【正文】 質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生后，已采取了善后處理措施的。記錄的內(nèi)容主要應(yīng)包括這樣 第 6 頁(yè) 共 30 頁(yè) 幾個(gè)方面：投訴人的基本信息；被投訴對(duì)象的基本信息；投訴的基本事實(shí)；投訴請(qǐng)求事項(xiàng)。旅游經(jīng)營(yíng)單位在收到投訴后，應(yīng)認(rèn)真審理，應(yīng)及時(shí)與投訴者取得聯(lián)系 ，告知是否受理，如缺少材料的要告訴及時(shí)補(bǔ)齊相關(guān)材料。 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 第 三、對(duì)已協(xié)商解決的投訴，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，向旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)回復(fù)處理情況， 回復(fù)要將投訴者對(duì)處理的書(shū)面意見(jiàn)一同附上； 第 7 頁(yè) 共 30 頁(yè) 對(duì)協(xié)商、調(diào)解都未解決的，在 10 日內(nèi)就與投訴事實(shí)有關(guān)的情況向旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)作出書(shū)面答復(fù)，答復(fù)的內(nèi)容包括：被投訴事由；基本事實(shí)與證據(jù)；處理意見(jiàn)三個(gè)方面。保管期限為：一般 2— 3 年。 第 8 頁(yè) 共 30 頁(yè) 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 ： （ 1）旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定的； （ 2）旅游經(jīng)營(yíng)者未達(dá)到合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給旅游者造成經(jīng)濟(jì)損失的；（ 3）旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐旅游者，損害旅游者利益的； （ 4）因旅游經(jīng)營(yíng)者責(zé)任致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)遭受損失的；（ 5）旅游企業(yè)破產(chǎn)造成旅游者預(yù)付費(fèi)用損失的；（ 6）其它損害旅游者合法權(quán)益的。受理、不予受理、移送處理等，然后交相關(guān)的業(yè)務(wù)科室（人員） 第 9 頁(yè) 共 30 頁(yè) 調(diào)查處理。 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 ，承辦科室（人）應(yīng)作好登記，及時(shí)制作《立案審批報(bào)告》報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)； 3 日內(nèi)向投訴人送達(dá)《旅游投訴受理通知書(shū)》； 3 日內(nèi)向被投訴人送達(dá)《旅游投訴受理通知書(shū)》及投訴書(shū)副本，限在收到通知書(shū)后 10 日內(nèi)向執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）機(jī)構(gòu)作出書(shū)面答復(fù)。逾期不答復(fù)的，不影響投訴的處理。在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行處理。 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 在具體協(xié)商過(guò)程中應(yīng)遵守必要的原則： 自愿原則。 旅游投訴的調(diào)解是指當(dāng)事人要求旅游行政部門對(duì)其投訴糾紛作出調(diào)解的行為，即行政調(diào)解。 四、受理處理投訴應(yīng)掌握的程序 （ 3）裁定 經(jīng)組織當(dāng)事務(wù)方進(jìn)行調(diào)解無(wú)效的，就應(yīng)當(dāng)依據(jù)有關(guān)規(guī)定作出裁定處理。 （四）處理時(shí)限： 對(duì)適用保證金賠償?shù)耐对V案件，從受理之日起 90 天內(nèi)審理終結(jié)，特殊原因經(jīng)上級(jí)執(zhí)法（質(zhì)檢）機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)可延長(zhǎng) 30 日 對(duì)其他案件，從受理之日起 30 天內(nèi)作出調(diào)解。 第二篇：《旅游企業(yè)投訴受理制度》旅游企業(yè)投訴受理制度 一、受理機(jī)制 旅游企業(yè)受理旅游服務(wù)質(zhì)量投訴，實(shí)行單位法人總負(fù)責(zé)制，并設(shè)臵由分管旅游服務(wù)質(zhì)量的負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，下設(shè)專職或兼職質(zhì)監(jiān)員負(fù)責(zé)投訴處理的日常工作； 有高效的投訴處理機(jī)制。 四、受理投訴程序 投訴受理 （ 1）來(lái)訪（電話）投訴，應(yīng)熱情、耐心傾聽(tīng)，了解客人投訴意圖 。 （ 3）每件投訴應(yīng)認(rèn)真登記編號(hào)。 五、處理投訴的時(shí)限 凡接到旅游者投訴，或有關(guān)部門交辦的投訴，是否受理應(yīng)在二日內(nèi)告知投訴者，或回復(fù)有關(guān)部門，并說(shuō)明原因； 一般投訴應(yīng)在五日有明確結(jié)果，投訴處理全過(guò)程不超過(guò)三十日； 投訴要求賠償?shù)陌讣?，時(shí)效期限為旅游合同結(jié)束之日 90 第 15 頁(yè) 共 30 頁(yè) 日，超過(guò)時(shí)效的請(qǐng)求可以不予受理。 較大旅游服務(wù)質(zhì)量投訴。 上述服務(wù)質(zhì)量投訴均指?jìng)€(gè)案，由旅游企業(yè)原因造成的。 （ 3）除遇案件復(fù)雜，核查處理需要超過(guò)規(guī)定時(shí)限的，須報(bào)經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)所同意；有投訴未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)結(jié)案的，考核為不合格 。同時(shí)質(zhì)監(jiān)所將依此建立旅游企業(yè)的誠(chéng)信檔案。 四、勞動(dòng)保障監(jiān)察立案程序，按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。現(xiàn)予公布，自 2024 年 7 月 1 日起施行。 第 19 頁(yè) 共 30 頁(yè) 地方各級(jí)旅游行政主管部門應(yīng)當(dāng)在本級(jí)人民政 府的領(lǐng)導(dǎo)下，建立、健全相關(guān)行政管理部門共同處理旅游投訴的工作機(jī)制。 第六條上級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)有 權(quán)處理下級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄的投訴案件。 屬于前款第 （三）項(xiàng)規(guī)定的情形的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí) 告知投訴人向有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政管理部門投訴。 第十三條投訴人委托代理人進(jìn)行投訴活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提交授權(quán)委托書(shū)，并載明委托權(quán)限。 第十五條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在 5 個(gè)工作日內(nèi)作出以下處理： （一）投訴符合本辦法的，予以受理； （二）投訴不符合本辦法的，應(yīng)當(dāng)向投訴人送達(dá)《旅游投訴不予受理通知書(shū)》，告知不予受理的理由； 第 22 頁(yè) 共 30 頁(yè) （三）依照有關(guān)法律、法規(guī)和本辦法規(guī)定，本機(jī)構(gòu)無(wú)管轄權(quán)的，應(yīng)當(dāng)以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書(shū)》或者《旅游投訴轉(zhuǎn)辦函》，將投訴材料轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者其他有關(guān)行政管理部門，并書(shū)面告知投訴人。 對(duì)于事實(shí)清楚、應(yīng)當(dāng)即時(shí)制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以不填寫《旅游投訴立案表》和向被投訴人送達(dá)《旅游投訴 受理通知書(shū)》，但應(yīng)當(dāng)對(duì)處理情況進(jìn)行記錄存檔。 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)為有必要收集新的證據(jù)，可以根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，自行收集或者召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。 鑒定、檢測(cè)費(fèi)用按雙方約定承擔(dān)。 第二十四條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)積極安排當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解，提出調(diào)解方案，促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。 第二十七條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每季度公布旅游者的投訴信息。 第五章附則 第三十一條本辦法由國(guó)家旅游局負(fù)責(zé)解釋。如遞交書(shū)面投訴狀確有困難，可以口訴，但口訴材料應(yīng)由本人簽字。 二、旅游投訴的立案 對(duì)超過(guò)旅游投訴期限或不屬于旅游投訴管轄范圍的，于5 個(gè)工作日內(nèi)通知投訴者給予《不予受理答復(fù)》。 三、旅游投訴的調(diào)查審理 對(duì)需立案的旅游投訴，應(yīng)填寫《立案通知書(shū)》。 質(zhì)監(jiān)所應(yīng)當(dāng)對(duì)被投訴旅行社的書(shū)面答復(fù)進(jìn)行復(fù)查。調(diào)解協(xié)議書(shū)一式三份，被投訴者應(yīng)及時(shí)將和解協(xié)議送達(dá)質(zhì)監(jiān)所，視為結(jié)案。 質(zhì)監(jiān)所作出處理決定后，在規(guī)定的期限內(nèi)向當(dāng)事人發(fā)送旅游投訴《處理決定書(shū)》。 六、旅游投訴的理賠 屬于投訴者自身的過(guò)錯(cuò)，可以決定撤消立案，通知投訴 第 28 頁(yè) 共 30 頁(yè) 者并說(shuō)明理由。 屬于被投訴旅行社的過(guò)錯(cuò)，可以決定由被投訴旅行社承擔(dān)責(zé)任；可以責(zé)令被投訴 旅行社向投訴者賠償損失；可以從被投訴旅行社的保證金中賠償投訴者的直接經(jīng)濟(jì)損失，并承擔(dān)質(zhì)監(jiān)所調(diào)查審理費(fèi)用。 保護(hù)旅游者合法權(quán)益的旅游投訴的受理時(shí)效為 90 天。 八、旅游投訴的行政處罰 對(duì)造成違反法律、法規(guī)或者規(guī)章事實(shí)的當(dāng)事人，質(zhì)監(jiān)所應(yīng)根據(jù)國(guó)家《旅游投訴處理辦法》、《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等有關(guān)法規(guī)給予相應(yīng)的行政處罰。 立卷歸檔材料主要內(nèi)容。