【正文】 旅游投訴結(jié)案時間和反饋率； （ 5）旅游投訴案件處理的準確率； （ 6）工作人員工作態(tài)度。 第三篇：舉報投訴受理和處理制度舉報投訴受理和處理制度 （討論稿） 一、在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨委和政府、上級勞動保障行政部門的領(lǐng)導下，公布舉報電話，暢通維權(quán)渠道，接待群眾來訪來電， 及時處理投訴舉報案件。 國家旅游局局長：邵琪偉 二 ○ 一 ○ 年五月五日 旅游投訴處理辦法 第一章總則 第一條為了 維護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，依法公正處理旅游投訴，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《旅行社條例》、《導游人員管理條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》等法律、法規(guī)，制定本辦法。 第七條發(fā)生管轄爭議的，旅游投訴處理機構(gòu)可以協(xié)商確定，或者報請共同的上級旅游投訴處理機構(gòu)指定管轄。 第十四條投訴人 4 人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。 第十八條被投訴人應(yīng)當在接到通知之日起 10 日內(nèi)作出書面答復(fù)，提出答辯的事實、理由和證據(jù)。沒有約定的，由鑒定、檢測申請方先行承擔；達成調(diào)解協(xié)議后，按調(diào)解協(xié)議承擔。 第二十八條旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當使用統(tǒng)一規(guī)范的旅游投訴處理信息系統(tǒng)。對來訪或電話投訴的，應(yīng)當有完整記錄或錄音。并將投訴狀及相關(guān)材料，按規(guī)定送達被投訴者。 逾期未達成和解協(xié)議或未答復(fù)的，質(zhì)監(jiān)所將按照規(guī)定審理并作出處理決定。對投訴者無理投訴，故意損害被投訴者權(quán)益的，可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉或者依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，承擔責任。時效期限以受侵害 事實發(fā)生時計算。投訴狀以及有關(guān)證據(jù)材料；立案審批表；調(diào)查處理筆錄；調(diào)解協(xié)議書；處理決定審批表；處理決定書；結(jié)案報告。 九、結(jié)案歸檔 案件承辦人在結(jié)案后，應(yīng)及時寫出結(jié)案報告，并將辦案過程中形成的材料收集齊全，按順序整理立卷、歸檔。 七、旅游投訴的時效 質(zhì)監(jiān)所受理的保證金賠償案件，應(yīng)當在受理之日起 60 天內(nèi)審理終結(jié)。也可以在 3 個月內(nèi)，直接向人民法院提起訴訟。 第 27 頁 共 30 頁 屬于投訴者與被投訴者自行和解的，投訴方應(yīng)簽訂調(diào)解協(xié)議書。 不符合受理條件的幾種情形；不屬于該質(zhì)監(jiān)所的管轄范圍；投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員；沒 有明確的被投訴者；或者雖有明確的被投訴者，卻沒有具體的投訴請求和事實根據(jù)；不屬于《旅游投訴處理辦法》所列的旅游投訴范圍。 國家旅游局令 中國保險監(jiān)督管理委員會令 第五篇：旅游投訴處理機制 XX 市旅游投訴公示制度 一、旅游投訴的受理 旅游者投訴應(yīng)提供書面投訴狀及相應(yīng)的副本。 第二十六條在下列情形下，經(jīng)旅游投訴處理機構(gòu)調(diào)解，投訴人與旅行社不能達成調(diào)解協(xié)議的，旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當做出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定，或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質(zhì)量保證金的建議： （一）旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費用損失的； （二）因旅行社中止履行旅游合同義務(wù)、造成旅游者滯留，而實際發(fā)生了交通、食宿或返程等必要及合理費用的。