【正文】 度君子之腹”。 購(gòu)買型： 有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng)，對(duì)您的熱情很冷淡。 講價(jià)型： 講了還講，永不知足。 （三）按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 初次上網(wǎng)購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者在試著領(lǐng)會(huì)電子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會(huì)從在網(wǎng)上購(gòu)買小宗的安全種類的物品開始。因?yàn)橛锌謶指?，他們?cè)陂_始時(shí)只想通過網(wǎng)站做購(gòu)物研究，而非購(gòu)買。網(wǎng)站上提供的廉價(jià)出售商品，對(duì)這類購(gòu)物者最具吸引力。 狂熱購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者把購(gòu)物當(dāng)作一種消遣。 動(dòng)力購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者因需求而購(gòu)物，而不是把購(gòu)物當(dāng)作消遣。 （一）買家常見的五種擔(dān)心心理 賣家信用能不能可靠： 策略：對(duì)于這一擔(dān)心，我們可以用交易記錄等來(lái)對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服。 收不到貨怎么辦？貨實(shí)不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費(fèi)怎么辦？ 買家遲遲不付款，猶豫。 : 策略：賣化妝品 ,服裝的賣家 ,要注意文字描述中寫明 包裝 ,造型 等字眼。 策略：只要價(jià)格低廉就行。 : 有顧客不愿別人知道購(gòu)物的東西 ,如某用品之類。 策略：給以解說(shuō)，并且用上 安全 ， 環(huán)保 等字眼，效果往往比較好。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點(diǎn)。大幅度降價(jià)往往容易使買家對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為它是有缺陷的，或是滯銷品。尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關(guān)系到整個(gè)洽談成敗的關(guān)鍵。反之，免費(fèi)向買家提供一些廉價(jià)的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進(jìn)雙方的友誼，網(wǎng)店主是決不會(huì)吃虧的。由于買家往往不知道在一定時(shí)間內(nèi)日常費(fèi) 用加起來(lái)有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購(gòu)買商品了。 有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。當(dāng)然對(duì)方仍不會(huì)就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴(yán)肅的樣子宣布：“再降無(wú)論如何也不成了。實(shí)際上，被敲定的價(jià)格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價(jià)格相比仍高出不少。假使讓買家輕而易舉地就把價(jià)格壓下來(lái)，其滿足感則很淡薄，而且還會(huì)有進(jìn)一步壓價(jià)的危險(xiǎn) （七）、不要一開始就亮底牌 有的網(wǎng)店主不講究?jī)r(jià)格策略，洽談一開始就把最低價(jià)拋出來(lái)，并煞有介事地說(shuō)：“這個(gè)最低價(jià)，夠便宜的吧！” 網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。 （八）、如何應(yīng)付胡攪蠻纏型買家的討價(jià)還價(jià) 在買家當(dāng)中，確實(shí)有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價(jià)還價(jià)。就這樣，降個(gè)五六次，他也就滿足了。 ) 十四、如何排除客戶的疑義 只有把客戶的所有疑義都排除了，客戶才有可能把訂單下給你，排疑在網(wǎng)店客服工作中的重要作用，無(wú)需筆者多說(shuō)，想必各位店家都有著深刻的認(rèn)識(shí)，其具體操作方法如下： （一）、顧客說(shuō)：我要考慮一下。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對(duì)癥下藥，藥到病除。我們一個(gè)月才 來(lái)一次（或才有一次促銷活動(dòng)），現(xiàn)在有許多人都想購(gòu)買這種產(chǎn)品，假如您不及時(shí)決定，會(huì)。 比較法： ① 與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。 拆散法： 將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開來(lái)，一部分一部分來(lái) 解說(shuō)，每一部分都不貴，合起來(lái)就更加便宜了。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重（如：儀表、生活品位等）的啦，不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的?，F(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。 例證法： 舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動(dòng)、馬上購(gòu)買。單純以價(jià)格來(lái)進(jìn)行購(gòu)買決策是不全面的，光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對(duì)購(gòu)買者本身是個(gè)遺憾。 老實(shí)法： 在這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。現(xiàn)在假貨泛濫。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進(jìn)行，可以提供，您在別的地方購(gòu)買，沒有這么多服務(wù)項(xiàng)目，您還得自己花錢請(qǐng)人來(lái)做，這樣又耽誤您的時(shí)間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)。