【正文】 告提交管理評(píng)審。 顧客抱怨處理滿意情況 共調(diào)查 家，滿意率 。 上門服務(wù)滿意情況 共調(diào)查 家，滿意率 。 表一 電話回訪調(diào)查表 共撥電話 家，接通 家；新增客戶 家，接通 家，新增客戶電話回訪率 。 ：企業(yè)管理策劃中心 ；營銷管理部 。 產(chǎn)品質(zhì)量 工作質(zhì)量 顧客方面 非人為因素 圖 6 圖7 　產(chǎn)品退換率走勢圖%%%%%%%%%%%20xx 20xx 20xx 20xx 20xx 20xx 20xx 20xx 20xx 20xx 20xx 20xx 年份產(chǎn)品退換率 根據(jù)產(chǎn)品退換率走勢圖可以評(píng)價(jià)產(chǎn)品的退換狀況，進(jìn)而了解顧客的滿意狀況，加強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿意。參考圖表見圖 7。 c) 明確造成產(chǎn)品退換的大原因，畫出大原因的分支線。 ： 1）因果分析圖。 ：銷售年報(bào)；產(chǎn)品退換貨統(tǒng)計(jì)記錄。 ： 顧客流失率 =轉(zhuǎn)向購買其他廠家產(chǎn)品的 老 顧客數(shù)量 /所有 老顧客 數(shù)量 100%。 ：營銷管理部。 顧客流失率； 集內(nèi)容：顧客流失情況。 圖４　顧客回頭率走勢圖%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12月份顧客回頭率 根據(jù)顧客回頭率走勢圖可以評(píng)價(jià)顧客再次購買產(chǎn)品的走勢情況，用以評(píng)價(jià)產(chǎn)品的市場形勢和競爭者的變化趨勢。 ：營銷管理部。 統(tǒng)計(jì)信息的應(yīng)用：每月的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果提交質(zhì)量分析會(huì)，年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成報(bào)告提交管理評(píng)審。 c) 明確影響質(zhì)量的大原因，畫出大原因的分支線。 ：因果分析圖。 ：顧客書面或電話投訴（抱怨）記錄。 ： 顧客滿意率 =達(dá)到滿意的顧客數(shù)量 /購買產(chǎn)品的顧客數(shù)量 100%。 3．顧客滿意度 =∑ （平均分值 權(quán)重） /7 100％。 ：績效側(cè)影圖和折線圖。 ：顧客滿意度調(diào)查表；電話回訪記錄；顧客書面或電話投訴（抱怨）記錄。鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) HK/QO/ 數(shù)據(jù)分析手冊(cè) (A/1 版） 擬制 /日期： ________________ 審核 /日期： ________________ 批準(zhǔn) /日期： ________________ 20xx0401 發(fā)布 20xx0401 實(shí)施 鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司 鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司 文件編號(hào)： HK/QO/修改狀態(tài)： A/1 標(biāo)題： 數(shù)據(jù)分析 手冊(cè) 頁 碼：共 28 頁 第 1 頁 1 目的 為對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識(shí)別持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，特制定本 手冊(cè) 。 ：查閱記錄。 1）績效側(cè)影圖：參考圖表見圖 1。 根據(jù) 績效側(cè)影圖可以評(píng)價(jià)公司與競爭者的差距，以及與顧客期望的差距，尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 ：每月對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，于 每年的 12月份進(jìn)行匯總分析。 ：查閱記錄。參考圖表見圖 3。 d) 分析、尋找影響質(zhì)量的中原因、小原因， …… ，畫出分叉線。 顧客回頭率； ：顧客回頭購買產(chǎn)品的情況。 ：營銷管理部。 ： 顧客回頭率 =再次購買產(chǎn)品的顧客數(shù)量 /所有購買產(chǎn)品的顧客數(shù)量 100%。 ：客戶檔案；顧客流失信息反饋記錄。 鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司 文件編號(hào)： HK/QO/修改狀態(tài)： A/1 標(biāo)題： 數(shù)據(jù)分析手冊(cè) 頁 碼：共 28 頁 第 4 頁 ：折線圖。 ：每月對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，于每年的 12月份進(jìn)行匯總分析。 圖５　顧客流失率走勢圖%%%%%%%%%%%1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12月份顧客流失率 ：查閱記錄。參考圖表見圖 6。 d) 分析、尋找影響退換的中原因、小原因， …… ，畫出分叉線。 ： 產(chǎn)品退換率 =發(fā)生退貨的產(chǎn)品數(shù)量 /銷售產(chǎn)品總數(shù) 100%。 顧客回訪報(bào)告； ：有關(guān)顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的稱贊或抱怨情況。 產(chǎn)品退換 鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司 文件編號(hào)： HK/QO/修改狀態(tài)： A/1 標(biāo)題： 數(shù)據(jù)分析手冊(cè) 頁 碼：共 28 頁 第 6 頁 ：企業(yè)管理策劃中心。 調(diào)查項(xiàng)目 調(diào)查記錄 產(chǎn)品開箱合格情況 新發(fā)產(chǎn)品 臺(tái)，開箱不合格 臺(tái)，開箱合格率 。