【正文】 ）、交易結(jié)束如實(shí)評(píng)價(jià) （六）、不同買家不同備注 （七）、發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家 十六、如何處理客戶投訴 （一）快速反應(yīng)： （二）熱情接待： （三）表示愿意提供幫助 （四）引導(dǎo)客戶思緒 （五）認(rèn)真傾聽： （六）認(rèn)同客戶的感受 （七）安撫和解釋： （八）誠(chéng)懇道歉 ： （九）提出補(bǔ)救措施： （十）通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)： 十七、如何減少客戶流 失 （一）導(dǎo)致客戶流失的因素 （二）如何防范客戶流失 十八、網(wǎng)店客服易犯錯(cuò) 誤總結(jié) 十九、網(wǎng)店客服規(guī)范電話用語(yǔ)總結(jié) （一）開頭語(yǔ)以及問候語(yǔ) （二）無(wú)法聽清 （三）溝通內(nèi)容 （四）抱怨與投訴 （五）軟硬件故障 （六）結(jié)束語(yǔ) 二十、網(wǎng)店客服工作手冊(cè)的編制 （一）、《商品明細(xì)及銷售準(zhǔn)則》 （二）、《快遞選擇原則及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》 （三）網(wǎng)店客服行為規(guī)范（參考版） （四）《 銷售、售后處理流程》 （五）《消保計(jì)劃相關(guān)條款》 （六）《客服附加守則》 （七）《網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)管理制度》 二十一、經(jīng)典語(yǔ)錄集錦 （一）客服語(yǔ)錄 （二）管 理者語(yǔ)錄 小結(jié) 前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了?？头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。 ▲挫折打擊的承受能力。 ▲豐富的專業(yè)知識(shí)：對(duì)于自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識(shí)，如果你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問呢。 （二）資料收集能力 收集資料主要有兩個(gè)方面的價(jià)值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個(gè)重要領(lǐng)域資料的齊全。 （九）終身學(xué)習(xí)能力 沒有一個(gè)行業(yè)比電子商務(wù)發(fā)展得更快，技術(shù)、模式、用戶、觀念天天在變，要保持終身學(xué)習(xí)心態(tài)。 銀行付款一般建 議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺(tái)匯款，工行同城可以通過(guò) ATM機(jī)完成匯款。 2. 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。 （三）禮貌方面 俗話說(shuō)“良言一句三冬暖、惡語(yǔ)傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽起來(lái)非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。 ▲“您好”、“請(qǐng)問”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”??。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng) 理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。 （ 3）對(duì)商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上。 在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。 如果做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示 這個(gè)原則。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。這種暗示可以采用種種方法來(lái)進(jìn)行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。 對(duì)于這種 類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點(diǎn)放在這種客戶上。這類購(gòu)物者不玩什么品牌忠誠(chéng)，只要最低的價(jià)格。 交易安全 : 交易方式 支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？ 策略：可以支付寶安全交易的說(shuō)明來(lái)打消買家的顧慮。 : 買家擔(dān)心像食品 ,衛(wèi)生用品 ,電器等的安全性。比如，增加或者替換一些小零件時(shí)不要向買家收費(fèi)，否則 會(huì)因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對(duì)價(jià)格敏感起來(lái)，影響了下一步的洽談。”這時(shí)網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就這么著吧”，立刻把價(jià)格敲定。 (切記：摸透對(duì)方脾氣，慢慢釣魚。 平均法： 將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭?、每周、每天，尤其?duì)一些高檔服裝銷售最有效。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過(guò)多嗎？但是投資過(guò)少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟?gòu)買的產(chǎn)品無(wú)法達(dá)到預(yù)期的滿足（無(wú)法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。 投資法： 做購(gòu)買決策就是一種投資決策，普通人是很難對(duì)投資預(yù)期效果作出正確評(píng)估的，都是在使用或運(yùn)用過(guò)程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給 自己帶來(lái)的利益。 十五、如何做好售后服務(wù) 好的店鋪，是絕不會(huì)忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，因?yàn)楹芏嗟昙叶记宄?，維護(hù)好 1 個(gè)老客戶比新開發(fā) 10 個(gè)新客戶都重要，那么如何才能做好售后服務(wù)呢，具體如下： （一）、樹立售后服務(wù)觀念 ?？梢詤⒖家韵碌睦樱? 您好： 感謝您購(gòu)買了本店鋪的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問題可以和我聯(lián)系：旺旺 xxxxxx 或者 (賣家電子郵件地址 )如果您是以一口價(jià)方式成交物品的，本店鋪收取多少郵寄費(fèi)用或者免費(fèi)包普通郵寄，如果您是以競(jìng)標(biāo)方式成交物品的，請(qǐng)支付多少元郵費(fèi)。 評(píng)價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能，如果買家對(duì)你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的評(píng)價(jià)，你可以在評(píng)價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e(cuò)誤的評(píng)價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。 此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來(lái)，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。 最后還是希望您能夠履行自己的責(zé)任，相信您會(huì)喜歡這件物品的，謝謝！ 店主：日期： （五）、交易結(jié)束如實(shí)評(píng)價(jià) ，也是以后可能想要購(gòu)買你物品的潛在買家們作為參考的一個(gè)重要因素。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號(hào)一欄讓買家匯款的時(shí)候注明，這樣也方便你查尋。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會(huì)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問題而讓顧客對(duì)你說(shuō)不呢？所以先生今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說(shuō)不。 轉(zhuǎn)向法： 不說(shuō)自己的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向客觀公正地說(shuō) 別的地方的弱勢(shì)，并反復(fù)不停地說(shuō)，摧毀顧客心理防線。如：某某先生，人時(shí)間購(gòu)買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么怎么樣（有什么評(píng)價(jià)，對(duì)他有什么改變）。如：市場(chǎng)牌子的錢，這個(gè)產(chǎn)品比牌子便宜多啦，質(zhì)量還比牌子的好。對(duì)付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報(bào)價(jià)抬得高高的，在討價(jià)還價(jià)過(guò)程中要多花點(diǎn)時(shí)間，每次只降一點(diǎn)，而且降一點(diǎn)就說(shuō)一次“又虧了”。你可顯示很棘手的樣子，說(shuō)：“先生，你可真厲害呀！”