上汽五菱汽車年度客戶滿意度調(diào)查神秘客戶項目手冊(文件)
【正文】 記錄；滿分的則記錄“滿意”。 同時了解一下此三個配件的價格，作相應(yīng)的記錄（價格不作評分）。如能保留的，希望再想一個理由拿回。故神秘顧客只需看有無在撕下的單子上作記錄即可。例如 失分，則記錄顧客休息室不干凈在哪里，比如地上全是煙頭，紙屑等。 1 的價格明細(xì)張貼，可能在接待大廳，也可能在顧客休息室，或在維修車間內(nèi)，請注意觀察。 1 分兩種情況，其一，有服務(wù)臺的接待小姐詢問并指導(dǎo)方向；其二，無服務(wù)臺的接待小姐詢問，但柜臺上有明顯的牌子，如“接待”、“結(jié)帳”等 ，顧客一看便知方向。 望對此附表作一定的記憶 。而改進(jìn)的地方才是寫應(yīng)該怎么樣，也可是問卷以外的內(nèi)容。 所有回答“否”的地方，都必須寫明實際情況及失分原因。 ? 的測胎壓就是對氣不足的輪胎進(jìn)行打氣，可以看維修人員是否用了該設(shè)備進(jìn)行檢測。 ? 的冷卻液是在發(fā)動機(jī)旁有一罐紅色的液體，就看是否冷卻液少了維修人員會主動的進(jìn)行補(bǔ)足。能記錄數(shù)字的請記錄下來。扭力扳手是一個可以調(diào)節(jié)“公斤”刻度的扳手。估計整個過程會持續(xù) 15 分鐘左右。 2 技術(shù)檢測部分 D D2 中的內(nèi)容都是一眼可以看到的，很明顯就能區(qū)分維修人員檢查的是哪一項。一定要注意。注意開放題的記錄。 1 D3 按照“保養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容參考” 觀察整個技術(shù)檢測過程，除了 D D2 外該做的而未做檢測的部分將相應(yīng)的序號做相應(yīng)的記錄，記錄在 D3 下的下劃線上。 1 包括玩電腦游戲、在維修站內(nèi)抽煙、聚眾閑聊等情況。如果維修站沒有廣告的話，應(yīng)該就在銷售大廳內(nèi)。有這樣的服務(wù)就得分。 五菱神秘顧客項目手冊 保密等級：秘密 未經(jīng)上海尚道企業(yè)管理 有限公司許可，任何個人、組織不得擅自復(fù)印、傳播 20xx3 年 2 月 4 的服務(wù)手冊記錄是指在五菱規(guī)定的三包范圍內(nèi)（即 40000km或二年內(nèi)），顧客須帶好服務(wù)手冊才能進(jìn)行例行保養(yǎng)。不保留的，則得分；保留的則扣其 3 分。 中有 11 個常用的車輛配件，其中隨機(jī)選擇 3 個配件，事先在左邊第一列的序 號上打“ ○ ”，然后問維修站人員是否有賣這三個（可以解釋為買回去自己叫人更換等原因），并針對維修站有賣的配件在中間的一列“ □ ”中打勾。 的附加工作記錄是指如神秘顧客除了車輛例行保養(yǎng)外 ，還需
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