【正文】 訪，避免二次投訴發(fā)生。 2023年 4月 1日星期六 2023/4/12023/4/12023/4/1 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/4/12023/4/12023/4/1Saturday, April 1, 2023 1知人者智，自知者明。 2023/4/12023/4/12023/4/12023/4/1 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/4/12023/4/12023/4/14/1/2023 10:12:24 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 ? 二級指標(biāo)中，優(yōu)先改造四顆星的是維護(hù)維修服務(wù)滿意度和物業(yè)滿意度。并可以利用多個(gè)識別變量來測量一個(gè)潛在變量。 每場座談會一般邀請 8－ 10位消費(fèi)者參與討論，通過主持人和與會者，以及與會者和與會者之間的多邊互動方式，幫助研究者在一定深度上生動形象地了解消費(fèi)者的需求特點(diǎn)、行為特征和態(tài)度，以及他們在表達(dá)時(shí)使用的具體語言。零點(diǎn)公司要求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人自己執(zhí)行的深度訪談達(dá)到本地訪問數(shù)量的一半以上，以期項(xiàng)目人員對大量一手資料有具體深入的認(rèn)識，確保訪問質(zhì)量和項(xiàng)目分析深度。各個(gè)端口研究的結(jié)果能夠單獨(dú)運(yùn)用，以解決各端口的問題，亦可綜合運(yùn)用并與大規(guī)模定量研究相互補(bǔ)充，達(dá)到評估和提升改進(jìn)的綜合目的。 如汽油漲價(jià)后 ， 買車的人對汽車的耗油特別關(guān)注 ， 對汽車節(jié)油能力的期望也增高 。與會人員在參會前經(jīng)過三次確認(rèn)，到達(dá)會議現(xiàn)場進(jìn)行再次確認(rèn)，會前向委托方提供載有與會者個(gè)人人口學(xué)資料的與會者名單。訪問完畢給付調(diào)查對象紀(jì)念品一份。 相關(guān)分析權(quán)重的測定 數(shù)據(jù)分析方法 滿意度指標(biāo)權(quán)重的測定 (續(xù) ) Page20 因?yàn)橛绊懣傮w滿意度的分項(xiàng)指標(biāo)是不能直接詢問的，所以將這些二級指標(biāo)（如產(chǎn)品滿意度）分解成一些詳細(xì)的三級指標(biāo)（如外觀設(shè)計(jì)），通過測量模型來得出二級指標(biāo)（產(chǎn)品滿意度）的滿意度。 64 .861 .057 .340506070附圖 不同投訴后響應(yīng)速度的滿意度 附圖 不同投訴方式的滿意度 不同處理投訴時(shí)間帶來的滿意度影響。 2023年 4月 2023/4/12023/4/12023/4/14/1/2023 1行動出成果，工作出財(cái)富。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/4/12023/4/1April 1, 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/4/12023/4/1Saturday, April 1, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 達(dá)到四顆及以上為改進(jìn)的重點(diǎn)。 結(jié)構(gòu)方程式模型是一種多元統(tǒng)計(jì)分析方法，結(jié)合定性研究結(jié)果，通過定義潛在變量之間的相關(guān)或因果關(guān)系 ，將變量間的相關(guān)系數(shù)分解成為直接相關(guān)系數(shù)和間接相關(guān)系數(shù)進(jìn)行處理 。在小型團(tuán)體座談會中既可以由主持人組織與會者進(jìn)行深入討論，也可以針對不同與會者分別進(jìn)行深入交流。 資料處理 零點(diǎn)特色 ? 