故意花上幾十秒鐘時(shí)間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個(gè)思索的圖標(biāo)，最后咬牙作出決定：“實(shí)在沒辦法，那就 ??”比原來(lái)的報(bào)價(jià)稍微低一點(diǎn)，切忌降得太猛了。 （三）、在小事上慷慨 在討價(jià)還價(jià)過(guò)程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。 : 策略：可以根據(jù)這種心理描述文字 ,再加上價(jià)格的優(yōu)勢(shì) ,很容易聚攏人氣 ,后來(lái)者就源源不斷。 十二、網(wǎng)店買家購(gòu)物心理 必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，進(jìn)行有針對(duì)性的有效溝通 .進(jìn)而加以引導(dǎo)，因此洞悉買家的購(gòu)物心理極其重要。 勉強(qiáng)購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者對(duì)安全和隱私問題感到緊張。 策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。 爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng) 渴望同情是人的天性，如果你想說(shuō)服比較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)，不妨采用這種爭(zhēng)取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的?！睂?duì)于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。 如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有時(shí)候她對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解，會(huì)感覺和你 有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)言。不能顧客一問三不知，這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買東西的。 （七）其他方面 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。對(duì)于這樣的顧客需要我們像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。 ▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我想我做不了”：當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 ▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“但是”：你受過(guò)這樣的贊美嗎？ —— “你穿的這件衣服真好看！但是??”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是” ，就等于將前面對(duì)客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定?！安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移綍r(shí)很忙，可能沒有時(shí)間和你見面交易，請(qǐng)你理解哦”相信大家都會(huì)以為后一種語(yǔ)氣更能讓人接受。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。 （一）態(tài)度方面 、積極的態(tài)度 樹立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來(lái)說(shuō)是尤為重要。 有的時(shí)候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。 （八）適應(yīng)變化能力 適應(yīng)變化的能力，也可以稱之為不斷學(xué)習(xí)的能力。 要有對(duì)各種問題的分析解決能力。 ▲熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來(lái)接受你的產(chǎn)品。反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對(duì)客戶有耐心。 （一）塑造店鋪形象 對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。 （二）、顧客說(shuō)：太貴了。 （四）有專門的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營(yíng)銷與推廣。 四、對(duì)網(wǎng)店客服的基本要求 （一）基本工作要求：通過(guò)聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價(jià)，為客戶導(dǎo)購(gòu)。 ▲擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。 ▲良好的傾聽能力。 （六）參與交流能力 從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，網(wǎng)店?duì)I銷的最主要任務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營(yíng)銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機(jī)會(huì)，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。這些情況都需要我們有個(gè)基本的了解。 ▲了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢： ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。 溝通過(guò)程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說(shuō)的話，而是你如何說(shuō)話。 ▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不會(huì)做”：你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語(yǔ)，都能起到不錯(cuò)的效果。 （ 3）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，她會(huì)反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。 當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給予解答。 對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來(lái)交談?！? ： 大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。 （三）說(shuō)服客戶的技巧 調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn) 在說(shuō)服時(shí)，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。 策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。 （三）按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 初次上網(wǎng)購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者在試著領(lǐng)會(huì)電子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會(huì)從在網(wǎng)上購(gòu)買小宗的安全種類的物品開始。 動(dòng)力購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者因需求而購(gòu)物，而不是把購(gòu)物當(dāng)作消遣。 策略：只要價(jià)格低廉就行。大幅度降價(jià)往往容易使買家對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為它是有缺陷的，或是滯銷品。 有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。 （八）、如何應(yīng)付胡攪蠻纏型買家的討價(jià)還價(jià) 在買家當(dāng)中，確實(shí)有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價(jià)還價(jià)。我們一個(gè)月才 來(lái)一次（或才有一次促銷活動(dòng)），現(xiàn)在有許多人都想購(gòu)買這種產(chǎn)品，假如您不及時(shí)決定，會(huì)?，F(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)?，F(xiàn)在假貨泛濫。信賴達(dá)成交易。 因?yàn)槊恳淮谓涣鞫际且淮坞y得地建立感情，增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任的機(jī)會(huì)。在發(fā)生這種情況時(shí)，發(fā)送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會(huì)起到一定的效果。 忠實(shí)買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達(dá)到一定比例 所以對(duì)于曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護(hù)，讓他們成為你的忠實(shí)顧客。 定期回訪顧客，用打電話、旺旺