【正文】 行并監(jiān)督值班經(jīng)理、部門經(jīng)理和主管確實遵循每日工作流程的內(nèi)容，正確使用表格。 一、 意外事件處理的原則 1． 預(yù)防為主，預(yù)防為先 2． 誰在崗，誰負責；誰主管 ,誰負責 3． 群防群治，人人有責 二、 意外事件應(yīng)變小組的編制和說明 在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時，能夠迅速、有效、重點的搶救。 4． 人員疏散組：組長一人。 (2). 醫(yī)務(wù)人員負責傷患的搶救和緊急醫(yī)護任務(wù) 店長須將門店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊送總部及營 運部總監(jiān)處備案，在相應(yīng)位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。通知以下部門及主要管理人員 白天： a：店長 b：保安部經(jīng)理（主管） c：行政部經(jīng)理 夜間： a：值班經(jīng)理 b：值班主管 節(jié)假日： a：值班經(jīng)理 b：保安部經(jīng)理（主管） c：工程部經(jīng)理 d：行政部經(jīng)理 C． 三級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，并通知各部門主管、醫(yī)務(wù)人員，同時緊密呼叫店 長、副北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 28 頁 共 49 頁 店長或在場最高負責人 。 B． 疏導(dǎo)顧客，維護秩序。 總 指 揮 副總指揮 店 長 保安部經(jīng)理（主管） 人 事 行 政 部 災(zāi) 災(zāi)區(qū) 保 安 部 企 劃 部 工 程 部 客 服 部 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 35 頁 共 49 頁 二、安全保衛(wèi)方案 各店開業(yè)要根據(jù)其實際情況進行警衛(wèi)布置，合理調(diào)動，統(tǒng)籌安排，時刻警惕，及時制止。所有執(zhí)勤人員要認真、快速驗證；疏導(dǎo)客流，做到依法執(zhí)勤，文明執(zhí)勤。 （ 4） 員工通道保安員職責： 除本店員工外，謝絕一切客戶穿行，嚴禁任何人攜包出入。 （ 3） 發(fā)現(xiàn)問題，立即報告 （ 4） 警容嚴整，按要求著裝，整潔、統(tǒng)一。未經(jīng)最高領(lǐng)導(dǎo)層批準嚴禁拍照、攝 像及采訪， 并向保安部提供開幕儀式期間各樓層在崗人員情況，全力 保證開幕慶典儀式的順利進行。 (五 ). 落實開幕儀式應(yīng)急方案的幾點紀律： 1． 超市各部門必須精心落實、堅守崗位、各負其責，嚴禁擅自離崗 2． 電工保 證電、閘、線等設(shè)備的安全運轉(zhuǎn)，如發(fā)生緊急情況，必須聽從現(xiàn)場安全指揮部的安排，必要時對主要事故現(xiàn)場實行拉閘斷電 3． 開幕慶典活動期間，本著“誰主管，誰負責”的原則，強調(diào)“誰在崗，誰負責”的敬業(yè)精神。 要求 （ 1） 所有執(zhí)勤人員必須時刻保持警惕，堅決聽從命令、服從指揮。 （ 2） 消防人員職責： 按指定位 置待命，嚴禁離開，遇有突發(fā)事件，果斷處理。 （ 4） 顧客入口警戒區(qū)： 憑會員卡、臨時會員卡及店內(nèi)核發(fā)的有效證件進入，無卡、無證嚴禁入內(nèi)，人員只進不出。 此緊急通訊錄由門店人事部負責編印，存放于店長辦公室、控制室、廣播室、現(xiàn)金辦公室，同時分發(fā)至主管以上全體人員。 (8). 特別職責 所有華聯(lián)員工在緊急時候，要樹立與華聯(lián)同呼吸、共命運的思想。 (2). 火警的排除和確認 接到報警控制室人員應(yīng)迅速到達報警區(qū)域。收銀員立即關(guān)上收銀機，將現(xiàn)款送往金庫或帶離現(xiàn)場。各項消防設(shè)施及器材要編號并由專人負責，避免發(fā)生搶用的情形。 后附：管理人員巡店用表北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 24 頁 共 49 頁 第七單元 應(yīng)急事件的處理 商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。 店長巡店要做到： 1． 發(fā)現(xiàn)問題，及時記錄，及時落實，盡快解決 2． 對商場一時不能解決的問題要及時與有關(guān)部門和人員溝通協(xié)商。