上汽五菱汽車(chē)年度客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查神秘客戶(hù)項(xiàng)目手冊(cè)(完整版)
【正文】 的地點(diǎn)及下次保養(yǎng)的具體安排，并完成甄別問(wèn)卷。 二、 研究方法 以神秘顧客的訪問(wèn)形式完成此次項(xiàng)目。并將滿(mǎn)意度指標(biāo)列入經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)商的季度評(píng)分與經(jīng)銷(xiāo) 商和服務(wù)商的經(jīng)濟(jì)收入直接掛鉤，督促經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)商“以客戶(hù)滿(mǎn)意”為宗旨開(kāi)展日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，進(jìn)一步提升五菱營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平。 四、 被訪者的條件 ? 五菱汽車(chē)的日常使用者（被訪者來(lái)源：由五菱提供的用戶(hù)資料中獲?。? ? 日常的車(chē)輛保養(yǎng)工作由其進(jìn)行的 ? 車(chē)輛的行駛公里數(shù)必須超過(guò) 7000km 五、 操作步驟 邀約工作 根據(jù)五菱事先給到的用戶(hù)資料，以電話(huà)邀請(qǐng)的方式尋找合適的神秘顧客。 五菱神秘顧客項(xiàng)目手冊(cè) 保密等級(jí)：秘密 未經(jīng)上海尚道企業(yè)管理 有限公司許可，任何個(gè)人、組織不得擅自復(fù)印、傳播 20xx3 年 2 月 2 再次確認(rèn) 在檢測(cè)的前一天再次與神秘顧客確 認(rèn)時(shí)間及地點(diǎn)，確保其當(dāng)天能準(zhǔn)時(shí)赴約。 取回問(wèn)卷、行駛證的復(fù)印件、保養(yǎng)發(fā)票的復(fù)印件和價(jià)格明細(xì)單的復(fù)印件。 問(wèn)卷不得在維修站內(nèi)完成。上海尚道收到問(wèn)卷的日期分別是 3/ 3/ 3/12。送車(chē)、取車(chē)的時(shí)間（從車(chē)輛進(jìn)入維修站開(kāi)始，至離開(kāi)維修站的時(shí)間）用 24 小時(shí)的方式記錄，不可離開(kāi)維修站后回憶大致的時(shí)間。未得到滿(mǎn)分的，須注明失分原因，并在相應(yīng)的地方記錄；滿(mǎn)分的則記錄“滿(mǎn)意”。如能保留的，希望再想一個(gè)理由拿回。例如 失分，則記錄顧客休息室不干凈在哪里，比如地上全是煙頭，紙屑等。 1 分兩種情況，其一，有服務(wù)臺(tái)的接待小姐詢(xún)問(wèn)并指導(dǎo)方向；其二，無(wú)服務(wù)臺(tái)的接待小姐詢(xún)問(wèn)，但柜臺(tái)上有明顯的牌子，如“接待”、“結(jié)帳”等 ，顧客一看便知方向。而改進(jìn)的地方才是寫(xiě)應(yīng)該怎么樣，也可是問(wèn)卷以外的內(nèi)容。 ? 的測(cè)胎壓就是對(duì)氣不足的輪胎進(jìn)行打氣，可以看維修人員是否用了該設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)。能記錄數(shù)字的請(qǐng)記錄下來(lái)。估計(jì)整個(gè)過(guò)程會(huì)持續(xù) 15 分鐘左右。一定要注意。 1 D3 按照“保養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容參考” 觀察整個(gè)技術(shù)檢測(cè)過(guò)程，除了 D D2 外該做的而未做檢測(cè)的部分將相應(yīng)的序號(hào)做相應(yīng)的記錄，記錄在 D3 下的下劃線上。如果維修站沒(méi)有廣告的話(huà)，應(yīng)該就在銷(xiāo)售大廳內(nèi)。 五菱神秘顧客項(xiàng)目手冊(cè)
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1