零點(diǎn)公司在深度訪談這一定性研究方法的實(shí)施方面有相應(yīng)的培訓(xùn)教材 ,并定期開辦本公司督導(dǎo)及項(xiàng)目經(jīng)理深訪技巧培訓(xùn)與交流活動。 ? 核心思路是根據(jù)用戶接受服務(wù)的各環(huán)節(jié)進(jìn)行“模塊化設(shè)計(jì)”，針對每服務(wù)環(huán)節(jié)（模塊）深入分析，發(fā)現(xiàn)業(yè)主對各環(huán)節(jié)的滿意度狀況，滿意度導(dǎo)致的結(jié)果，以及業(yè)主對關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)以及提升關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)滿意度的核心行動。 突發(fā)的影響事件 研究思路 2—滿意度影響因素分析 Page8 品牌價(jià)值 品牌價(jià)值內(nèi)涵－－情感層面 品牌價(jià)值外延 歷史 傳承 可感知的價(jià)值 可感知的質(zhì)量 功能利益 人格 特征 社會 特征 個(gè)人 聯(lián)系度 品牌名稱、標(biāo)志、廣告語 ?? 品牌價(jià)值內(nèi)涵－－功能層面 服務(wù)的 品牌 對滿意度的影響 Figure. 品牌價(jià)值模型 品牌價(jià)值的情感層面對客戶滿意度會產(chǎn)生正面影響 研究思路 2—滿意度影響因素分析 Page9 在用戶滿意度研究中，我們關(guān)注用戶滿意后帶給企業(yè)的價(jià)值和利益。 ? 人員安排： 座談會由本公司受過專門主持人技巧訓(xùn)練專業(yè)主持人 1名在各地依事先擬好的座談會提綱主持。 ? 調(diào)查問卷將在 EpiData軟件下錄入電腦，使用 SPSS ，顯著性檢驗(yàn)P值取 。 ??????????XYXY?????? ???結(jié)構(gòu)模型 Y=AX+BY+E 總體滿意度 q5 e3 1 1 q4 e2 1 q3 e1 1 品牌形象 滿意度 q2 e4 1 1 維修 滿意度 q9 d5 1 1 銷售滿意度 q7f d4 1 1 q10 d6 1 q7d d3 1 q7c d2 1 q7a d1 1 產(chǎn)品滿意度 q1 e5 1 1 q6 e6 1 z3 1 z1 1 z2 1 測量模型 數(shù)據(jù)分析方法 滿意度指標(biāo)權(quán)重的測定 (續(xù) ) 結(jié)構(gòu)方程式權(quán)重的測定 Page21 目標(biāo)品牌劣勢區(qū) 高位劣勢 低位劣勢 高位優(yōu)勢 中位優(yōu)勢： 低位優(yōu)勢： 同高區(qū) 同低區(qū) 目標(biāo)品牌優(yōu)勢區(qū) 競爭品牌滿意度 目標(biāo)品牌滿意度 高位、中位、低位從目標(biāo)品牌滿意度曲線來看 趕超難度大 有一定趕超難度 趕超最容易 保持區(qū)， 不用過多投放企業(yè)精力 提升的機(jī)會點(diǎn)，可以迅速建立區(qū)別于競爭品牌的突出優(yōu)勢，獨(dú)樹目標(biāo)品牌特點(diǎn) 危機(jī)感弱 危機(jī)感一般 危機(jī)感強(qiáng) 中位劣勢 高位、中位、低位從競爭品牌滿意度曲線來看。 7 1 . 06 0 . 25 6 . 54 0 . 06 0 . 08 0 . 0半小時(shí)之內(nèi)半小時(shí)以上僅登記，不到達(dá)現(xiàn)場附圖 不同安全投訴的響應(yīng)速度的滿意度 物業(yè)服務(wù)電話 親自去物業(yè)前臺 以上兩者都有 研究內(nèi)容及案例展示 ——策略建議 Page36 ? 在了解各方面滿意水平的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探詢造成滿意與不滿意的情景或深層原因，為滿意度改進(jìn)提供更直接更有價(jià)值的依據(jù)。 2023/4/12023/4/1April 1, 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023/4/12023/4/12023/4/12023/4/14/1