如：為了您的幸福，品質(zhì)與價(jià)格兩方面您會(huì)選哪一項(xiàng)呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？假如買了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？先生，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來(lái)獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說(shuō)對(duì)嗎？ （六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？ 對(duì)策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定?？梢詫?duì)比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。信賴達(dá)成交易。 比心法： 其實(shí)銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來(lái)與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購(gòu)買。同時(shí)假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對(duì)銷售員也不會(huì)留下什么印象。 服務(wù)觀念是長(zhǎng)期培養(yǎng)的一種個(gè)人（或者店鋪）的魅力，賣家都應(yīng)該建立一種“真誠(chéng)為客戶服務(wù)”的觀念。 因?yàn)槊恳淮谓涣鞫际且淮坞y得地建立感情，增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任的機(jī)會(huì)。 可以包括：銀行賬號(hào)，應(yīng)付金額，匯款方式等等。 （三）、賣家自己設(shè)計(jì)的郵件模版和旺旺消息 商品成交以后，賣家也可以自己撰寫要發(fā)送給 買家的第一封成交確認(rèn)郵件和旺旺消息，你可以運(yùn)用更人性化的語(yǔ)言，加入自己的信息。 如您已經(jīng)匯款完畢，請(qǐng)發(fā)送郵件告知我們您的詳細(xì)信息，我們會(huì)款到馬上發(fā)貨，信息如下： 用戶名： 真實(shí)姓名： 聯(lián)系方式： 購(gòu)買物品鏈接：購(gòu)買物品顏色規(guī)格： 收貨人地址 /郵編 /姓名： 匯款銀行：匯款時(shí)間： 最后謝謝您購(gòu)買小店的物品，期待您的下次惠顧！ 店家： xxxx 日期： xxxx/xx/xx （四）、買家款到詳細(xì)記錄 網(wǎng)上購(gòu)物的買家來(lái)自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時(shí)間也會(huì)有很大的差異，對(duì)于賣家來(lái)講，一定要及時(shí)記錄下買家關(guān)于匯款的相關(guān)內(nèi)容，包括如下幾點(diǎn)： 匯款到達(dá)的時(shí)間：買家把款匯出后最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來(lái)，并及時(shí)告知買家讓其放心隨后安排及時(shí)發(fā)貨。在發(fā)生這種情況時(shí)，發(fā)送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會(huì)起到一定的效果。 可能聽上去您會(huì)覺得比較嚴(yán)厲，但物品是通過網(wǎng)上真實(shí)成交的，發(fā)生出價(jià)不買的情況我們也會(huì)嚴(yán)格的按照網(wǎng)上的流程進(jìn)行投訴，維護(hù)我們的權(quán)利。 有些買家不像賣家那樣能夠及時(shí)地做出評(píng)價(jià)，可以友善地提醒買家給你作出如實(shí)的評(píng)價(jià)，因?yàn)檫@些評(píng)價(jià)將成為其他買家購(gòu)買你物品前重要的參考。 ，及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。 忠實(shí)買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達(dá)到一定比例 所以對(duì)于曾經(jīng)購(gòu)買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護(hù)，讓他們成為你的忠實(shí)顧客。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。 定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者 的方式關(guān)心客戶 與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時(shí)也可以從他們那里得到很好的意見和建議。 ： 發(fā)展這批群體成為你忠實(shí)買家有助于提高你的生意 。 “我的旺旺”已售出物品中，你可以標(biāo)注給買家作出信用評(píng)價(jià)，同時(shí) 也可以看到買家給你的評(píng)價(jià)。 好的信用會(huì)讓買家放心購(gòu)買，差的評(píng)價(jià)往往讓買家望而卻步。如果已經(jīng)匯款希望您給我們確認(rèn)郵件；如果您因?yàn)楣ぷ鞣泵蛘咂渌蛘?qǐng)?jiān)?xxxx 年 xx 月 xx 日前匯款。 買家匯入的金額：記錄是否這個(gè)物品打了一定的折扣或者就是原價(jià)賣出，幫助賣家制定一些打折活動(dòng)。如無(wú)特別需求，本店鋪將會(huì)在款到第多少天以普通郵寄方式郵寄物品。 2. 為了避免沖動(dòng)性購(gòu)物的買家流失掉，趁熱打鐵至關(guān)重要！ 建議物品成交的當(dāng)天就發(fā)出成交郵件！ ，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。 （二）、交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系 物品成交后賣家應(yīng)主動(dòng)和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時(shí)聯(lián)系而流失掉。 但只要你在“真誠(chéng)為客戶服務(wù)”的指導(dǎo)下，問心無(wú)愧地做好售后服務(wù)，相信一定會(huì)得到相應(yīng)回報(bào)的。 好的售后服務(wù)會(huì)帶給買家非常好的購(gòu)物體驗(yàn)，可能使這些買家成為你忠實(shí)用戶，以后經(jīng)常購(gòu)買你店鋪內(nèi)的物品。 死磨法： 我們說(shuō)堅(jiān)持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說(shuō)要什么產(chǎn)品的。