不滿意詳情 。不滿意詳情 。 市場占有率。 ：營銷管理部。 圖 8 市場占有率直方圖%%%%%%%%%%%1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997年份市場占有率 根據(jù)市場占有率直方圖可以了解公司產(chǎn)品的市場情況，用以評(píng)價(jià)產(chǎn)品的市場形勢，為戰(zhàn)略 鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司 文件編號(hào)： HK/QO/修改狀態(tài)： A/1 標(biāo)題： 數(shù)據(jù)分析手冊(cè) 頁 碼：共 28 頁 第 7 頁 決策提供依據(jù)。 與產(chǎn)品有關(guān)的信息 開箱合格率； ：產(chǎn)品開箱不合格的情況。 ：企業(yè)管理策劃中心。 格率的計(jì)算： 開箱合格率 =當(dāng)月發(fā)出產(chǎn)品開箱合格數(shù)量 /當(dāng)月發(fā)出產(chǎn)品數(shù)量 100%。 ：送檢通知單；檢驗(yàn)結(jié)果通知單。 ：折線圖。 ：每月對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，于每年的 12月份進(jìn)行匯總分析。 ：查閱記錄。參考圖表見圖 11。 ： 一次送檢合格率 =檢驗(yàn)合格數(shù)量 /一次送檢產(chǎn)品數(shù)量 100%。 圖 1 1 一次送檢合格率直方圖%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%產(chǎn)品1 產(chǎn)品2 產(chǎn)品3 產(chǎn)品4 產(chǎn)品5 產(chǎn)品6 產(chǎn)品7產(chǎn)品一次送檢合格率 圖 1 2 一次送檢合格率走勢圖%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%批次1 批次2 批次3 批次4 批次5 批次6 批次7 批次8 批次9 批次1 0 批次1 1 批次1 2產(chǎn)品批次一次送檢合格率 根據(jù)一次送檢合格率折線圖可以了解某類產(chǎn)品不同批次的一次送檢合格走勢，用以評(píng)價(jià)這類產(chǎn)品的年度質(zhì)量狀況。 ：質(zhì)檢部。 2） p控制圖。 表二 數(shù)據(jù)表 樣本號(hào) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 r 3 8 3 5 4 10 10 9 4 6 9 8 12 6 8 p 計(jì)算 n=50， p=， UCL=p+3√ p（ 1p） / n=， LCL=p3√ p（ 1p） / n=0 試作分析用 p控制圖見圖 14。 統(tǒng)計(jì)信息的應(yīng)用：每月的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果提交質(zhì)量分析會(huì)，年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成報(bào)告提交管理 評(píng)審。 ：產(chǎn)品制造部。 圖 1 5 死秤率走勢圖%%%%%%1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12月份死秤率 根據(jù)死秤率走勢圖可以了解整個(gè)年度電子吊秤發(fā)生死秤的走勢情況，用以評(píng)價(jià)產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，尋求質(zhì)量改進(jìn)點(diǎn)。 廢品損失； ：有關(guān)廢品的損失情況。 ：企業(yè)管理策劃中心。 2）排列圖。 ：年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié) 果形成報(bào)告提交管理評(píng)審。 調(diào)查項(xiàng)目 調(diào)查記錄 傳感器 傳感器 只 ，原值 元 。 儀表 儀表 部，原值 元 。 編碼板 編碼板 塊，原值 元 。 機(jī)芯板 機(jī)芯板 塊，原值 元 。 其他 估計(jì)原值 ，占總值比例 。 ：調(diào)查表。 信息的應(yīng)用：年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成報(bào)告提交管理評(píng)審。 ：質(zhì)檢部；企業(yè)管理策劃中心。參考圖表見圖 17。 d) 分析、尋找影響質(zhì)量的中原因、小原因， …… ，畫出分叉線。 產(chǎn)品檢測記錄。 ：質(zhì)檢部。 。 x=（ x1+x2+x3+x4+x5） /5 R= xmaxxmin 4) 計(jì)算 x， R。則： x圖： UCL=x+A2R=+ = LCL=xA2R= = CL=x= R圖： UCL=D4R= = LCL=D3R=— （不考慮） CL=R= 6) 畫中心線和上下控制限。按控制圖異常判斷準(zhǔn)則，一一對(duì)照，發(fā)現(xiàn) x 圖第 1組數(shù)據(jù)和 第 20 組數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常。 ：每半年對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，于每年的 12月份進(jìn)行匯總分析。 ：查閱記錄。參考圖表見表七和圖 2 2 2 24。 表 五 求控制界限的系數(shù)表 n A2 D4 D3 E2 m2A2 d2 d3 2 — 3 — 4 — 5 — 6 — 7 8 9 10 圖１ 9R 控制圖 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 組號(hào) R 鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司 文件編號(hào)： HK/QO/修改狀態(tài)： A/1 標(biāo)題： 數(shù)據(jù)分析手冊(cè) 頁 碼： 共 28 頁 第 17 頁 表六 機(jī)芯板 2MHZ電流 組號(hào) x1 x2 x3 x4 x5 x R 1 2 3 4 5 6 7