【正文】 好店長(zhǎng)應(yīng)具備的條件 做為一店之長(zhǎng)，所擔(dān)任的職責(zé)，所扮演的角色與眾不同。對(duì)問(wèn)題、 對(duì)事件要客觀的評(píng)判、正確的分析，并快速解決問(wèn)題 6． 專業(yè)技能 。有什么樣 的店長(zhǎng)就有什么樣的員工。妥善地運(yùn)用這一工具，可 以有效提高各級(jí)管理人員的工作效率，增強(qiáng)規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維持門店日常營(yíng)運(yùn)的高水準(zhǔn)。 總 指 揮 副總指揮 救 災(zāi) 組 災(zāi) 災(zāi)區(qū) 人 員 疏 散 組 財(cái) 物 搶 救 組 通 訊 醫(yī) 務(wù) 組 消 防 組 長(zhǎng) 內(nèi) 保 主 管 行 政 部 經(jīng) 理 人 事 部 主 管 店 長(zhǎng) 保安部經(jīng)理（主管） 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 25 頁(yè) 共 49 頁(yè) 2． 副總指揮：由保安經(jīng)理（主管）擔(dān)任、負(fù)責(zé)截?cái)嗨须娫?，避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，協(xié)助店長(zhǎng)指揮，執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)。組員由廣播員 、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成 (1). 廣播員要即時(shí)廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，首先要沉著，語(yǔ)言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢(shì)難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢(shì)已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請(qǐng)您不要亂跑，不要緊張，聽(tīng)從疏導(dǎo)人員的指揮，盡速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)”。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時(shí)必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個(gè)月進(jìn)行一次消防演習(xí)。但在緊急情況下可由副店長(zhǎng)、保安主管、辦公室主任或其他在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人下達(dá)報(bào)火警“ 119”指令，并同時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。 D． 臨危不驚，處事不慌。 2． 職責(zé)： （ 1） 總指揮：全面負(fù)責(zé)開(kāi)幕式的安全工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、調(diào)配各區(qū)、各部門間的關(guān)系及緊急支援等。 （ 6） 車輛疏導(dǎo)組： 負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車輛，維護(hù)交通秩序，守護(hù)領(lǐng)導(dǎo)、貴賓的車輛，防止意外情況發(fā)生，確保車輛安全，積極配合交警工作。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 37 頁(yè) 共 49 頁(yè) （ 6） 辦公區(qū)保安員職責(zé)： 嚴(yán)禁顧客進(jìn)入辦公區(qū)，對(duì)顧客做好宣傳、疏導(dǎo)工作，如遇找人聯(lián)系工作，請(qǐng)出示相關(guān)證件，登記換證后方可進(jìn)入。 為進(jìn)一步確保開(kāi)幕儀式安全順利的進(jìn)行，對(duì)可能出現(xiàn)的緊急情況處置如下： (一 ). 當(dāng)發(fā)生爆炸、起火等事件時(shí)，首先由電工拉閘斷電，開(kāi)通事故照明和應(yīng)急燈，警衛(wèi)員、保安備勤人員必須攜帶消防器材，迅速趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行撲救，并迅速保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，把守各要害通道、疏散客流，同時(shí)指揮部與現(xiàn)場(chǎng)必須保持通訊暢通，在事故現(xiàn)場(chǎng)附近的管理人員（包括經(jīng)理、主管、組長(zhǎng)），必須看好現(xiàn) 場(chǎng)，未接到撤離命令，嚴(yán)禁離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，并主動(dòng)協(xié)助疏導(dǎo)就近的顧客。 (1). 開(kāi)業(yè)時(shí)間： 8： 30— 10： 30 (2). 開(kāi)業(yè)儀式前的活動(dòng)： A． 軍樂(lè)隊(duì)表演 B． 鑼鼓隊(duì)表演 C． 氣球放飛 D． 舞獅、舞龍表演 (3). 開(kāi)業(yè)儀式內(nèi)容： A． 宣布開(kāi)業(yè)典禮開(kāi)始（奏迎賓曲） B． 