贏’和品牌培養(yǎng)優(yōu)先；以特色經(jīng)營(yíng)取勝；控制內(nèi)部惡性競(jìng)爭(zhēng)?的原則和務(wù)實(shí)周到的經(jīng)營(yíng)理念，為商戶提供全方位、 高品質(zhì)的服務(wù)，并將日常服務(wù)工作緊密融合于管理之中，與商戶建立良好的合作關(guān)系。 四、四項(xiàng)措施 根據(jù) 賣場(chǎng) 的 經(jīng)營(yíng) 規(guī)劃、業(yè)態(tài)組合、服務(wù)宗旨、追求 利潤(rùn)的 總要求，除在對(duì)管理目標(biāo)分解的基礎(chǔ)上，還要將績(jī)效考核納入到經(jīng)營(yíng)管理中來。 賣場(chǎng) 整體形象的營(yíng)銷推廣（包 括 廣告牌位、燈箱的設(shè)計(jì)、布置、發(fā)布、管理 與整體營(yíng)銷推廣策略的執(zhí)行和效果的評(píng)估以及方案的調(diào)整等）。 構(gòu)建項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理中心 是突出 賣場(chǎng) 的運(yùn)營(yíng)功能；也是商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展的趨勢(shì) ，即符合商業(yè)物業(yè)統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理的要求，又為商戶經(jīng)營(yíng)增加信心。 ④、負(fù)責(zé)商品退、換貨及客戶投訴的協(xié)調(diào)處理。 ②、 負(fù)責(zé)公司重要文件、函件的起草、印發(fā)。 ⑩ 、負(fù)責(zé)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜。 ⑧、 負(fù)責(zé)公司員工及 賣場(chǎng) 員工檔案的建立與管理。 ⑦ 、負(fù)責(zé)公司各部門工作計(jì)劃完成情況、部門職責(zé)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。 ⑤、負(fù)責(zé)檢查督促本部各崗位工作完成情況。 ③、依照公司的各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)罰條例對(duì)本部門工作人員進(jìn)行考核。 賣場(chǎng)部 主管 ?、 賣場(chǎng) 部主管職責(zé) ①、協(xié)助并配合部門經(jīng)理開展本部門的工作。 ⑨、負(fù)責(zé)為部門內(nèi)營(yíng)造團(tuán)結(jié)、進(jìn)取的工作氛圍，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)共同發(fā)展及組織、賣 場(chǎng)各類大型活動(dòng)并保證現(xiàn)場(chǎng)安全秩 序。 ③、負(fù)責(zé)公司的形象宣傳、形象推廣、形象監(jiān)控。 ②、熟悉本地市場(chǎng)及消費(fèi)者需求。 ⑥ 、 負(fù)責(zé) 賣場(chǎng) 廣告牌位的維護(hù)及更換工作。 ③、 負(fù)責(zé)賣 場(chǎng)開門、打烊前后的檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)等工作。 ?、 崗位規(guī)范 ①、上崗時(shí)儀表整潔、動(dòng)作規(guī)范。 法定稅費(fèi) 管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。則：每日所用電費(fèi)為： （ XX 瓦 /盞 XXX 盞 12 小時(shí) 30 日 /月） /千瓦 /小時(shí) =XXXX 千瓦 /小時(shí) 元 /千瓦 /小時(shí) = 元 /月 分?jǐn)偟矫科椒矫椎馁M(fèi)用為 : 247。 保安費(fèi)： 保安費(fèi)用測(cè)算見表（ 05） 保安費(fèi)測(cè)算表（ 05） 序號(hào) 項(xiàng)目 測(cè)算依據(jù) 金額（元 /年） 測(cè)算結(jié)果（元 /月 M2） 1 裝備 費(fèi) XXX 元 /人 .