【正文】 的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產(chǎn)品的疑問呢。 ▲謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。 ▲挫折打擊的承受能力。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機(jī)會?？头诰€能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。 （三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。 （六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？ 十五、如何做好售后服務(wù) （一）、樹立售后服 務(wù)觀念 （二）、交易結(jié)束及時聯(lián)系 （三）、賣家自己設(shè)計的郵件模版和旺旺消息 （四）、買家款到詳細(xì)記錄 （五）、交易結(jié)束如實(shí)評價 （六）、不同買家不同備注 （七）、發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家 十六、如何處理客戶投訴 （一）快速反應(yīng)： （二）熱情接待： （三）表示愿意提供幫助 （四）引導(dǎo)客戶思緒 （五）認(rèn)真傾聽： （六）認(rèn)同客戶的感受 （七）安撫和解釋： （八）誠懇道歉 ： （九）提出補(bǔ)救措施： （十）通知顧客并及時跟進(jìn)： 十七、如何減少客戶流 失 （一）導(dǎo)致客戶流失的因素 （二）如何防范客戶流失 十八、網(wǎng)店客服易犯錯 誤總結(jié) 十九、網(wǎng)店客服規(guī)范電話用語總結(jié) （一）開頭語以及問候語 （二）無法聽清 （三）溝通內(nèi)容 （四）抱怨與投訴 （五）軟硬件故障 （六）結(jié)束語 二十、網(wǎng)店客服工作手冊的編制 （一）、《商品明細(xì)及銷售準(zhǔn)則》 （二）、《快遞選擇原則及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》 （三）網(wǎng)店客服行為規(guī)范（參考版） （四）《 銷售、售后處理流程》 （五）《消保計劃相關(guān)條款》 （六）《客服附加守則》 （七）《網(wǎng)店運(yùn)營管理制度》 二十一、經(jīng)典語錄集錦 （一）客服語錄 （二）管 理者語錄 小結(jié) 前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。 （三）、顧客說：市場不景氣。 這種服務(wù)形式對網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的服務(wù)一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個大的方面。這個時候，客服就顯得尤為重要了。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。 （三）招聘更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計。 ▲ 熱愛企業(yè)、熱愛崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。 ▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客 服的心情好了也會帶動客戶。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進(jìn)行誘導(dǎo)。 要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。 （四）代碼了解能力 網(wǎng)店營銷與網(wǎng)頁制作、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用等常用程序密不可分，網(wǎng)店營銷人員不一定能成為編程高手，但是對于一些與網(wǎng)店營銷直接相關(guān)的基本代碼，應(yīng)該有一定的了解，尤其是 HTML、ASP、 JSP 等。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展變化很快，如果幾個月不上網(wǎng)，可能就已經(jīng)不會上網(wǎng)了。 （十四）踏實(shí)堅韌能力 網(wǎng)店的成長越來越艱難和漫長，只有踏踏實(shí)實(shí)、堅強(qiáng)不屈、一步一步向前才能成功。 此外，我們還要學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等。 ▲貨運(yùn)：貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)?。尤其是?dāng)售出的商品， 有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時解決，不能回避、推脫。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。 有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通 （四）語言文字方面 “我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。 正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！ ▲在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因?yàn)椤保阂尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。比如歡迎詞、不講價的 解釋、“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時間。對于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他（她）就會越信賴你。 （ 3）有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待顧客。 ，用誠心打動顧客 讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。 我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)。 遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。 九、網(wǎng)店客服工作技巧 網(wǎng)店客服除了具備一定的，專業(yè)知識、周邊知識、行業(yè)知識以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下： （一）促成交易技巧 “怕買不到”的心理： 人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。 ，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧 來促成交易。 （二）時間控制技巧 除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。 消除防范，以情感化 一般來說，在你和要說服的對象較量時，彼此都會產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意。 自我型客戶： 特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂?。 講價型： 講了還講，永不知足。因?yàn)橛锌謶指校麄冊陂_始時只想通過網(wǎng)站做購物研究，而非購買。 