不斷地找出隱患問題，加強管理，防患于未然，使其更趨合理的能力 10． 自我提高 、 自我完善的能力 。按已有的規(guī)范管理培育下級，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責、勝其任。 (3). 特殊商品：比如下雨、下雪時，一定要及時把雨具（雨傘、雨披）等放在收銀臺前以便利顧客購買。貨物的準時配送與否對營業(yè)額有很大的影響，不配合之廠商，應(yīng)及時同總部采購部聯(lián)系，采取相應(yīng)措施。 一、 人的管理 （一） .顧客 （ 會員）的管理 1． 顧客（會員）的分布和需求 ? 通過會員信息，了解會員的分布，特別是周邊地區(qū)會員的分布結(jié)構(gòu)。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 5 頁 共 49 頁 第三單元 店長的崗位責任制 一、 店長 直屬部門： 營運部 直屬上級： 地區(qū)營運部總監(jiān) 適用范圍： 各門店店長 崗位職責 ： 1． 維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績； 2． 嚴格控制店內(nèi)的損耗； 3． 維持店內(nèi)整齊生動的陳列； 4． 合理控制人事成本，保持員工工作的高效率； 5． 維持商場良好的顧客服務(wù)； 6． 加強防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作； 7． 審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。 益 處 （ 1） 了解公司規(guī)范 （ 2） 縮短培訓(xùn)時間 （ 3） 降低營運成本 （ 4） 加強各部門的溝通 （ 5） 協(xié)助門店快速進入正規(guī)營運的軌道， 創(chuàng)造效益 （ 6） 促進規(guī)范化作業(yè) 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 4 頁 共 49 頁 第二單元 店長角色的概述 每一家商場、每一間門店都是一個相對獨立的經(jīng)營實體，而這個經(jīng)營實體如何良性發(fā)展，以及如何在商業(yè)大潮中競爭，立于不敗之地，店長扮演著一個舉足輕重的角色。 店長的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫存管理、成本控制，細至員工出勤、商場清潔，店長都必須身體力行、督促落實。 二、副店長（助理店長） 直屬部門： 營運部 直屬上級： 店長 適用范圍： 各門店副店長（助理店長） 崗位職責 ： 1． 負責店內(nèi)良好的銷售業(yè)績，及時向店長反饋； 2． 維持店內(nèi)各部門正常運轉(zhuǎn)，處理異常情況； 3． 協(xié)調(diào)與當?shù)卣块T的公共關(guān)系； 4． 嚴格規(guī)范員工，控制人事成本。 ? 指導(dǎo)處理下屬人員無法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉車擦傷顧客等，此類問題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當會給公司造成嚴重的不良后果。不允許用商品填補或拉大相鄰品項的排面來填補缺位。有效的收銀管理和良好的收銀服務(wù)不僅將保障公司的經(jīng)濟利益，更重要的還在于能創(chuàng)造一個讓顧客愉快的購物經(jīng)歷，培養(yǎng)顧客對商場的忠誠和好感。怎樣有效、合理地組織下級，調(diào)動員工的積極性，共同完成公司的既定目標 5． 正確的判斷能力 。一店之長是整個商場、整個團隊的領(lǐng)導(dǎo)。由于營運北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 23 頁 共 49 頁 工作的繁瑣性、重復(fù)性，許多日常事務(wù)如果不予以規(guī)定，往往被忽略或遺忘，這套表格參照了國內(nèi)外許多大型量販店的實例及各成功店長的實際經(jīng)驗制定而成，是一套實用性很強的工作流程設(shè)計。 其組編如下： 說明： 1． 總指揮：由店長擔任，負責指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向并及時向總部匯報發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。由保安部主管擔任。使每位員工在應(yīng)急北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 26 頁 共 49 頁 事件中都能明確自己的責任 。 