年 XXXX． 00 0． XXXX 2 人身保險(xiǎn)費(fèi) （暫不計(jì)） / / 3 房租費(fèi) （暫不計(jì)） / / 4 合計(jì) / / 0． XXXX 辦公費(fèi)：（根據(jù)物業(yè)管理方案內(nèi)的辦公用品全年開支辦公費(fèi)約 XX 萬元） 辦公費(fèi) =XX 萬元247。 二）營(yíng)銷 推廣 要求 保持 中山服裝城 的特色定位的宣傳主線，由點(diǎn)及面提升 中山服裝城 的整體形象。 報(bào)紙 ： 采用常規(guī)宣傳手法，創(chuàng)造新的合作形式，在 廣州 日?qǐng)?bào)和 南方都市 報(bào)設(shè)立 中山服裝城 專題版，形成自已的風(fēng)格，抓住受眾的視線，導(dǎo)入產(chǎn)品功能，引導(dǎo)消費(fèi)，讓 中山服裝城 商品在廣告的浩瀚中脫穎而出。同時(shí)在 ?六 一? 開業(yè)廣告中刊登最終獲獎(jiǎng)名單。根據(jù)賣場(chǎng) 的營(yíng)銷推廣的需要和 賣場(chǎng) 的實(shí)際情況，廣場(chǎng)可以引進(jìn)以下項(xiàng)目進(jìn)行經(jīng)營(yíng)： 一、娛樂項(xiàng)目 一）兒童項(xiàng)目 二）、成人娛樂項(xiàng)目 三） 、廢舊物資經(jīng)營(yíng) 四） 、廣告位經(jīng)營(yíng) 二、 品牌商管 理 對(duì)品牌商管理的原則 ?、 忠誠(chéng)原則：忠誠(chéng)是企業(yè)的基礎(chǔ)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的哲學(xué)之一，是雙方合作的前提要素。 ?、經(jīng)營(yíng)要求：禁止不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)手段和競(jìng)爭(zhēng)手段，對(duì)哄抬物價(jià)、虛假降價(jià)以及未達(dá)到同城、同品、同價(jià)等的經(jīng)營(yíng)行為嚴(yán)令禁止。 ?、監(jiān)督檢查品牌商的經(jīng)營(yíng)行為。 D、根據(jù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況確定品牌商具體撤貨、撤柜時(shí)間并監(jiān)督其過程。 ?、認(rèn)真做好新進(jìn)商品的價(jià)格審對(duì)。 ⑤、陳列的要求：要具有代表性、系列性、季節(jié)性和藝術(shù)性。 ②、擴(kuò)大銷售。 商品養(yǎng)護(hù) 商品養(yǎng)護(hù)工作，包括?防?和?治?兩方面 ①、防：就是預(yù)防商品在儲(chǔ)存間變質(zhì)和損壞。 貫徹?以防為主，以治為輔，防治結(jié)合?的方針，針對(duì)影響商品儲(chǔ)存質(zhì)量的因素，采取防腐蝕、防塵、溫度控制、防日曬、防霉菌及蟲鼠、防火、防爆等技術(shù)措施，防止和減少外界不利因素對(duì)商品的影響，延 緩商品質(zhì)量變化過程和降低商品的損失、損耗。 ④、美化店容、市容，豐富文化物質(zhì)生活。 ⑥、要充分展示商品的全貌。 ?、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、價(jià)格要與商品相符，要一貨一簽，貨簽相符，方可蓋物檢專用章。 三 、商品管理 商品管理原則 ?、商品管理制度化。 B、協(xié)助品牌商，辦理進(jìn)場(chǎng)員工資料登記的工作。 對(duì)品牌商管理的范圍 ?、負(fù)責(zé)辦理進(jìn)場(chǎng)、撤場(chǎng)的相關(guān)手續(xù)、包括跟催進(jìn)場(chǎng)、裝修、人員和商品的進(jìn)場(chǎng)、布展情況及撤場(chǎng)時(shí)間、審批手續(xù)等。 ?、雙贏原則：公司與品牌商共同達(dá)到目標(biāo)經(jīng)濟(jì)收益。 盛裝開幕 靚彩容姿 璀璨綻放 活動(dòng)時(shí)間： 20xx 年 6月 1 日上午 1 、開業(yè)促銷 —— 服裝盛晏 新主張，購(gòu)物 中山財(cái)富 11 DM 促銷 活動(dòng)范圍：整個(gè)購(gòu)物廣場(chǎng) 營(yíng)銷立意：制作 4 開翻頁(yè)裝訂冊(cè)精美商品快訊一期（ 5000 份）；針對(duì)獨(dú)有品牌及運(yùn)動(dòng)等特色商品加大促銷力度。 