【正文】 過濾，候選人員通常為最終與會者的 34倍。 深度訪談也是用一種無結(jié)構(gòu)的問卷獲取信息的直接方法，一次深度訪談可能要花 40－ 120分鐘的時間。 口碑傳播 / 廣告宣傳 ? 此類事件往往能高讓消費者對某些方面給予特別關(guān)注 ， 從而提高對此方面的期望 。 ? 評估的滿意度指標應(yīng)該來源于三個方面：一、參考 xx地產(chǎn)以往進行的客戶滿意度調(diào)查指標； 二、 xx地產(chǎn)市場部門以及其他相關(guān)部門專家的意見； 三、通過對不同類別客戶的研究找到客戶關(guān)注的細節(jié)； 四、零點公司專業(yè)研究經(jīng)驗。 滿意結(jié)果 正面口碑 再購意向 推薦意向 …… Mapping 全程服務(wù)鏈 –一般意義上房地產(chǎn)滿意度研究 5個端口關(guān)鍵 MOT 銷售服務(wù) 電話接通速度 電話咨詢態(tài)度 售樓處環(huán)境 售樓人員態(tài)度 售樓人員專業(yè)性 樣板間布置 辦理效率 對合同的說明 是否為吸引消費者的關(guān)鍵點 yes yes yes ? ? ? 工程質(zhì)量 售樓人員對項目的理解 設(shè)計規(guī)劃 各個環(huán)節(jié)與子環(huán)節(jié)滿意度 客戶服務(wù) 物業(yè)管理 研究思路 1—滿意度指標體系確立 Page5 ? 零點在用戶滿意度研究中將運用成熟的客戶滿意度模型，深入分析 XX地產(chǎn)的客戶滿意度狀況。 客戶忠誠度對滿意度的影響 研究思路 2—滿意度影響因素分析 Page10 XX地產(chǎn)客戶滿意度 改進策略思路 制定 xx地產(chǎn)產(chǎn)品 /服務(wù)改進策略 ? 對用戶滿意度的分析將從多個維度多個角度深入展開。零點公司使用的枝型定性分析方法是行業(yè)中的國際領(lǐng)先技術(shù)，能夠全面、準確地利用深度訪談中獲得的信息，實現(xiàn)深度、廣度的充分結(jié)合。會議使用現(xiàn)場錄音、錄像及書面記錄。 Page17 ? 定量研究特點是抽樣較為嚴格 ， 可以計算抽樣誤差 ， 有較強代表性； ? 定量調(diào)查有很多方法 ， 采用不同的研究方法 ， 不僅能造成調(diào)查進度的差異 ， 還會對調(diào)查精度造成影響 。 數(shù)據(jù)處理 訪問方式 Page18 德爾斐專家定權(quán)法 是相應(yīng)的行業(yè)和領(lǐng)域內(nèi)造詣較深的專家對于自己積累經(jīng)驗的應(yīng)用。 缺點：需要大樣本調(diào)查。 滿意度 與推薦率相關(guān)系數(shù) 高相關(guān)性 低滿意度 高相關(guān)性 高滿意度 高相關(guān)性 中滿意度 中相關(guān)性 低滿意度 中相關(guān)性 中滿意度 中相關(guān)性 高滿意度 低相關(guān)性 低滿意度 低相關(guān)性 中滿意度 低相關(guān)性 高滿意度 ―推薦率相關(guān)系數(shù) 滿意度”模型 數(shù)據(jù)分析模型 “推薦率相關(guān)系數(shù) 滿意度”模型 Page23 滿意度均值 權(quán)重 第 IV 區(qū) 亟待解決區(qū) 影響程度高，滿意度低 （表現(xiàn)不佳，急需改進的方面） 第 I區(qū) 保持放心區(qū) 影響程度高，滿意度高 （表現(xiàn)良好，可以放心的方面） 權(quán) 重 均 值 第 III區(qū) 次要改進區(qū) 影響程度低，滿意度低 （表現(xiàn)不佳，但不必急于改進） 第 II區(qū) 錦上添花區(qū) 影響程度低，滿意度高 （表現(xiàn)良好，可錦上添花的方面） 滿意度 因素重要性與得分情況分析模型 ? 圖中橫坐標為滿意度打分，縱坐標為因素權(quán)重， 不同因素根據(jù)得分和權(quán)重分布在一張平面圖上 ，利用分數(shù)均值和權(quán)重均值將平面圖劃分為四個象限。 原則 研究內(nèi)容及案例展示 ——策略建議 Page34 Page35 KFIM 模型 (Key Factor Improving Model) 臨界值 驚喜區(qū) 9 12 31 滿意區(qū) 30 不滿意區(qū) 18 屬性 : 態(tài)度熱情這個方面微小的改變會導致 18%的人由不滿意到滿意， 12%由滿意到驚喜 = 有 30%可能受到細微變化的影響 ? 運用零點新開發(fā)的“ KFIM 模型 ”，可以分析出每個指標改進后，有多少比例的敏感群體有可能從不滿意區(qū)，進入到滿意區(qū)，有多少比例的滿意的客戶，可以上升到驚喜。比如說我問這個問題他解釋不清，就說你去找另一個人，相互推托。 2023/4/12023/4/12023/4/1Apr231Apr23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/4/12023/4/12023/4/14/1/2023 10:12:24 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023/4/12023/4/1Saturday, April 1, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/4/12023/4/1April 1, 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023/4/12023/4/12023/4/1Apr231Apr23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/4/12023/4/12023/4/1Saturday, April 1, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/4/12023/4/12023/4/12023/4/14/1/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 ? 那么現(xiàn)在的服務(wù)熱線不叫服務(wù)熱線。 改進效果敏感度分析 —— 我們需要看到改進后的效果 研究內(nèi)容及案例展示 ——策略建議 6 9 . 36 4 . 16 6 . 45 2 . 95 4 . 95 3 . 9406080當天13天3天至1周12周2周以上沒有人來020406080100一、物業(yè)接聽人員要禮貌熱情，對業(yè)主所投訴的問題耐心傾聽、詳細解答，不能馬上給予回復的認真做好記錄，以備交予專人負責及后期回訪；還要提高投訴后響應(yīng)速度， 一周時間內(nèi)解決對滿意度影響較小 ，對于一些確實暫時不能馬上解決的問題要及時與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，說明情況取得諒解。第一象限滿意度，權(quán)重高，為 保持放心區(qū) ，第二象限滿意度高，權(quán)重低，為 錦上添花區(qū) 。相關(guān)分析的主要目