上汽五菱汽車年度客戶滿意度調(diào)查神秘客戶項目手冊(存儲版)
【正文】 、此次檢測的保養(yǎng)發(fā)票的復(fù)印件和價格明細(xì)單的復(fù)印件。凡是神秘顧客認(rèn)為“否”的地方，須注明扣分的原因。 技術(shù)檢測部分神秘顧客及其陪同的相關(guān)人士須仔細(xì)觀察維修人員的保養(yǎng)過程。 檢測列表包括：維修站編號、所在省份、所在地、維修站地址、檢測日期、車型、車牌號、行駛公里數(shù)、神秘顧客姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系電話和陪同督導(dǎo)姓名。 十、 問卷分析 問卷的封面中的發(fā)動機號、 VIN 碼和行駛證的發(fā)證日期可在車輛的行駛證中 找到。 的附加工作記錄是指如神秘顧客除了車輛例行保養(yǎng)外 ，還需檢修其他不在保養(yǎng)范圍內(nèi)的部件，察看接待人員是否將此檢測的內(nèi)容寫于委托單或派工單上。不保留的，則得分；保留的則扣其 3 分。有這樣的服務(wù)就得分。 1 包括玩電腦游戲、在維修站內(nèi)抽煙、聚眾閑聊等情況。注意開放題的記錄。 2 技術(shù)檢測部分 D D2 中的內(nèi)容都是一眼可以看到的，很明顯就能區(qū)分維修人員檢查的是哪一項。扭力扳手是一個可以調(diào)節(jié)“公斤”刻度的扳手。 ? 的冷卻液是在發(fā)動機旁有一罐紅色的液體，就看是否冷卻液少了維修人員會主動的進行補足。 所有回答“否”的地方，都必須寫明實際情況及失分原因。 望對此附表作一定的記憶 。 1 的價格明細(xì)張貼，可能在接待大廳，也可能在顧客休息室，或在維修車間內(nèi)，請注意觀察。故神秘顧客只需看有無在撕下的單子上作記錄即可。 同時了解一下此三個配件的價格，作相應(yīng)的記錄（價格不作評分）。如果該維修站是神秘顧客常去的或去過的，則應(yīng)有相應(yīng)的記錄；如是第一次光顧，接待人員應(yīng)詢問其姓名和聯(lián)系方式。 五菱神秘顧客項目手冊 保密等級：秘密 未經(jīng)上海尚道企業(yè)管理 有限公司許可，任何個人、組織不得擅自復(fù)印、傳播 20xx3 年 2 月 3 九、 項目運作時間安排 此項目為期一年，每季度做一次，共分為四個階段。 邀約時請一定要弄清這輛車是 維修面包車 ，這次檢測是做 每隔 5000km的例行保養(yǎng) ，而不是做任何的維修。 每一個維修站進行一次神秘顧客檢測。 ? 進入維修站開始車輛保養(yǎng)。 ? 告知其我們的檢測方法，分為服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施、服務(wù)規(guī)范、技術(shù)水平檢測這四部分。即神秘顧客開車至指定的維修站，進行車輛的常規(guī)保養(yǎng)，從而檢
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