場(chǎng)內(nèi)環(huán)境 ： 場(chǎng)內(nèi)環(huán)境布置即海報(bào)的周期性制作與懸掛，一至三樓 和食街 的周期性主題海報(bào)及三樓各商戶的 POP 廣告均需陸續(xù)導(dǎo)入到實(shí)施之中。 整合媒體資源，引入新型專業(yè)媒體，在廣告表現(xiàn)和 媒體選擇上進(jìn)行一些創(chuàng)新。（ 12 月 /年 .月 8年 XXXXM2） =0. XXXX 元 /月 .平方米 利潤(rùn)： 略 法定稅費(fèi)： 兩稅一費(fèi)為前八項(xiàng)之和的 %，則 稅費(fèi) =（ +++++++++） % = % = 元 /月 .平方米 合計(jì)：經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)費(fèi)匯總表見（ 06） 經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)費(fèi)匯總表（ 16） 序號(hào) 項(xiàng)目 金額（元 /月 .平方米） 費(fèi)用所占比例 1 工資福利費(fèi) X． XXX XX 2 維修費(fèi) ++ + = XX 3 綠化管理費(fèi) 0． X% 4 清潔衛(wèi)生費(fèi) % 5 保安費(fèi) % 6 辦公費(fèi) XX% 7 折舊費(fèi) XX% 8 利潤(rùn) XX% 9 法定稅費(fèi) XX% 10 合計(jì) X． X 100% 結(jié)論：項(xiàng)目全年共開支 3600 12﹦ XXXXX元。 (3)電梯運(yùn)行電費(fèi)為 :每部電梯按 X 千瓦 /小時(shí)每天運(yùn)行 XX 小時(shí)計(jì)算則運(yùn)行電費(fèi)為： （ 2 部 X 千瓦 /小時(shí) XX 小時(shí) 30 天 /月） 元 /千瓦 /小時(shí) =XXXX 千瓦 /小時(shí) /千瓦 /小時(shí) =XXXXX 元 /月 分?jǐn)偟矫科椒矫椎馁M(fèi)用為 : XXXX247。 注 (2)： 服裝按年均 XXX 元 /人計(jì)算，則每月分?jǐn)倿椋? XX XXX 元 /人 /年247。綠化管理養(yǎng)護(hù)費(fèi) 工程部副 經(jīng)理 職責(zé)： ① 、 全面負(fù)責(zé)賣場(chǎng)機(jī)電設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃方案的制定 ② 、負(fù)責(zé)賣場(chǎng)電工工作的安排 ③、 負(fù)責(zé)賣場(chǎng)綠化保潔工作的計(jì)劃制定 ④ 、負(fù)責(zé)保潔工作的監(jiān)督 電工職責(zé) ① 、 全面負(fù)責(zé)賣場(chǎng)機(jī)電設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)工作 ② 、負(fù)責(zé)賣場(chǎng)公共部位的維護(hù)保養(yǎng)工作 第三部分 項(xiàng)目前期費(fèi)用投入計(jì)劃 一、物資裝備 一、辦公設(shè)備 序號(hào) 項(xiàng) 目 單位 單價(jià) 數(shù)量 金額 1 電腦 2 復(fù)印機(jī) 3 打印機(jī) 4 傳真機(jī) 5 數(shù)碼照相機(jī) 6 對(duì)講機(jī) 7 飲水機(jī) 8 空調(diào) 9 沙發(fā)、茶幾 10 文件柜、員工柜 11 辦公椅辦公桌 12 電視機(jī) 13 風(fēng)扇 合計(jì)： XXXXX 二、工具設(shè)備 （ XXXX元） 序號(hào) 項(xiàng)目 單位 規(guī)格 單價(jià) 數(shù)量 金額 1 沖擊鉆 7 管道疏通機(jī) 7 高壓水槍 8 綠籬修剪機(jī) 9 鋁合金梯 10 強(qiáng)光電筒 11 垃圾車 12 兆歐表 13 接地?fù)u表 14 萬用表 15 小型抽水機(jī) 合計(jì) 三、低值易耗品