電子商務(wù)客服手冊(文件)
【正文】 償金額不能超過其來回運(yùn)費(fèi)，否則我們就按照無理由的流程來。 2． 證據(jù)原則 在解決客戶售后問題時一切問題都要有一定的證據(jù)支持，違背承諾（聊天記錄），質(zhì)量問題（照片），如遇客戶說我們是假貨一定要客戶提供權(quán)威質(zhì)檢報告否則可以不予理睬（聊天記錄天貓也只承認(rèn)旺旺聊天記錄）。如有買家在咨詢時就要求發(fā)票應(yīng)當(dāng)問清買家的發(fā)票抬頭） 8．拒絕與買家通過用旺旺以外的平臺工具進(jìn)行聊天（ ,手機(jī)） 9． 買家拍下單子后 30 分鐘未付款，可以對買家進(jìn)行一次催單，了解買家遲遲不付款的原因，在自己的能力范圍內(nèi)為買家解決問題。但是得和客戶說清楚七天無理由退換貨是得在商品不影響二次銷售的情況下（要求退換貨時得拍照），假如產(chǎn)品有出現(xiàn)人為的損壞我們是可以拒絕的。 Auxtun祝您生活愉快！ /:806 二． 售前客服 注意事項(xiàng) （案例） 1. 非常了解店鋪產(chǎn)品材質(zhì)、功能 、價格（是否包郵） 熟悉各個產(chǎn)品在頁面中的位置以及相關(guān)套餐 2. 擅用快捷短語以及各種可愛表情，給顧客一種積極親切的感覺 3. 接待客戶時使用禮貌用語，如您好，謝謝，再見！ 4. 了解客戶需求，推薦客戶所需的產(chǎn)品，適當(dāng)推薦套餐或者相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品 5. 不能輕易對客戶做出除了頁面有顯示的各類承諾，如有承諾必須做到。但是不保證一定的哦 /:girl 我們會盡快給親發(fā)出的呢 . 13. 催付款： 您好，打擾您一下，我是 ****的客服，我們現(xiàn)在在做一個銷售訂單的回訪，以便更好的改善我們的服務(wù)質(zhì)量。 8. 退換貨郵費(fèi) ： 您好，如果是質(zhì)量問題換貨，來回運(yùn)費(fèi)均由我們承擔(dān)
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