【正文】 (二 ). 當發(fā)生個別人帶有政治性鼓惑宣傳，或造成騷亂，迅速將肇事人員帶離現(xiàn)場，恢復正常開幕秩序。內部停車場憑會員卡停車，但要和領導及貴賓的車輛分開停放。 E． 英勇頑強，不誤戰(zhàn)機，處置果斷。 三、 應變作業(yè)程序 不管怎樣，我們的目的是將各種災害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復營業(yè)的效率。 3． 救災組：組長一人。遇事要不推諉、劃清責任、勇于承擔 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 19 頁 共 49 頁 第六單元 店長巡店 一、 概述 巡店是每個店長日常工作的重要環(huán)節(jié)。要做好一店之長，千萬不可存僥幸心理或馬虎觀念，一個細小的失誤就 可能導致門店癱瘓的嚴重后果。（附《顧客投訴記錄表》） ? 指導全體員工做好優(yōu)質服務，在全店營造“顧客第一，服務至上”的良好服務環(huán)境。店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰(zhàn)的角色?？梢院敛豢?張地說，在這個崗位上成長起來的管理者，將有能力去面對各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 9 頁 共 49 頁 顧客投訴記錄表店名： 編號：顧客姓名 受理日期 年 月 日 地 址 發(fā)生日期 年 月 日聯(lián)絡電話 最后聯(lián)系 年 月 日抱怨項目 結束日期 年 月 日發(fā)生地點 投訴方式抱怨內容 第聯(lián)處理原則 ：處理經(jīng)過 處理結果承辦人 主管 客服經(jīng)理 店長 意見備注裝訂線1 23456789101112131415161718 19 20 21 填寫說明： 1. 登記商場的名稱 2. 登記投訴記錄表的編號 3. 登記投訴顧客的姓名 4. 登記投訴顧客的地址 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 10 頁 共 49 頁 5. 登記投訴顧客的聯(lián)系電話 6. 登記投訴顧客的抱怨項目 7. 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點 8. 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫 9. 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫 10. 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日 各兩位填寫 11. 該顧客投訴處理結束的日期，按年、月、日各兩位填寫 12. 顧客投訴采取的方式 13. 顧客投訴的內容 14. 處理顧客投訴援引的原則 15. 該事件處理的經(jīng)過 16. 該事件處理的結果 17. 承辦人簽名 18. 當值主管簽名 19. 客服經(jīng)理簽名 20. 店長簽名 21. 處理意見備注 (2). 店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。一個好的店長必須具備如下條件： 1． 指導能力 。賣場是整個超市服務標準化的綜合反映，而如何使商場每天都能處在高效率、高品質、高服務的經(jīng)營狀態(tài)下，是每個店長義不容辭的職責。由消防組長擔任。下面將對火（水）災、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應急作業(yè)程序和步驟進行陳述： (一 ). 火（水）災處理程序 1． 事前預防： (1). 編制《應變小組》名單，呈送總部和營運總監(jiān)處備案 (2). 由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設施、器材，如有問題，及時上報，立即處理 (3). 全員每季一次消防演習 ，每年二次應變培訓和教育 (4). 保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標示不能被遮掩 (5). 進行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內吸煙 ? 下班前檢查電源，關閉氣罐、抽風機等 ? 檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理 ? 防火演習在營業(yè)前進行，增加臨場經(jīng)驗 2． 事中處置 (1). 報警 A． 控制室接到消防報警信號后，應立即確認報警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看，同時應馬上通知工程部門 B． 任何人員發(fā)現(xiàn)火警應及時通知消防控制室，如附近無電話等通訊設備，應迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警， 電話向控制室報警應講清如下情況： 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 27 頁 共 49 頁 ? 發(fā)生火災的準確區(qū)域和時間； ? 燃燒的物質、火勢大??； ? 報警人的姓名、身份； ? 是否有人員受傷。 F． 加強請示報告（隨時向最高領導匯報） ? 擬定對外公布的有關火災情況的新聞稿，負責對外宣傳 ? 制定恢復營業(yè)方案 ? 撰寫正式報告 G． 總務部： 拍攝災后現(xiàn)場，估算損失并迅速與保險公司取得聯(lián)系 E． 人事部： 若有傷亡，應采取措施，妥善處理 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 31 頁 共 49 頁 （二）、意外傷害的處理程序 1． 事前預防： (1). 考慮店內的裝潢設計和各項設 施是否影響顧客行動的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等 (2). 電動叉車、高叉車作業(yè)一定要謹慎安全駕駛，持證操作 2． 事中處置 (1). 顧客如有暈倒或意外傷害應立刻通知醫(yī)務人員檢查處理 (2). 如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時，應立即通知醫(yī)務人員搶救并迅速撥打急救電話，請派救護車支援，切勿搬動受傷者 (3). 顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內人員陪同 3． 事后處理： (1). 關心顧客，了解康復狀況 (2). 