【正文】 2. 商品的周邊知識(shí)： 不同的商品 可能會(huì)適合部分人群，比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問(wèn)題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會(huì)有很大的差別；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習(xí)慣都會(huì)有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。 （十三）敏感、細(xì)致能力 潰于蟻穴在電子商務(wù)中屢見(jiàn)不鮮，要做到敏感、細(xì)心認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)錯(cuò)誤和漏洞。 （九）終身學(xué)習(xí)能力 沒(méi)有一個(gè)行業(yè)比電子商務(wù)發(fā)展得更快，技術(shù)、模式、用戶、觀念天天在變，要保持終身學(xué)習(xí)心態(tài)。 （八）適應(yīng)變化能力 適應(yīng)變化的能力，也可以稱之為不斷學(xué)習(xí)的能力。這些能力在進(jìn)行網(wǎng)店策劃時(shí)尤其重要，因?yàn)橹挥辛私饩W(wǎng)頁(yè)制作中的一些基本問(wèn)題，才能知道策劃的方案是否合理，以及是否可以實(shí)現(xiàn)。網(wǎng)店?duì)I銷中學(xué)習(xí)過(guò)程中自己動(dòng)手的地方越多，對(duì)網(wǎng)店?duì)I銷的理解就會(huì)越深刻。 （二）資料收集能力 收集資料主要有兩個(gè)方面的價(jià)值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個(gè)重要領(lǐng)域資料的齊全。 要有對(duì)各種問(wèn)題的分析解決能力。 ▲具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很多時(shí)候電話溝通也是必不可少的。 ▲敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購(gòu)買心理的變化。 ▲豐富的專業(yè)知識(shí)：對(duì)于自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識(shí)，如果你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)呢。 ▲熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來(lái)接受你的產(chǎn)品。 ▲謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。 （二）品格素質(zhì) ▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。 ▲挫折打擊的承受能力。反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對(duì)客戶有耐心。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機(jī)會(huì)。 （三）提高客戶回頭率 當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。客服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。 （一）塑造店鋪形象 對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。 （三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。 一、網(wǎng)店客服的基本概念 網(wǎng)店客服是指在開(kāi)設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。 （六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？ 十五、如何做好售后服務(wù) （一）、樹(shù)立售后服 務(wù)觀念 （二）、交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系 （三）、賣家自己設(shè)計(jì)的郵件模版和旺旺消息 （四）、買家款到詳細(xì)記錄 （五）、交易結(jié)束如實(shí)評(píng)價(jià) （六）、不同買家不同備注 （七）、發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家 十六、如何處理客戶投訴 （一）快速反應(yīng)： （二）熱情接待： （三）表示愿意提供幫助 （四）引導(dǎo)客戶思緒 （五）認(rèn)真傾聽(tīng)： （六）認(rèn)同客戶的感受 （七）安撫和解釋： （八）誠(chéng)懇道歉 ： （九）提出補(bǔ)救措施： （十）通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)： 十七、如何減少客戶流 失 （一）導(dǎo)致客戶流失的因素 （二）如何防范客戶流失 十八、網(wǎng)店客服易犯錯(cuò) 誤總結(jié) 十九、網(wǎng)店客服規(guī)范電話用語(yǔ)總結(jié) （一）開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ) （二）無(wú)法聽(tīng)清 （三）溝通內(nèi)容 （四）抱怨與投訴 （五）軟硬件故障 （六）結(jié)束語(yǔ) 二十、網(wǎng)店客服工作手冊(cè)的編制 （一）、《商品明細(xì)及銷售準(zhǔn)則》 （二）、《快遞選擇原則及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》 （三）網(wǎng)店客服行為規(guī)范（參考版） （四）《 銷售、售后處理流程》 （五）《消保計(jì)劃相關(guān)條款》 （六）《客服附加守則》 （七）《網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)管理制度》 二十一、經(jīng)典語(yǔ)錄集錦 （一）客服語(yǔ)錄 （二）管 理者語(yǔ)錄 小結(jié) 前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。 （二）、顧客說(shuō)：太貴了。 （三）、顧客說(shuō)：市場(chǎng)不景氣。然而由于網(wǎng)購(gòu)還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場(chǎng)都還沒(méi)有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無(wú)奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服，自己來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，但往往又苦于沒(méi)有一本合適的教材而感覺(jué)無(wú)從下手?? 此文 共分為二十一個(gè)章節(jié)，條理清晰，重點(diǎn)明確。 這種服務(wù)形式對(duì)網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的服務(wù)一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面。 （四）有專門的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營(yíng)銷與推廣。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了。 有的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問(wèn)，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。當(dāng)買家需要再次購(gòu)買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購(gòu)買幾率。 四、對(duì)網(wǎng)店客服的基本要求 （一）基本工作要求：通過(guò)聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價(jià)，為客戶導(dǎo)購(gòu)。 （三）招聘更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁(yè)制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。 ▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。 ▲ 熱愛(ài)企業(yè)、熱愛(ài)崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對(duì)其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛(ài)，忠誠(chéng)于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。 ▲擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。 ▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶，客 服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。 ▲豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。了解了客戶的心理，才可以有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)。 ▲良好的傾聽(tīng)能力。 要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價(jià)值的資料，那么對(duì)于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財(cái)富。 （四）代碼了解能力 網(wǎng)店?duì)I銷與網(wǎng)頁(yè)制作、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用等常用程序密不可分，網(wǎng)店?duì)I銷人員不一定能成為編程高手，但是對(duì)于一些與網(wǎng)店?duì)I銷直接相關(guān)的基本代碼，應(yīng)該有一定的了解，尤其是 HTML、ASP、 JSP 等。 （六）參與交流能力 從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，網(wǎng)店?duì)I銷的最主要任務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營(yíng)銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機(jī)會(huì)，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展變化很快，如果幾個(gè)月不上網(wǎng)，可能就已經(jīng)不會(huì)上網(wǎng)了。 （十）深入了解網(wǎng)民能力 中國(guó)網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網(wǎng)民中間去了解最新動(dòng)態(tài)和熱點(diǎn)。 （十四）踏實(shí)堅(jiān)韌能力 網(wǎng)店的成長(zhǎng)越來(lái)越艱難和漫長(zhǎng)，只有踏踏實(shí)實(shí)、堅(jiān)強(qiáng)不屈、一步一步向前才能成功。這些情況都需要我們有個(gè)基本的了解。 此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號(hào)碼，戶主的姓名。 ▲貨運(yùn)：貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)取? ▲了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢： ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問(wèn)題件退回、代收貨款、索賠的處理等。尤其是當(dāng)售出的商品， 有了問(wèn)題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問(wèn)題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。 禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來(lái)了，先來(lái)一句“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照。 有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店”。 溝通過(guò)程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說(shuō)的話，而是你如何說(shuō)話。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通 （四）語(yǔ)言文字方面 “我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺(jué)我們?cè)谌娜獾臑樗ㄋ┛紤]問(wèn)題。 平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思?？蛻舴?wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。 ▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做”：你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 正確方法：只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行！ ▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤保阂尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。盡量使用完整客氣的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)，比如說(shuō)告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f(shuō)：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。比如歡迎詞、不講價(jià)的 解釋、“請(qǐng)稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語(yǔ)，都能起到不錯(cuò)的效果。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他（她）就會(huì)越信賴你。面對(duì)這樣的顧客，要表示出你對(duì)她專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識(shí)，給他（她）來(lái)自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺(jué)到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識(shí)，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。 （ 3）有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。 （ 3）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到，她會(huì)反復(fù)問(wèn)：有沒(méi)有瑕疵？有沒(méi)有色差？有問(wèn)題怎么辦？怎么找你們等等。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必須要用一顆誠(chéng)摯的心，象對(duì)待朋友一樣對(duì)待顧客。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會(huì)變成顧客的失望。 ，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客 讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。 當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給予解答。 我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。 遇到問(wèn)題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來(lái)先指責(zé)顧客。 對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來(lái)交談。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。 比如說(shuō)郵費(fèi)，如果顧客沒(méi)有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重： （ 1）其他顧客會(huì)覺(jué)得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。 九、網(wǎng)店客服工作技巧 網(wǎng)店客服除了具備一定的，專業(yè)知識(shí)、周邊知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下： （一）促成交易技巧 “怕買不到”的心理： 人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。” ： 大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。 ，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧 來(lái)促成交易。 ，促成訂單： 當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。 （二）時(shí)間控制技巧 除了回答顧客關(guān)于交易上的問(wèn)題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。 （三）說(shuō)服客戶的技巧 調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn) 在說(shuō)服時(shí)，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。 消除防范，以情感化 一般來(lái)說(shuō)，在你和要說(shuō)服的對(duì)象較量時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。 投其所好，以心換心 站在他人的立場(chǎng)上分析問(wèn)題，能給他人一種為他著想的感覺(jué)，這種投其所好的技巧常常具 有極強(qiáng)的說(shuō)服力。所以，你得努力尋找與對(duì)方一致的地方，先讓對(duì)方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見(jiàn)，從而使之對(duì)你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對(duì)方的同意。 策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺(jué)。 自我型客戶： 特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥?