【正文】 不搪塞、不欺騙客人； 對所有旅游服務(wù)質(zhì)量投訴，必須做到事事有落實(shí)，件件有回音，每件有登記。（ 4）撤消立案。 第 11 頁 共 30 頁 合法原則。 負(fù)責(zé)調(diào)查處理的同志就要對這些分歧進(jìn)行調(diào)查取證。 2 加 3 共 5 日）送達(dá)投訴人。在兩個工作日內(nèi)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批。其次，安排落實(shí)人員負(fù)責(zé)調(diào)查處理。有電話投訴受理；上門投訴受理；書面投訴受理。 導(dǎo)游索要小費(fèi) ，旅行社應(yīng)賠償索要小費(fèi)的 2 倍。 第 4 頁 共 30 頁 因景點(diǎn)原因不能游覽的，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游費(fèi)并賠償退還費(fèi)用 20%的違約金。 （三）適用于保證金賠償?shù)那樾? 旅行社因自身過錯未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的； 旅行社服務(wù)未達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的： 旅行社破產(chǎn)造成旅游者預(yù)交旅行費(fèi)損失的 二、受理處理投訴應(yīng)掌握的要點(diǎn) （四）不適用保證金賠償?shù)那樾? 旅行社因不可抗力因素不能履行合同的； 旅游者在旅游期間發(fā)生人身財(cái)物意外事故的； 保證金賠償范圍以外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛； 超過規(guī)定的時(shí)效和期間的； 司法機(jī)關(guān)已經(jīng)受理的。沒有旅游業(yè)的發(fā)展，不從事旅游經(jīng)營工作，就可能不會有旅游投訴。 二、受理處理投訴應(yīng)掌握的要點(diǎn) （二）實(shí)施保證金賠償原則： 第 2 頁 共 30 頁 以事實(shí)為依據(jù)、法律為準(zhǔn)繩的原則。 三、受理處理投訴應(yīng)掌握的賠償 情形及其標(biāo)準(zhǔn) 旅行社因自身過錯導(dǎo)致旅游行程延誤應(yīng)當(dāng)對繼續(xù)履行合同的支付延誤期間的有關(guān)費(fèi)用和違約金；對要求終止旅游合同的旅游者，旅行社應(yīng)安排旅游者返回集合地點(diǎn)，退還未完成的行程費(fèi)用，支付違約金，賠償直接經(jīng)濟(jì)損失。 導(dǎo)游違反約定，擅自增加用餐、娛樂、醫(yī)療保健等項(xiàng)目，旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者的全部費(fèi)用。 所發(fā)生的質(zhì)量問題是非故意、非過失或無法預(yù)知或已采取了預(yù)防性措施的。 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 （ 3）對書面投訴的，應(yīng)做好收文登記。 （四）處理 在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上依據(jù)有關(guān)法規(guī)規(guī)章進(jìn)行協(xié)商和調(diào)解解決，不管采取協(xié)商還是調(diào)解解決的，都應(yīng)有書面解決意見 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 （四）歸檔 凡是受理處理了的投訴，都應(yīng)該一案一檔的整理成卷，歸檔保管。 （二）審批 分管的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在兩個工作日內(nèi)作出審批，審批的意見包括。旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)在收到被投訴者的答復(fù)后，應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行復(fù)查和取證，弄清事實(shí)。協(xié)商解決好后，應(yīng)具結(jié)協(xié)商解決書，讓當(dāng)事雙方簽字。 合法原則。 結(jié)案后將全部材料按一案一卷歸檔保存。向客人承諾 5 個工作日內(nèi)予以回復(fù)。投訴人數(shù)不足 10 人且理賠金額 5000 元以下；或散客 500 元 /人以下。結(jié)案率考核依據(jù)為雙方達(dá)成一致或賠付到位的時(shí)間并上報(bào)結(jié)果之日。 三、重大節(jié)日和春種、夏收、秋收期間實(shí)行 24 小時(shí)值班制度，值班員負(fù)責(zé)接待來訪及受理舉報(bào)工作，同時(shí)做好群眾來訪來電記錄和電話記錄。 第三條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在其職責(zé)范圍內(nèi)處理旅游投訴。 第九條下列情形不予受理： （一）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的； （二）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的； （三）不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的； （四）超過旅游合同結(jié)束之日 90 天的； （五）不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件的； （六）本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛。