【正文】 過濾，候選人員通常為最終與會者的 34倍。 深度訪談也是用一種無結構的問卷獲取信息的直接方法，一次深度訪談可能要花 40－ 120分鐘的時間。 口碑傳播 / 廣告宣傳 ? 此類事件往往能高讓消費者對某些方面給予特別關注 ， 從而提高對此方面的期望 。 ? 評估的滿意度指標應該來源于三個方面：一、參考 xx地產以往進行的客戶滿意度調查指標； 二、 xx地產市場部門以及其他相關部門專家的意見； 三、通過對不同類別客戶的研究找到客戶關注的細節(jié)； 四、零點公司專業(yè)研究經驗。 滿意結果 正面口碑 再購意向 推薦意向 …… Mapping 全程服務鏈 –一般意義上房地產滿意度研究 5個端口關鍵 MOT 銷售服務 電話接通速度 電話咨詢態(tài)度 售樓處環(huán)境 售樓人員態(tài)度 售樓人員專業(yè)性 樣板間布置 辦理效率 對合同的說明 是否為吸引消費者的關鍵點 yes yes yes ? ? ? 工程質量 售樓人員對項目的理解 設計規(guī)劃 各個環(huán)節(jié)與子環(huán)節(jié)滿意度 客戶服務 物業(yè)管理 研究思路 1—滿意度指標體系確立 Page5 ? 零點在用戶滿意度研究中將運用成熟的客戶滿意度模型，深入分析 XX地產的客戶滿意度狀況。 客戶忠誠度對滿意度的影響 研究思路 2—滿意度影響因素分析 Page10 XX地產客戶滿意度 改進策略思路 制定 xx地產產品 /服務改進策略 ? 對用戶滿意度的分析將從多個維度多個角度深入展開。零點公司使用的枝型定性分析方法是行業(yè)中的國際領先技術，能夠全面、準確地利用深度訪談中獲得的信息，實現深度、廣度的充分結合。會議使用現場錄音、錄像及書面記錄。 Page17 ? 定量研究特點是抽樣較為嚴格 ， 可以計算抽樣誤差 ， 有較強代表性； ? 定量調查有很多方法 ， 采用不同的研究方法 ， 不僅能造成調查進度的差異 ， 還會對調查精度造成影響 。 數據處理 訪問方式 Page18 德爾斐專家定權法 是相應的行業(yè)和領域內造詣較深的專家對于自己積累經驗的應用。 缺點：需要大樣本調查。 滿意度 與推薦率相關系數 高相關性 低滿意度 高相關性 高滿意度 高相關性 中滿意度 中相關性 低滿意度 中相關性 中滿意度 中相關性 高滿意度 低相關性 低滿意度 低相關性 中滿意度 低相關性 高滿意度 ―推薦率相關系數 滿意度”模型 數據分析模型 “推薦率相關系數 滿意度”模型 Page23 滿意度均值 權重 第 IV 區(qū) 亟待解決區(qū) 影響程度高，滿意度低 （表現不佳，急需改進的方面） 第 I區(qū) 保持放心區(qū) 影響程度高，滿意度高 （表現良好，可以放心的方面） 權 重 均 值 第 III區(qū) 次要改進區(qū) 影響程度低，滿意度低 （表現不佳，但不必急于改進） 第 II區(qū) 錦上添花區(qū) 影響程度低，滿意度高 （表現良好，可錦上添花的方面） 滿意度 因素重要性與得分情況分析模型 ? 圖中橫坐標為滿意度打分，縱坐標為因素權重， 不同因素根據得分和權重分布在一張平面圖上 ，利用分數均值和權重均值將平面圖劃分為四個象限。 原則 研究內容及案例展示 ——策略建議 Page34 Page35 KFIM 模型 (Key Factor Improving Model) 臨界值 驚喜區(qū) 9 12 31 滿意區(qū) 30 不滿意區(qū) 18 屬性 : 態(tài)度熱情這個方面微小的改變會導致 18%的人由不滿意到滿意， 12%由滿意到驚喜 = 有 30%可能受到細微變化的影響 ? 運用零點新開發(fā)的“ KFIM 模型 ”，可以分析出每個指標改進后，有多少比例的敏感群體有可能從不滿意區(qū)，進入到滿意區(qū)，有多少比例的滿意的客戶，可以上升到驚喜。比如說我問這個問題他解釋不清，就說你去找另一個人，相互推托。 2023/4/12023/4/12023/4/1Apr231Apr23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/4/12023/4/12023/4/14/1/2023 10:12:24 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023/4/12023/4/1Saturday, April 1, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/4/12023/4/1April 1, 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023/4/12023/4/12023/4/1Apr231Apr23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/4/12023/4/12023/4/1Saturday, April 1, 2023 1不知香積寺，數里入云峰。 2023/4/12023/4/12023/4/12023/4/14/1/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 ? 那么現在的服務熱線不叫服務熱線。 改進效果敏感度分析 —— 我們需要看到改進后的效果 研究內容及案例展示 ——策略建議 6 9 . 36 4 . 16 6 . 45 2 . 95 4 . 95 3 . 9406080當天13天3天至1周12周2周以上沒有人來020406080100一、物業(yè)接聽人員要禮貌熱情，對業(yè)主所投訴的問題耐心傾聽、詳細解答，不能馬上給予回復的認真做好記錄，以備交予專人負責及后期回訪；還要提高投訴后響應速度， 一周時間內解決對滿意度影響較小 ，對于一些確實暫時不能馬上解決的問題要及時與業(yè)主聯(lián)絡，說明情況取得諒解。第一象限滿意度，權重高，為 保持放心區(qū) ，第二象限滿意度高，權重低，為 錦上添花區(qū) 。相關分析的主要目