狂熱購物者： 這類購物者把購物當(dāng)作一種消遣。 （一）買家常見的五種擔(dān)心心理 賣家信用能不能可靠： 策略：對于這一擔(dān)心，我們可以用交易記錄等來對其進(jìn)行說服。 : 策略：賣化妝品 ,服裝的賣家 ,要注意文字描述中寫明 包裝 ,造型 等字眼。 : 有顧客不愿別人知道購物的東西 ,如某用品之類。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點(diǎn)。尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關(guān)系到整個洽談成敗的關(guān)鍵。由于買家往往不知道在一定時間內(nèi)日常費(fèi) 用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購買商品了。當(dāng)然對方仍不會就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴(yán)肅的樣子宣布：“再降無論如何也不成了。假使讓買家輕而易舉地就把價格壓下來，其滿足感則很淡薄，而且還會有進(jìn)一步壓價的危險 （七）、不要一開始就亮底牌 有的網(wǎng)店主不講究價格策略，洽談一開始就把最低價拋出來，并煞有介事地說：“這個最低價，夠便宜的吧！” 網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。就這樣，降個五六次，他也就滿足了。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。 比較法： ① 與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：先生，一看您，就知道平時很注重（如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。 例證法： 舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動、馬上購買。 老實(shí)法： 在這個世界上很少有機(jī)會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進(jìn)行，可以提供，您在別的地方購買，沒有這么多服務(wù)項目，您還得自己花錢請人來做，這樣又耽誤您的時間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)?？梢詫Ρ确治?，可以拆散分析，還可以舉例佐證。 比心法： 其實(shí)銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。 服務(wù)觀念是長期培養(yǎng)的一種個人（或者店鋪）的魅力，賣家都應(yīng)該建立一種“真誠為客戶服務(wù)”的觀念。 可以包括：銀行賬號，應(yīng)付金額，匯款方式等等。 如您已經(jīng)匯款完畢，請發(fā)送郵件告知我們您的詳細(xì)信息，我們會款到馬上發(fā)貨，信息如下： 用戶名： 真實(shí)姓名： 聯(lián)系方式： 購買物品鏈接：購買物品顏色規(guī)格： 收貨人地址 /郵編 /姓名： 匯款銀行：匯款時間： 最后謝謝您購買小店的物品，期待您的下次惠顧！ 店家： xxxx 日期： xxxx/xx/xx （四）、買家款到詳細(xì)記錄 網(wǎng)上購物的買家來自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時間也會有很大的差異，對于賣家來講，一定要及時記錄下買家關(guān)于匯款的相關(guān)內(nèi)容，包括如下幾點(diǎn)： 匯款到達(dá)的時間：買家把款匯出后最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來，并及時告知買家讓其放心隨后安排及時發(fā)貨。 可能聽上去您會覺得比較嚴(yán)厲，但物品是通過網(wǎng)上真實(shí)成交的，發(fā)生出價不買的情況我們也會嚴(yán)格的按照網(wǎng)上的流程進(jìn)行投訴，維護(hù)我們的權(quán)利。 ，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。 ： 發(fā)展這批群體成為你忠實(shí)買家有助于提高你的生意 。 好的信用會讓買家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。 買家匯入的金額：記錄是否這個物品打了一定的折扣或者就是原價賣出，幫助賣家制定一些打折活動。 2. 為了避免沖動性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關(guān)重要！ 建議物品成交的當(dāng)天就發(fā)出成交郵件！ ，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。 但只要你在“真誠為客戶服務(wù)”的指導(dǎo)下，問心無愧地做好售后服務(wù)，相信一定會得到相應(yīng)回報的。 死磨法： 我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。 吹牛法： 吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實(shí)根據(jù)的話，講價話。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。 （五）、顧客說：別的地方更便宜。今天，你有相同的機(jī)會，作出相同的決定，你愿意嗎？ （四）、顧客說：能不能便宜一些。 對策：不景氣時買入，景氣時賣出。 ② 與同價值的其它物品進(jìn)行比較。如：某某先生，一定是對我們的產(chǎn)品確實(shí)很感興趣。因標(biāo)有價格所 以降價的幅度十分有限，每一次降的要更少一點(diǎn)。這樣一來，你后悔 也來不及了。也有的“鐵公雞”買家還會再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個價我就買了，否則咱們拜拜。另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價格：這件商品的價格是 20xx 元，但它的使用期是 10 年，這就是說，你每年只花 200 元，每月只花 16 元左右，每天還不到 6 角錢。 正是基于這種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對方的優(yōu)惠或讓步?？梢詰?yīng)用說服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價。 : 策略：和顧客強(qiáng)調(diào)說明自己確實(shí)存在 ,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)。 策略：采取投其所好的策略即可。 同類商品那么多，到底該選哪一個： 策略：可盡量以地域優(yōu)勢（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢說服買家。對這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。 便宜貨購物者： 這類購物者廣泛使用比較購物工具。 拍下不買型： 對于這種類型的客戶，可以投訴、警告。 （二）按消費(fèi)者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 交際型： 有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。 策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷Ψ降膶捜莺屠斫舛潘蓪ψ约旱囊?。如何消除防范心理呢？從潛意識來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對方當(dāng)作假想敵時