【正文】 。 顧客流失率； 集內(nèi)容：顧客流失情況。 ：營(yíng)銷管理部。 c) 明確影響質(zhì)量的大原因，畫出大原因的分支線。 ：顧客書面或電話投訴（抱怨）記錄。 3．顧客滿意度 =∑ （平均分值 權(quán)重） /7 100％。 ：顧客滿意度調(diào)查表；電話回訪記錄；顧客書面或電話投訴（抱怨）記錄。 ：查閱記錄。 根據(jù) 績(jī)效側(cè)影圖可以評(píng)價(jià)公司與競(jìng)爭(zhēng)者的差距，以及與顧客期望的差距，尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 ：查閱記錄。 d) 分析、尋找影響質(zhì)量的中原因、小原因， …… ，畫出分叉線。 ：營(yíng)銷管理部。 ：客戶檔案；顧客流失信息反饋記錄。 ：每月對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，于每年的 12月份進(jìn)行匯總分析。參考圖表見圖 6。 ： 產(chǎn)品退換率 =發(fā)生退貨的產(chǎn)品數(shù)量 /銷售產(chǎn)品總數(shù) 100%。 產(chǎn)品退換 鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司 文件編號(hào)： HK/QO/修改狀態(tài)： A/1 標(biāo)題： 數(shù)據(jù)分析手冊(cè) 頁(yè) 碼：共 28 頁(yè) 第 6 頁(yè) ：企業(yè)管理策劃中心。不滿意詳情 。 市場(chǎng)占有率。 圖 8 市場(chǎng)占有率直方圖%%%%%%%%%%%1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997年份市場(chǎng)占有率 根據(jù)市場(chǎng)占有率直方圖可以了解公司產(chǎn)品的市場(chǎng)情況，用以評(píng)價(jià)產(chǎn)品的市場(chǎng)形勢(shì)，為戰(zhàn)略 鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司 文件編號(hào)： HK/QO/修改狀態(tài)： A/1 標(biāo)題： 數(shù)據(jù)分析手冊(cè) 頁(yè) 碼：共 28 頁(yè) 第 7 頁(yè) 決策提供依據(jù)。 ：企業(yè)管理策劃中心。 ：送檢通知單；檢驗(yàn)結(jié)果通知單。 ：每月對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，于每年的 12月份進(jìn)行匯總分析。參考圖表見圖 11。 圖 1 1 一次送檢合格率直方圖%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%產(chǎn)品1 產(chǎn)品2 產(chǎn)品3 產(chǎn)品4 產(chǎn)品5 產(chǎn)品6 產(chǎn)品7產(chǎn)品一次送檢合格率 圖 1 2 一次送檢合格率走勢(shì)圖%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%批次1 批次2 批次3 批次4 批次5 批次6 批次7 批次8 批次9 批次1 0 批次1 1 批次1 2產(chǎn)品批次一次送檢合格率 根據(jù)一次送檢合格率折線圖可以了解某類產(chǎn)品不同批次的一次送檢合格走勢(shì)，用以評(píng)價(jià)這類產(chǎn)品的年度質(zhì)量狀況。 2） p控制圖。 統(tǒng)計(jì)信息的應(yīng)用：每月的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果提交質(zhì)量分析會(huì)，年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成報(bào)告提交管理 評(píng)審。 圖 1 5 死秤率走勢(shì)圖%%%%%%1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12月份死秤率 根據(jù)死秤率走勢(shì)圖可以了解整個(gè)年度電子吊秤發(fā)生死秤的走勢(shì)情況，用以評(píng)價(jià)產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，尋求質(zhì)量改進(jìn)點(diǎn)。 ：企業(yè)管理策劃中心。 ：年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié) 果形成報(bào)告提交管理評(píng)審。 儀表 儀表 部，原值 元 。 機(jī)芯板 機(jī)芯板 塊，原值 元 。 ：調(diào)查表。 ：質(zhì)檢部；企業(yè)管理策劃中心。 d) 分析、尋找影響質(zhì)量的中原因、小原因， …… ，畫出分叉線。 ：質(zhì)檢部。 x=（ x1+x2+x3+x4+x5） /5 R= xmaxxmin 4) 計(jì)算 x， R。按控制圖異常判斷準(zhǔn)則，一一對(duì)照，發(fā)現(xiàn) x 圖第 1組數(shù)據(jù)和 第 20 組數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常。 ：查閱記錄。 