【正文】 不搪塞、不欺騙客人； 對所有旅游服務質量投訴，必須做到事事有落實，件件有回音，每件有登記。（ 4）撤消立案。 第 11 頁 共 30 頁 合法原則。 負責調查處理的同志就要對這些分歧進行調查取證。 2 加 3 共 5 日）送達投訴人。在兩個工作日內報領導審批。其次，安排落實人員負責調查處理。有電話投訴受理；上門投訴受理；書面投訴受理。 導游索要小費 ，旅行社應賠償索要小費的 2 倍。 第 4 頁 共 30 頁 因景點原因不能游覽的，旅行社應退還景點門票、導游費并賠償退還費用 20%的違約金。 （三）適用于保證金賠償?shù)那樾? 旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務質量標準的； 旅行社服務未達到國家標準或者行業(yè)標準的： 旅行社破產造成旅游者預交旅行費損失的 二、受理處理投訴應掌握的要點 （四）不適用保證金賠償?shù)那樾? 旅行社因不可抗力因素不能履行合同的； 旅游者在旅游期間發(fā)生人身財物意外事故的； 保證金賠償范圍以外的其他經濟糾紛； 超過規(guī)定的時效和期間的； 司法機關已經受理的。沒有旅游業(yè)的發(fā)展，不從事旅游經營工作，就可能不會有旅游投訴。 二、受理處理投訴應掌握的要點 （二）實施保證金賠償原則： 第 2 頁 共 30 頁 以事實為依據、法律為準繩的原則。 三、受理處理投訴應掌握的賠償 情形及其標準 旅行社因自身過錯導致旅游行程延誤應當對繼續(xù)履行合同的支付延誤期間的有關費用和違約金；對要求終止旅游合同的旅游者，旅行社應安排旅游者返回集合地點，退還未完成的行程費用，支付違約金，賠償直接經濟損失。 導游違反約定，擅自增加用餐、娛樂、醫(yī)療保健等項目，旅行社應承擔旅游者的全部費用。 所發(fā)生的質量問題是非故意、非過失或無法預知或已采取了預防性措施的。 四、受理處理投訴應掌握的程序 （ 3）對書面投訴的，應做好收文登記。 （四）處理 在查清事實的基礎上依據有關法規(guī)規(guī)章進行協(xié)商和調解解決，不管采取協(xié)商還是調解解決的，都應有書面解決意見 四、受理處理投訴應掌握的程序 （四）歸檔 凡是受理處理了的投訴，都應該一案一檔的整理成卷，歸檔保管。 （二）審批 分管的領導應在兩個工作日內作出審批，審批的意見包括。旅游執(zhí)法機構在收到被投訴者的答復后，應認真進行復查和取證，弄清事實。協(xié)商解決好后，應具結協(xié)商解決書，讓當事雙方簽字。 合法原則。 結案后將全部材料按一案一卷歸檔保存。向客人承諾 5 個工作日內予以回復。投訴人數(shù)不足 10 人且理賠金額 5000 元以下；或散客 500 元 /人以下。結案率考核依據為雙方達成一致或賠付到位的時間并上報結果之日。 三、重大節(jié)日和春種、夏收、秋收期間實行 24 小時值班制度，值班員負責接待來訪及受理舉報工作，同時做好群眾來訪來電記錄和電話記錄。 第三條旅游投訴處理機構應當在其職責范圍內處理旅游投訴。 第九條下列情形不予受理： （一）人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門或者社會調解機構已經受理或者處理的； （二）旅游投訴處理機構已經作出處理，且沒有新情況、新理由的； （三）不屬于旅游投訴處理機構職責范圍或者管轄范圍的； （四）超過旅游合同結束之日 90 天的； （五）不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件的； （六）本辦法規(guī)定情形之外的其他經濟糾紛。代表人參加旅游投訴處理機構處理投訴過程的行為，對全體投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或 者進行和解，應當經全體投訴人同意。 第 23 頁 共 30 頁 第二十條旅游投訴處理機構應當對雙方當事人提出的事實、理由及證據進行審查。 第二十三條在投訴處理過程中，投訴人與被投訴人自行和解的，應當將和解結果告知旅游投訴處理機構；旅游投訴處理機構在核實后應當予以記 錄并由雙方當事人、投訴處理人員簽名或者蓋章。 第三十條本辦法中有關文書式樣，由國家旅游局統(tǒng)一制定。投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位（團隊）名稱及地址；被投訴者的單位名稱或姓名，所在地；投訴請求和根據的事實與理由；證據。 書面答復應當寫明調查核實過程、事實證據、責任及處理意見。 投訴案件的處理，應遵循 “ 獨立辦案，集體討論、領導審定 ” 的原則，做到：事實清楚、證據確鑿、認定準確、處理恰當、手續(xù)完備。雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事人自行協(xié)商確定，也可以由質監(jiān)所裁定。 旅游投訴文書應保證按時送達，并在回執(zhí)上注明簽收人 第 29 頁 共 30 頁 姓名和送達日期。 十、各旅行社質監(jiān)機構中投訴處理人員的主要職責是： 負責接聽投訴專線電話，收集團隊游客書面投訴信件， 第 30 頁 共 30 頁 處理旅行社日常服務質量投訴； 負責 “ 游客監(jiān)督員 ” 制度的具體運作，對 “ 意見調查表 ”進行收集、匯總、整理、報送和歸檔工作，對 “ 游客監(jiān)督員 ” 在“ 意見調查表 ” 中反饋的質量問題，應及時、妥善地進行調查、處理； 建立投訴處理檔案： （ 1）設立投訴記錄本，將團隊游客通過電話、書信、來訪、“ 意見調查表 ” 反映的情況，或市旅游質監(jiān)所轉辦的游客 投訴進行記錄匯總，以便及時了解投訴處理進程； （ 2）將投訴案件的受理記錄、投訴材料、團隊資料、調查處理相關證據材料、旅行社與游客達成的協(xié)議書等資料入檔，并將投訴檔案統(tǒng)一編號，進行規(guī)范管理。被處罰人必須在收到行政處罰決定書之日起 15 日內到銀行繳納罰款，逾期不繳按罰款數(shù)額的 3%加收滯納金。 屬于其他旅游服務單位的過錯，可以轉送有關部門處理。當事人不履行復議決定又逾期不起訴的，由最初作出決定的質監(jiān)所報經主管領導，向保證金財務管理部門發(fā)出保證金賠償通知書，強制執(zhí)行。并針對旅游投訴案 件，依法全面、客觀地進行調查、核實、取證。 經審查認為不屬于本質監(jiān)所職責范圍的，及時轉給下級 第 26 頁 共 30 頁 投訴機關處理或移交其他機關處理。 第 3頁共 10頁第三十二條本辦法自 2024年 7月 1日起施行。 第二十五條旅游投訴處理機構應當在受理旅游投訴之日起60 日內，作出以下處理： 第 24 頁 共 30 頁 （一）雙方達成調解協(xié)議的，應當制作《旅游投訴調解書》，載明投訴請求、查明的事實、處理過程和調解結果，由當事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機構印章； （二）調解不成的，終止調解，旅游投訴處理機構應當向雙方當事人出具《旅游投訴終止調解書》。 第二十一條需要委托其他旅游投訴處理機構協(xié)助調查、取證的，應當出具《旅游投