介紹到會(huì)的領(lǐng)導(dǎo) C． 請(qǐng)主要領(lǐng)導(dǎo)講話 D． 剪彩 E． 嘉 賓退場(chǎng)（各種表演繼續(xù)） F． 開(kāi)門迎賓 2． 開(kāi)業(yè)儀式組織設(shè)置： 總指揮：熊太平、時(shí)永信、馬國(guó)強(qiáng) 副總指揮：潘武橋、丁建輝、趙衛(wèi)東 組成單位：人事行政部、保安部、企劃部、工程部、客服部 (二 ). 安全保衛(wèi)方案 1． 警衛(wèi)力量： A． 安全總指揮：熊太平 B． 現(xiàn)場(chǎng)指揮：時(shí)永信、馬國(guó)強(qiáng) C． 警衛(wèi)力量： 125 人 ? 保安部： 47 人 ? 保安公司： 12 人 ? 公安干警： 20 人 ? 武警： 30 人 ? 交通警： 8 人 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 41 頁(yè) 共 49 頁(yè) ? 消防武警： 8 人 D． 各樓層設(shè)安全員： 30 人 2． 警戒區(qū)劃分及警力分布： A． 南大門主會(huì)場(chǎng)表演區(qū)控制力量（ 32）人 ? 組織指揮 ： 2 人（馬國(guó)強(qiáng)、鄭新） ? 東側(cè)警戒線： 5 人（武警） ? 西側(cè)警戒線： 5 人（武警） ? 南側(cè)警戒線： 10 人（武警） ? 現(xiàn)場(chǎng)安全維護(hù)： 10 人（公安干警） B． 顧客進(jìn)店入口控制區(qū)（ 46 人） ? 組織指揮： 2 人（潘武橋、丁建輝） ? 東側(cè)警戒線： 10 人（武警） ? 西側(cè)警戒線： 10 人（華保） ? 南側(cè)警戒線： 10 人（華保） ? 門口驗(yàn)證： 4 人（華保） ? 現(xiàn)場(chǎng)安全維護(hù)： 10 人（公安干警） C． 店內(nèi)營(yíng)業(yè)區(qū)安全力量分布： ? 組織指揮： 1 人（趙衛(wèi)東） ? 員工通道： 2 人（內(nèi)、外各 1 人） ? 南大門： 3 人（ 3 個(gè)大門各 1 人） ? 二層電梯口處： 2 人 ? 辦公區(qū)入口處： 1 人 ? 保 安部值班室： 2 人 D． 車輛疏導(dǎo)安全警戒力量（ 21 人） ? 負(fù)責(zé)人：楊洪超 ? 車場(chǎng)位置： 3604 廠招待所院內(nèi)及大門外人行便道一線為臨時(shí)停車場(chǎng) ? 保安力量設(shè)置： 12 名保安人員負(fù)責(zé)車輛看護(hù)， 8 名交通警負(fù)責(zé)車輛指揮 E． 消防配置： 8 名消防武警兩輛消防車在超市西側(cè)機(jī)動(dòng)待命 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 42 頁(yè) 共 49 頁(yè) F． 隨行組： 6 人負(fù)責(zé)首長(zhǎng)、貴賓進(jìn)出場(chǎng)、參觀時(shí)的隨行警衛(wèi) 3． 各類人員職責(zé)： A． 安全總指揮職責(zé)：全面負(fù)責(zé)開(kāi)幕式安全工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門與保衛(wèi)部的配合 B． 現(xiàn)場(chǎng)指揮職責(zé)：明確各哨位情況，掌握應(yīng)付各種突發(fā)情況的緊急處置 C． 主會(huì)場(chǎng)警戒哨職責(zé)：在開(kāi)幕式活動(dòng)開(kāi)始前禮貌攔阻人流，疏導(dǎo)群眾，嚴(yán)禁 無(wú)關(guān)人員進(jìn)入表演區(qū)和主席臺(tái)，維護(hù)會(huì)場(chǎng)秩序，憑請(qǐng)柬進(jìn)入剪彩區(qū) D． 車場(chǎng)哨位職責(zé)：負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車輛，維護(hù)交通秩序，守護(hù)領(lǐng)導(dǎo)、貴賓車輛，防止意外情況發(fā)生，確保車輛安全，積極配合交警工作 E． 顧客入口控制區(qū)職責(zé)：顧客憑會(huì)員卡、臨時(shí)會(huì)員卡及店內(nèi)核發(fā)的有效證件進(jìn)入，無(wú)卡無(wú)證者嚴(yán)禁入內(nèi)，人員只進(jìn)不出，帶包者存入存包處，嚴(yán)禁帶包進(jìn)店，所有執(zhí)勤人員要認(rèn)真驗(yàn)證，大膽禮貌疏導(dǎo)客流，做到依法執(zhí)勤，文明執(zhí)勤 F． 隨行組人員職責(zé)：負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)參觀，退場(chǎng)時(shí)的隨行警衛(wèi)，維持秩序，確保領(lǐng)導(dǎo)安全 G． 各樓巡視哨職責(zé)：協(xié)同樓層安全員，加強(qiáng)對(duì)各樓層巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí) 向總指揮報(bào)告 H． 消防人員職責(zé)：按指定位置待命，嚴(yán)禁離開(kāi)，遇有情況果斷處理 I． 大門哨職責(zé)：嚴(yán)禁人員從大門進(jìn)入，所有人員只出不進(jìn)，耐心疏導(dǎo)顧客從入口處進(jìn)店 J． 員工通道職責(zé)：通道只供本店人員進(jìn)入，謝絕一切顧客穿行， 嚴(yán)禁攜帶包出入 K． 辦公區(qū)哨職責(zé)：嚴(yán)禁顧客進(jìn)入辦公區(qū)，對(duì)顧客做好宣傳疏導(dǎo)工作，如遇找人聯(lián)系工作者，做好登記 4． 通訊保障及聯(lián)絡(luò)： 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 43 頁(yè) 共 49 頁(yè) A． 聯(lián)絡(luò)方法及要求：采取無(wú)線對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)為主，電話聯(lián)絡(luò)為輔，統(tǒng)一使用 3 頻道，所有持機(jī)人員必須有叫必答，嚴(yán)禁改頻道、在對(duì)講機(jī)里聊天，優(yōu)先保證總指揮占用頻道 B． 對(duì)講機(jī)配備：熊太平 1 部、時(shí)永信 1 部、馬 國(guó)強(qiáng) 1 部、潘武橋 1 部、趙衛(wèi)東 1 部、丁建輝 1 部、楊洪超 1 部、鄭新 1 部、監(jiān)控室 1 部、辦公區(qū) 1 部、通道 1 部、南大門 1 部、機(jī)動(dòng) 3 部（共 15 部） 5． 協(xié)同單位 活動(dòng)期間由現(xiàn)場(chǎng)指揮與分局、派出所、交警、消防等部門，加強(qiáng)配合，協(xié)同工作、共保安全 6． 要求 A． 所有執(zhí)勤人員必須時(shí)刻保持警惕，堅(jiān)決服從命令，聽(tīng)從指揮 B． 明確各自職責(zé)，堅(jiān)決完成任務(wù) C． 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，必須馬上報(bào)告，不得擅自處理 D． 儀容嚴(yán)整，著裝整潔統(tǒng)一 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 44 頁(yè) 共 49 頁(yè) 管理人員巡店用表 ? 店長(zhǎng)每日工作流程 商店： 日期： 標(biāo)號(hào) 待辦事項(xiàng) 時(shí) 間 工作內(nèi)容 7:307:45 檢查夜間保安巡查記錄 7:458:00 一般巡店 8:008:30 與樓面經(jīng)理、部門經(jīng)理巡店 8:309:00 檢查收貨區(qū)域及庫(kù)存 9:0010:00 檢查前區(qū)入口 ,收銀區(qū)域 10:0010:30 閱讀昨日銷售報(bào)表 ,庫(kù)存報(bào)表 ,檢查收銀現(xiàn)金報(bào)告 10:3011:30 辦公室時(shí)間 11:3012:00 照管生鮮、食品或百貨中一個(gè)區(qū)域的銷售及服務(wù) 12:0013:00 午餐 13:0013:30 店內(nèi)巡視 13:3014:00 重點(diǎn)巡查某部門 (與樓面經(jīng)理 ) 14:0014:30 主持工作會(huì)議 14:3015:30 核查損耗，店用品，清潔，保安，設(shè)備，周轉(zhuǎn)庫(kù)，冷庫(kù)，檢查員工食堂，退貨情況 15:3016:00 檢查前區(qū)收銀、顧客服務(wù)情況 16:0017:00 檢查補(bǔ)貨和快訊商品 17:0017:30 檢查庫(kù)存商品和貨物堆放 17:3018:00 巡店 ,與值班經(jīng)理做工作交接 交接記錄： 備注：此表供店長(zhǎng)及副店長(zhǎng)使用，需每日?qǐng)?zhí)行存檔三個(gè)月 營(yíng)運(yùn)部制作 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 45 頁(yè) 共 49 頁(yè) 管理人員巡店用表 ? 商場(chǎng)值班經(jīng)理每日工作流程 商店： 日期： 標(biāo)號(hào) 待辦事項(xiàng) 時(shí) 間 工作內(nèi)容 6:308:30 早班： ，解除監(jiān)控警報(bào)系統(tǒng) ，并作出相應(yīng)處理 :設(shè)備、燈光、手推車、清潔、促銷、 廣告、冷庫(kù) 4．準(zhǔn)備對(duì)店經(jīng)理的工作報(bào)告 18:0022:00 晚班： ，處理緊急事項(xiàng) ，清查滯留人員 （值班記錄） 交接記錄： 備注：此表供商場(chǎng)值班經(jīng)理及副經(jīng)理使用，需每日?qǐng)?zhí)行存檔三個(gè)月 營(yíng)運(yùn)部制作 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 46 頁(yè) 共 49 頁(yè) 管理人員巡店用表 ? 樓面 (部門 )經(jīng)理每日工作流程 商店： 日期： 標(biāo)號(hào) 待辦事項(xiàng) 時(shí) 間 工作內(nèi)容 8:008:30 與店長(zhǎng)一起巡店 8:309:00 向主管布置工作并落實(shí)開(kāi)店準(zhǔn)備情況 9:0010:00 巡視所屬區(qū)域 賣場(chǎng) 10:0010:30 閱讀報(bào)表 10:3011:30 檢查熱點(diǎn)銷售區(qū)域 11:30。 (三 ). 當(dāng)發(fā)生個(gè)別起哄搗亂，引起人員擁擠時(shí)，保安人員應(yīng)馬上制止個(gè)別人的起哄搗亂行為，并將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，轉(zhuǎn)交公安機(jī)關(guān)處理，同時(shí)做好顧客的疏導(dǎo)工作，減輕顧客心理壓力，穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)秩序。 （ 2） 對(duì)講機(jī)的配備 各警戒區(qū)負(fù)責(zé)人，人手一部，監(jiān)控室、辦公區(qū)、員工通道必須保證各有一部，且留出機(jī)動(dòng)對(duì)講機(jī)若干部，以備急用。 （ 7） 隨行組： 負(fù)