表 五 求控制界限的系數(shù)表 n A2 D4 D3 E2 m2A2 d2 d3 2 — 3 — 4 — 5 — 6 — 7 8 9 10 圖１ 9R 控制圖 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 組號(hào) R 鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司 文件編號(hào)： HK/QO/修改狀態(tài)： A/1 標(biāo)題： 數(shù)據(jù)分析手冊(cè) 頁(yè) 碼： 共 28 頁(yè) 第 17 頁(yè) 表六 機(jī)芯板 2MHZ電流 組號(hào) x1 x2 x3 x4 x5 x R 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 合計(jì) 平均 圖 20 x09 故障細(xì)分 % % % % % % % % % % 液晶 管子 鍵盤 芯片 插接 圖 21 儀表故障細(xì)分 % % % % % 0 1 X07 X09 X14 X08 X12 鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司 文件編號(hào)： HK/QO/修改狀態(tài)： A/1 標(biāo)題： 數(shù)據(jù)分析手冊(cè) 頁(yè) 碼：共 28 頁(yè) 第 18 頁(yè) X 0 7 故障細(xì)分%%%%%%%%%%%%%%%芯片 鍵盤 液晶 管子 電路 人為 插接秤體故障細(xì)分%% % % %%%0誤差編碼板故障 編碼板連線碰撞 小門 A/D板A /D 板連線 圖 22 圖 23 收發(fā)信機(jī)故障細(xì)分% %% %%%%%%%%%%%保險(xiǎn)絲 天線座 信號(hào)線頻偏電池插座功放管天線座連線穩(wěn)壓塊晶振 圖 24 根據(jù)折線圖可以評(píng)價(jià)每個(gè)部件的故障率走勢(shì)，從而掌握這個(gè)部件的全年質(zhì)量狀況。 ：折線圖。 ：查閱記錄。 解決辦法 1： 解決辦法 2： 解決辦法 3： 好的做法 做法 1： 效果： 做法 2： 效果： 做法 3： 效果： 根據(jù)安裝調(diào)試記錄匯總表可以發(fā)現(xiàn)工作中的不足，識(shí)別改進(jìn)機(jī) 會(huì)。 圖 27 現(xiàn)場(chǎng)問題排列圖 配件錯(cuò)發(fā) 漏發(fā) 工具不全 地基問題 秤體問題 電氣方面 軟件問題 % % % % % % % % % % % 問題點(diǎn) 占問題百分比 鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司 文件編號(hào)： HK/QO/修改狀態(tài)： A/1 標(biāo)題： 數(shù)據(jù)分析手冊(cè) 頁(yè) 碼：共 28 頁(yè) 第 22 頁(yè) ：工藝紀(jì)律檢查記錄。 c) 明確造成不合格的大原因，畫出大原因的分支線。 ：企業(yè)管理策劃中心。 ：設(shè)備臺(tái)帳；設(shè)備維修記錄。 設(shè)備完好率 =單位時(shí)間內(nèi)未發(fā)生故障的設(shè)備數(shù)量 /設(shè)備總數(shù) 100%。 ：調(diào)查表。 ：營(yíng)銷管理部。 交貨期 ：有關(guān)產(chǎn)品未按期交貨情況 。 b) 明確提出存在問題的結(jié)果，畫出主干線。 信息收集的渠道：信息反饋 。 統(tǒng)計(jì)記錄：?jiǎn)T工建議統(tǒng)計(jì)記錄。 統(tǒng)計(jì)信息的應(yīng)用：每月的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果提交質(zhì)量分析會(huì)，年度分析結(jié)果形成報(bào)告提交管理評(píng)審。 a) 召集與質(zhì)量事故有關(guān)的所有人員共同參加。 ：體系運(yùn)行記錄；過(guò)程驗(yàn)證報(bào)告；內(nèi)外質(zhì)量審核報(bào)告；管理評(píng)審報(bào)告。 c) 明確造成不合格的大原因，畫出大原因的分支線。 信息收集相關(guān) 部門：供應(yīng)部。 ：查閱記錄。 以 40KEE1/20177。 ：死秤統(tǒng)計(jì)記錄。 ：每月對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，于每年的 12月份進(jìn)行匯總分析。參考樣表見表三。 2）排列圖。 廢品損失； ：有關(guān)廢 品的損失情況。 ：產(chǎn)品制造部。 表二 數(shù)據(jù)表 樣本號(hào) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 r 3 8 3 5 4 10 10 9 4 6 9 8 12 6 8 p 計(jì)算 n=50， p=， UCL=p+3√ p（ 1p） / n=， LCL=p3√ p（ 1p） / n=0 試作分析用 p控制圖見圖 14。 ：質(zhì)檢部。 采用的統(tǒng)計(jì)方法：調(diào)查表。 質(zhì)量記錄 體系文件 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng) 產(chǎn)品交付 圖 34 e) 找出關(guān)鍵的影響因素，并用方框框起來(lái)，作為制訂質(zhì)量改進(jìn)措施的重點(diǎn)改進(jìn)對(duì)象，采取糾正 /預(yù)防措施，避免不合格的再次發(fā)生。 ：企業(yè)管理策劃中心。 c) 明確造成質(zhì)量事故的大原因，畫出大原因的分支線。 ：質(zhì)量事故調(diào)查報(bào)告。 信息收集相關(guān)部門：企業(yè)管理策劃中心。 信息統(tǒng)計(jì)部門：營(yíng)銷管理部。 d) 分析、尋找影響因素中的中原因、小原因， …… ，畫出分叉線。 ：信息反饋 。 ：折線圖。 根據(jù)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)調(diào)查表可以了解整個(gè)年度設(shè)備保養(yǎng)情況，識(shí)別設(shè)備更新機(jī)會(huì)。 圖 29 設(shè)備故障率走勢(shì)圖 % % % % % % % % % % % % 20xx 20xx 20xx 20xx 20xx 20xx 年份 設(shè)備故障率 圖 30 設(shè)備完好率走勢(shì)圖 % % % % % % % % % % % % % % 20xx 20xx 20xx 20xx 20xx 20xx 年份 設(shè)備完好率 鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司 文件編號(hào)： HK/QO/修改狀態(tài)： A/1 標(biāo)題： 數(shù)據(jù)分析手冊(cè) 頁(yè)