代表人參加旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理投訴過程的行為，對全體投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或 者進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)全體投訴人同意。 第 23 頁 共 30 頁 第二十條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對雙方當(dāng)事人提出的事實(shí)、理由及證據(jù)進(jìn)行審查。 第二十三條在投訴處理過程中，投訴人與被投訴人自行和解的，應(yīng)當(dāng)將和解結(jié)果告知旅游投訴處理機(jī)構(gòu)；旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在核實(shí)后應(yīng)當(dāng)予以記 錄并由雙方當(dāng)事人、投訴處理人員簽名或者蓋章。 第三十條本辦法中有關(guān)文書式樣，由國家旅游局統(tǒng)一制定。投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位（團(tuán)隊(duì)）名稱及地址；被投訴者的單位名稱或姓名，所在地；投訴請求和根據(jù)的事實(shí)與理由；證據(jù)。 書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)寫明調(diào)查核實(shí)過程、事實(shí)證據(jù)、責(zé)任及處理意見。 投訴案件的處理，應(yīng)遵循 “ 獨(dú)立辦案，集體討論、領(lǐng)導(dǎo)審定 ” 的原則，做到：事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、認(rèn)定準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、手續(xù)完備。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商確定，也可以由質(zhì)監(jiān)所裁定。 旅游投訴文書應(yīng)保證按時(shí)送達(dá)，并在回執(zhí)上注明簽收人 第 29 頁 共 30 頁 姓名和送達(dá)日期。 十、各旅行社質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)中投訴處理人員的主要職責(zé)是： 負(fù)責(zé)接聽投訴專線電話，收集團(tuán)隊(duì)游客書面投訴信件， 第 30 頁 共 30 頁 處理旅行社日常服務(wù)質(zhì)量投訴； 負(fù)責(zé) “ 游客監(jiān)督員 ” 制度的具體運(yùn)作，對 “ 意見調(diào)查表 ”進(jìn)行收集、匯總、整理、報(bào)送和歸檔工作，對 “ 游客監(jiān)督員 ” 在“ 意見調(diào)查表 ” 中反饋的質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)、妥善地進(jìn)行調(diào)查、處理； 建立投訴處理檔案： （ 1）設(shè)立投訴記錄本，將團(tuán)隊(duì)游客通過電話、書信、來訪、“ 意見調(diào)查表 ” 反映的情況，或市旅游質(zhì)監(jiān)所轉(zhuǎn)辦的游客 投訴進(jìn)行記錄匯總，以便及時(shí)了解投訴處理進(jìn)程； （ 2）將投訴案件的受理記錄、投訴材料、團(tuán)隊(duì)資料、調(diào)查處理相關(guān)證據(jù)材料、旅行社與游客達(dá)成的協(xié)議書等資料入檔，并將投訴檔案統(tǒng)一編號，進(jìn)行規(guī)范管理。被處罰人必須在收到行政處罰決定書之日起 15 日內(nèi)到銀行繳納罰款，逾期不繳按罰款數(shù)額的 3%加收滯納金。 屬于其他旅游服務(wù)單位的過錯，可以轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。當(dāng)事人不履行復(fù)議決定又逾期不起訴的，由最初作出決定的質(zhì)監(jiān)所報(bào)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)，向保證金財(cái)務(wù)管理部門發(fā)出保證金賠償通知書，強(qiáng)制執(zhí)行。并針對旅游投訴案 件，依法全面、客觀地進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、取證。 經(jīng)審查認(rèn)為不屬于本質(zhì)監(jiān)所職責(zé)范圍的，及時(shí)轉(zhuǎn)給下級 第 26 頁 共 30 頁 投訴機(jī)關(guān)處理或移交其他機(jī)關(guān)處理。 第 3頁共 10頁第三十二條本辦法自 2024年 7月 1日起施行。 第二十五條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起60 日內(nèi)，作出以下處理： 第 24 頁 共 30 頁 （一）雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作《旅游投訴調(diào)解書》，載明投訴請求、查明的事實(shí)、處理過程和調(diào)解結(jié)果，由當(dāng)事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機(jī)構(gòu)印章； （二）調(diào)解不成的，終止調(diào)解，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人出具《旅游投訴終止調(diào)解書》。 第二十一條需要委托其他旅游投訴處理機(jī)構(gòu)協(xié)助調(diào)查、取證的，應(yīng)當(dāng)出具《旅游投