年最新ts16949文件集質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、表單全套(224個(gè)文件)035服務(wù)管理程序(完整版)
【正文】 產(chǎn)的產(chǎn)品被投訴，質(zhì)管部必須立即制定緊急措施并要求相關(guān)部門(mén)實(shí)施，防止繼續(xù)出現(xiàn)同類不合格品。 派駐人員應(yīng)視質(zhì)量問(wèn)題的頻率提出備件的需求，并負(fù)責(zé)監(jiān)控使用。 做好顧客來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪的記錄和接待工作。 4 職責(zé) 銷售部為銷售服務(wù)工作的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品售前、售時(shí)、售后服務(wù)。 3 定義 售前服務(wù)：指為滿足顧客需求而與顧客 /潛在顧客進(jìn)行的各種溝通工作。 對(duì)客戶做各項(xiàng)的信息調(diào)查或客戶主動(dòng)提供的信息，由銷售部人員填寫(xiě)《客戶走訪記錄》，呈部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審核后 正本由銷售部保存，若有需要時(shí)則以復(fù)印件通知相關(guān)單位，以便讓其可以了解各項(xiàng)市場(chǎng)信息。 配套用戶售后服務(wù) 二級(jí)配套用戶一般不派駐服務(wù)人員。 質(zhì)管部就可能出現(xiàn)的失效情況分析后，出具書(shū)面報(bào)告通知銷售部。 當(dāng)發(fā)生顧客退貨時(shí)，質(zhì)管部經(jīng)理組織相關(guān)部門(mén)分析不良原因并確定改善措施，制作成《 8D 報(bào)告》通知本公司生產(chǎn)部、技術(shù)部等部門(mén)限期改進(jìn)，質(zhì)管部負(fù)責(zé)跟蹤。 因產(chǎn)品制造存在缺陷，影響用戶正常使 用。 用戶走訪主要內(nèi)容 用戶意見(jiàn)和要求。重大質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)立即向生產(chǎn)質(zhì)量部、銷售部反映或直接向公司主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 6. 相關(guān)文件 《不合格品控制程序》 《糾正和預(yù)防控制程序》 《人力資源管理和培訓(xùn)程序》 7. 記錄 《客戶訪談報(bào)告》 保存期二年 《客戶檔 案》 長(zhǎng)期保存 《顧客投訴登記表》 保存期二年 《服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告》 保存期三年 《 8D 報(bào)告》
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