D． 報火警：“ 119”原則上應(yīng)由店長下達指令。 C． 只出不進，嚴格職守。 （一）組織設(shè)置 必要時，通知公安部門及時配合 公安干警 武警 交通警 消防武警 （二） 各警戒區(qū)的人員配置及職責 1． 各警戒區(qū)的人員配置，要依實際情況而定，但必須確保各區(qū)安全。 （ 5） 賣場警戒組： 協(xié)同樓層安全員，加強對各樓層的巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況要及時處理，及時向總指揮報告。 （ 5） 收貨區(qū)保安員職責： 除廠商送貨車輛送貨進出外，嚴禁其它車輛及外來人員進出收貨區(qū)；嚴禁顧客從樓面通往收貨區(qū)。 三、開業(yè)典禮突發(fā)事件現(xiàn)場應(yīng)急方案 在開業(yè)典禮進行期 間，現(xiàn)場指揮分別設(shè)在一層廣播室與現(xiàn)場，北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 38 頁 共 49 頁 以現(xiàn)場警衛(wèi)為主要安全力量，各崗位值守人員、執(zhí)勤人員配備對講機，并利用設(shè)在場內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)及廣播系統(tǒng)密切注視場內(nèi)情況，保證聯(lián)絡(luò)暢通。 四、實例：開業(yè)典禮警衛(wèi)方案（武漢太平洋店） 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 40 頁 共 49 頁 (一 ). 開業(yè)典禮情況及機構(gòu)設(shè)置： 1． 武漢華聯(lián)綜合超市太平洋量販店定于一九九八年五月三十一日上午 8： 30 正式開業(yè)。 (四 ). 當發(fā)生一般性的治安問題時，保衛(wèi)人員應(yīng)迅速將主要責任者帶離現(xiàn)場，盡量縮小其影響，防止事態(tài)的擴大。 協(xié)同單位 活動期間由副總指揮與公安部門等加強配合，協(xié)同工作，共保安全。 3． 其它職責 （ 1） 樓面各區(qū)設(shè)置安全員，協(xié)同賣場警戒人員確保安全。 （ 3） 主會場警戒區(qū)： 總 指 揮 副總指揮 店 長 保安部經(jīng)理（主管） 主會場警戒組 災(zāi) 災(zāi)區(qū) 顧客入口警戒組 賣場警戒組 車輛警戒組 隨 行 組 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 36 頁 共 49 頁 在開幕式活動前，禮貌攔阻人流，疏導(dǎo)群眾，嚴禁無關(guān)人員進入表演區(qū)和主席臺，維護整個會場秩序，憑請柬進入剪彩區(qū)。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機號碼、 BP 機、傳呼電話號碼，以備在緊急狀況下可以及時聯(lián)絡(luò)。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報警后，一律不準進入 ? 向“ 119”報警后 ，保安部派人員到指定地點引導(dǎo)消防隊車輛 ? 滅火、搶險人員進入火災(zāi)現(xiàn)場后，可就近走各通道 B． 疏散： 人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機密 第 29 頁 共 49 頁 ? 辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢，從最近的門撤出 ? 庫區(qū)：庫房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進行疏散 ? 商業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊員先從大門將顧客、聯(lián)營廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū) 注意事項： ? 按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故 ? 安全第一 ? 避煙，有濃煙時應(yīng)爬行離開現(xiàn)場 ? 避開電器設(shè)施 ? 只許出不許進 ? 不用電梯，由 安全門和疏散通道出去 (5). 各部門處置火警程序 各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，