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒有人可以對(duì)我說(shuō)不，說(shuō)不的我們最后都成為了朋友。 吹牛法： 吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說(shuō)沒有事實(shí)根據(jù)的話，講價(jià)話。既然是投資，就要多看看以后會(huì)怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對(duì)未來(lái)的作用很大，所以它值！ 反駁法： 利用反駁，讓顧客堅(jiān)定自己的購(gòu)買決策是正確的。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。 （五）、顧客說(shuō)：別的地方更便宜。 底牌法： 這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國(guó)最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。今天，你有相同的機(jī)會(huì)，作出相同的決定，你愿意嗎？ （四）、顧客說(shuō)：能不能便宜一些。這樣將事情淡化，將大事化小來(lái)處理，就會(huì)減少宏觀環(huán)境對(duì)交易的影響 。 對(duì)策：不景氣時(shí)買入，景氣時(shí)賣出。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。 ② 與同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較。 （二）、顧客說(shuō)：太貴了。如：某某先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確實(shí)很感興趣。機(jī)不可失，失不再來(lái)。因標(biāo)有價(jià)格所 以降價(jià)的幅度十分有限，每一次降的要更少一點(diǎn)。即使你告訴他了最低價(jià)格，他仍要求降價(jià)。這樣一來(lái)，你后悔 也來(lái)不及了。同時(shí)也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認(rèn)真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價(jià)，而是被逼得沒辦法才被迫 壓價(jià)，這樣一來(lái)，會(huì)使買家產(chǎn)生買到貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品的感覺。也有的“鐵公雞”買家還會(huì)再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個(gè)價(jià)我就買了，否則咱們拜拜?！边@時(shí)你千萬(wàn)不要上當(dāng)，一下子把價(jià)格壓得太低。另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價(jià)格：這件商品的價(jià)格是 20xx 元，但它的使用期是 10 年，這就是說(shuō)，你每年只花 200 元，每月只花 16 元左右，每天還不到 6 角錢。比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說(shuō)明價(jià)格的合理性。 正是基于這種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對(duì)方的優(yōu)惠或讓步?？傊?，一句話：只要你能說(shuō)明定價(jià)的理由，買家就會(huì)相信購(gòu)買是值得的?？梢詰?yīng)用說(shuō)服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，指明買家購(gòu)買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價(jià)。 （二）、證明價(jià)格是合理的 無(wú)論出于什么原因，任何買家都會(huì)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議，大都認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格比他想象的要高得多。 : 策略：和顧客強(qiáng)調(diào)說(shuō)明自己確實(shí)存在 ,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)。 : 策略：對(duì)與這類顧客 ,只需要強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨(dú)特 ,并贊美她們 有遠(yuǎn)見 ,識(shí)貨 。 策略：采取投其所好的策略即可。 （二）買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略 : 策略：在商品 ,描述中要突出產(chǎn)品實(shí)惠 ,耐用等字眼。 同類商品那么多，到底該選哪一個(gè)： 策略：可盡量以地域優(yōu)勢(shì)（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢(shì)說(shuō)服買家。 優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購(gòu)物者。對(duì)這類購(gòu)物者，迎合其好玩的性格十分重要。他們的特點(diǎn)是知道自己做購(gòu)買決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時(shí)就開始購(gòu)買。 便宜貨購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者廣泛使用比較購(gòu)物工具。 產(chǎn)品照片對(duì)說(shuō)服這類購(gòu)買者完成交易有很大幫助。 拍下不買型： 對(duì)于這種類型的客戶，可以投訴、警告。 禮貌型： 本來(lái)因?yàn)橐患馁u的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?，她?huì)直接到您的店里再購(gòu)買一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來(lái)。 （二）按消費(fèi)者購(gòu)買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 交際型： 有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購(gòu)買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。 策略：提供