善后賠償事宜 (3). 總結教訓 （三）、故意搗亂 1． 事前預防： (1). 嚴禁穿著不整齊者入內 (2). 嚴禁酗酒者進入 (3). 對可疑人要跟蹤監(jiān)督 (4). 堅持憑卡進入 2． 事中處置： (1). 如是故意搗亂，店長要立即作出 下列處理 ? 通知保安員到現(xiàn)場制止 ? 撥打 110 報警 ? 阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場，送交公安機關處理 (2). 如有醉客躺在賣場，則由保安員請其出場 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 32 頁 共 49 頁 (3). 不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一 3． 事后處理： (1). 清點財物，由警察簽字后作匯報 (2). 如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù) （四）、可疑爆炸物 1． 事前預防： (1). 禁止顧客帶包進場 (2). 請顧客按規(guī)定存包 (3). 仔細檢查周圍環(huán)境 2． 事中處置： (1). 經(jīng)店長或在場最高負責人許可后，立即打 110 報警 (2). 不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近 (3). 疏散店內人員和顧客，并停止營業(yè) 3． 事后處理： 靜待警 方處理直至危險解除，再恢復營業(yè) （五）、停電處理程序 1． 事前預防： (1). 事先配置應急燈、手電筒，足量貯備 (2). 安裝備用發(fā)電設備 (3). 掌握供電單位的停電訊息，并做好準備工作 2． 事中處置： (1). 發(fā)生停電時，行政部應立即詢問停電原因及停電時間長短 (2). 啟動備用發(fā)電機 (3). 保安措施 ? 立即將金庫上鎖 ? 收銀員迅速將收銀機抽屜鎖好 ? 必要時疏散顧客 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 33 頁 共 49 頁 ? 店長要派人員到收銀臺附近及賣場，防止偷搶發(fā)生 ? 誠懇的語言，安撫顧客并請原諒 ? 由保安主管加強后門、側門的管理，防止員工的不良行為發(fā)生 ? 如沒有備用電，則勸告、阻止顧客進入 3． 事后處理： （ 1） 檢查場內是否有異常狀況 （ 2） 檢查生鮮冷凍食品，避免有變質發(fā)生 四、 設立門店緊急通訊錄 為了保證緊急事項的及時匯報和處理，各門店必須設立所有管理人員緊急通訊錄。 （ 7） 隨行組： 負責首長、貴賓進出場，參觀時的隨行警衛(wèi)，維持秩序，確保領導安全。 (三 ). 當發(fā)生個別起哄搗亂，引起人員擁擠時，保安人員應馬上制止個別人的起哄搗亂行為，并將其帶離現(xiàn)場，轉交公安機關處理，同時做好顧客的疏導工作，減輕顧客心理壓力，穩(wěn)定現(xiàn)場秩序。 為進一步確保開幕儀式安全順利的進行，對可能出現(xiàn)的緊急情況處置如下： (一 ). 當發(fā)生爆炸、起火等事件時，首先由電工拉閘斷電，開通事故照明和應急燈，警衛(wèi)員、保安備勤人員必須攜帶消防器材，迅速趕赴事故現(xiàn)場進行撲救，并迅速保護現(xiàn)場，把守各要害通道、疏散客流，同時指揮部與現(xiàn)場必須保持通訊暢通，在事故現(xiàn)場附近的管理人員（包括經(jīng)理、主管、組長），必須看好現(xiàn) 場，未接到撤離命令，嚴禁離開現(xiàn)場，并主動協(xié)助疏導就近的顧客。 （ 6） 車輛疏導組： 負責疏導車輛，維護交通秩序，守護領導、貴賓的車輛，防止意外情況發(fā)生，確保車輛安全，積極配合交警工作。 D． 臨危不驚，處事不慌。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時必須每年進行兩次全員應急事件的培訓、教育，每三個月進行一次消防演習。 總 指 揮 副總指揮 救 災 組 災 災區(qū) 人 員 疏 散 組 財 物 搶 救 組 通 訊 醫(yī) 務 組 消 防 組 長 內 保 主 管 行 政 部 經(jīng) 理 人 事 部 主 管 店 長 保安部經(jīng)理（主管） 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 25 頁 共 49 頁 2． 副總指揮：由保安經(jīng)理（主管）擔任、負責截斷所有電源，避免事態(tài)的進一步發(fā)展，協(xié)助店長指揮，執(zhí)行各項任務。有什么樣 的店長就有什么樣的員工。對收銀的管理主要有 ： 1． 上機前的準備工作是否完善 2． 零鈔是否足夠 3． 服裝禮儀及規(guī)范用語是否得當 4． 是否有足夠的收銀臺開放以避免顧客長時間等候 5． 是否按正確規(guī)范作業(yè) 6． 應答是否得體，避免與顧客發(fā)生爭執(zhí) 7． 能否解決條碼、價格等問題 8． 檢查排班是否合理，特別是節(jié)假日、高峰期 現(xiàn)金室（金庫）的管理 1． 金庫是否有不相關人員出入 2． 金庫密碼是否泄密，是否變換及時 3． 金 庫是否隨時上鎖 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 17 頁 共 49 頁 4． 上班與下班前一定要檢查金庫有無異常情況 5． 是否按規(guī)范作業(yè) 6． 定時和不定時的檢查儲備金的安全性 五、 信息資料的管理 店長要按日、周、月分析研究報表，以便隨時掌握營業(yè)狀態(tài)，并加以改善，加強管理 （一） . 主要報表（門店的各種報表明細附后） 1． 每日銷售報表（部門營業(yè)額、時間段、客單價、來客數(shù)等） 2． 促銷商品銷售報表（營業(yè)額、客單價、來客數(shù)、促銷前后的差異） 3． 盤點報表（掌握庫存量、周轉期） 4． 費用明細表（掌握每月的各項費用金額及比重） （二） . 保密工作 1． 嚴禁任何人私自攜帶報表資料及公司文件離開 2． 按有關規(guī)定定期銷毀各種資料 報表 六、 費用的管理 主要控制： 1． 在人工費用方面主要檢查：有沒有閑散人員，做到一職多能，按質按量地規(guī)范作業(yè)，嚴格將門店的人力費用開銷控制在公司營運部規(guī)定的百分比之內 2． 控制水、電、煤氣開支，節(jié)電節(jié)能，盡可能減少高峰期用電量，減少損耗 3． 降低辦公開銷：杜絕私人電話，建立各部門及辦公用品指標制，減少文具浪費 4． 有效維護、保養(yǎng)設備 5． 加強三防（防火、防水、防盜） 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 18 頁