沒有約定的，當事人一方可以自行向法定鑒定或者檢測機構(gòu)申請鑒定或者檢測。 第十七條旅游投訴處理機構(gòu)處理旅游投訴，應(yīng)當立案辦理，填寫《旅游投訴立案表》，并附有關(guān)投訴材料，在受理投訴之日起 5 個工作日內(nèi)，將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達被投訴人。 第十二條投訴事項比較簡單 的，投訴人可以口頭投訴，由旅游投訴處理機構(gòu)進行記錄或者登記，并告知被投訴人；對于不符合受理條件的投訴，旅游投訴處理機構(gòu)可以口頭告知投訴人不予受理及其理由，并進行記錄或者登記。 需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應(yīng)當由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機構(gòu)管轄。 第 18 頁 共 30 頁 第四篇：旅游投訴處理辦法旅游投訴處理辦法 旅游投訴處理辦法國家旅游局 旅游投訴處理辦法 國家旅游局令第 32 號 《旅游投訴處理辦法》已經(jīng) 2024 年 1 月 4 日國家旅游局第1 次局長辦公會議審議通過。 對旅游企業(yè)投訴受理的考核結(jié)果，將作為旅游企業(yè) “ 十佳旅行社 ” 、 “ 十佳星級飯店 ” 、 “ 十佳旅游區(qū)點 ” 、 “ 年度旅 第 17 頁 共 30 頁 游質(zhì)監(jiān)工作先進單位 ” 及 “ 優(yōu)秀質(zhì)監(jiān)員 ” 等評比的重要參考依據(jù)，并將考核情況予以通報。投訴人數(shù) 30 人以上且理賠金額3 萬元以上；散客 2024 元 /人以上；或被新聞媒體作為焦點進行跟蹤報道，對杭州旅游造成較大影響。月底對本月投訴事件做分析匯總，通報各個相關(guān)部門，上呈主要負責人。 三、受理投訴的范圍 旅游企業(yè)違反合同約定； 旅游企 業(yè)的服務(wù)未達到國家或行業(yè)規(guī)定的標準而造成旅游者經(jīng)濟權(quán)益損失的； 因旅游企業(yè)的責任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的； 因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的； 其他損害旅游者合法權(quán)益的。 經(jīng)調(diào)查取證核實，屬于投 訴人自身過錯或不可抗力因素的，可以作撤消立案處理，并向投訴人送達《旅游投訴撤消立案通知 第 12 頁 共 30 頁 書》。 （ 2）調(diào)解 調(diào)解是指投訴雙方當事人在第三者的主持下，在互諒互讓的基礎(chǔ)上達成協(xié)議解決投訴糾紛的方式。調(diào)查不少于 2 人并做好筆錄。 ，按管轄權(quán)限需下級旅游（局）執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）機構(gòu)處理的，以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書》下轉(zhuǎn)處理，并要求接受轉(zhuǎn)辦的機構(gòu)在 30 日處理完畢，并報告處理結(jié)果： ，作好登記后，制作好《移送函》， 5 日內(nèi)將投訴材料移送有關(guān)部門處理，并請有關(guān)部門函告處理結(jié)果。 初審內(nèi)容：（包括四個方面的內(nèi)容） ：是否屬于本級管轄。在弄清事實的基礎(chǔ)上，在規(guī)定的時間內(nèi)，與投訴者自行協(xié)商解決；協(xié)商解決不成，旅行社可組織分社調(diào)解解決。 處 理方式（程序）： （ 1）對電話投訴應(yīng)做好記錄。 導游擅自離開旅游團隊造成旅游者無人負責，旅行社應(yīng)承擔旅游者滯留期間所支出的食宿等直接費用，并賠償全部旅游費用 30％的違約金。 由于其他旅游經(jīng)營者的原因致使旅游合同不能完全履行的，旅游者可以要求旅行社先行賠償，旅行社賠償后，再由旅行社向其他旅游經(jīng)營者追償。 三、受理處理投訴應(yīng)掌握的賠 償 情形及其標準 （一）由于旅行社直接責任造成旅游者經(jīng)濟損失應(yīng)賠償?shù)那樾渭皹藴剩? 旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。旅游投訴是與旅游業(yè)的發(fā)展和旅游經(jīng)營工作緊密聯(lián)系在一起的，是相輔相成的。 二、受理處理投訴應(yīng)掌 握的要點