房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件-wenkub
2023-04-03 20:03:49 本頁面
【正文】 5個端口關(guān)鍵 MOT 銷售服務(wù) 電話接通速度 電話咨詢態(tài)度 售樓處環(huán)境 售樓人員態(tài)度 售樓人員專業(yè)性 樣板間布置 辦理效率 對合同的說明 是否為吸引消費(fèi)者的關(guān)鍵點(diǎn) yes yes yes ? ? ? 工程質(zhì)量 售樓人員對項(xiàng)目的理解 設(shè)計(jì)規(guī)劃 各個環(huán)節(jié)與子環(huán)節(jié)滿意度 客戶服務(wù) 物業(yè)管理 研究思路 1—滿意度指標(biāo)體系確立 Page5 ? 零點(diǎn)在用戶滿意度研究中將運(yùn)用成熟的客戶滿意度模型，深入分析 XX地產(chǎn)的客戶滿意度狀況。 如汽油漲價(jià)后 ， 買車的人對汽車的耗油特別關(guān)注 ， 對汽車節(jié)油能力的期望也增高 。 客戶忠誠度對滿意度的影響 研究思路 2—滿意度影響因素分析 Page10 XX地產(chǎn)客戶滿意度 改進(jìn)策略思路 制定 xx地產(chǎn)產(chǎn)品 /服務(wù)改進(jìn)策略 ? 對用戶滿意度的分析將從多個維度多個角度深入展開。一對一的形式可將反應(yīng)與受訪者直接聯(lián)系起來；消除了群體壓力，受訪者提供的信息更加真實(shí)。零點(diǎn)公司使用的枝型定性分析方法是行業(yè)中的國際領(lǐng)先技術(shù)，能夠全面、準(zhǔn)確地利用深度訪談中獲得的信息，實(shí)現(xiàn)深度、廣度的充分結(jié)合。與會人員在參會前經(jīng)過三次確認(rèn)，到達(dá)會議現(xiàn)場進(jìn)行再次確認(rèn)，會前向委托方提供載有與會者個人人口學(xué)資料的與會者名單。會議使用現(xiàn)場錄音、錄像及書面記錄。 ? 資料處理： 錄像資料呈送客戶。 Page17 ? 定量研究特點(diǎn)是抽樣較為嚴(yán)格 ， 可以計(jì)算抽樣誤差 ， 有較強(qiáng)代表性； ? 定量調(diào)查有很多方法 ， 采用不同的研究方法 ， 不僅能造成調(diào)查進(jìn)度的差異 ， 還會對調(diào)查精度造成影響 。訪問完畢給付調(diào)查對象紀(jì)念品一份。 數(shù)據(jù)處理 訪問方式 Page18 德爾斐專家定權(quán)法 是相應(yīng)的行業(yè)和領(lǐng)域內(nèi)造詣較深的專家對于自己積累經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)用。 假設(shè)指標(biāo)與總體滿意度的相關(guān)系數(shù)越大，重要程度就越大。 缺點(diǎn)：需要大樣本調(diào)查。 相關(guān)分析權(quán)重的測定 數(shù)據(jù)分析方法 滿意度指標(biāo)權(quán)重的測定 (續(xù) ) Page20 因?yàn)橛绊懣傮w滿意度的分項(xiàng)指標(biāo)是不能直接詢問的，所以將這些二級指標(biāo)（如產(chǎn)品滿意度）分解成一些詳細(xì)的三級指標(biāo)（如外觀設(shè)計(jì)），通過測量模型來得出二級指標(biāo)（產(chǎn)品滿意度）的滿意度。 滿意度 與推薦率相關(guān)系數(shù) 高相關(guān)性 低滿意度 高相關(guān)性 高滿意度 高相關(guān)性 中滿意度 中相關(guān)性 低滿意度 中相關(guān)性 中滿意度 中相關(guān)性 高滿意度 低相關(guān)性 低滿意度 低相關(guān)性 中滿意度 低相關(guān)性 高滿意度 ―推薦率相關(guān)系數(shù) 滿意度”模型 數(shù)據(jù)分析模型 “推薦率相關(guān)系數(shù) 滿意度”模型 Page23 滿意度均值 權(quán)重 第 IV 區(qū) 亟待解決區(qū) 影響程度高，滿意度低 （表現(xiàn)不佳，急需改進(jìn)的方面） 第 I區(qū) 保持放心區(qū) 影響程度高，滿意度高 （表現(xiàn)良好，可以放心的方面） 權(quán) 重 均 值 第 III區(qū) 次要改進(jìn)區(qū) 影響程度低，滿意度低 （表現(xiàn)不佳，但不必急于改進(jìn)） 第 II區(qū) 錦上添花區(qū) 影響程度低，滿意度高 （表現(xiàn)良好，可錦上添花的方面） 滿意度 因素重要性與得分情況分析模型 ? 圖中橫坐標(biāo)為滿意度打分，縱坐標(biāo)為因素權(quán)重， 不同因素根據(jù)得分和權(quán)重分布在一張平面圖上 ，利用分?jǐn)?shù)均值和權(quán)重均值將平面圖劃分為四個象限。 附圖 產(chǎn)品滿意度三級指標(biāo)得分與權(quán)重的綜合分析 研究內(nèi)容及案例展示 ——住宅產(chǎn)品滿意度 Page29 策略建議 研究內(nèi)容 ? 社區(qū)安全管理 ? 保安的數(shù)量及分布 ? 消防設(shè)施 …… ? 社區(qū)保潔 ? 公共場所衛(wèi)生清潔的及時(shí)性 ? 公共場所衛(wèi)生清潔程度 …… ? 社區(qū)綠化 ? 樹木養(yǎng)護(hù) ? 水景維護(hù) …… ? 社區(qū)文化建設(shè) ? 社區(qū)休閑娛樂實(shí)施的豐富性 ? 業(yè)主聯(lián)系活動的開展 …… 研究手段 ? 深度訪談 /座談會 ? 定量調(diào)查 物業(yè)服務(wù) 住房產(chǎn)品 銷售服務(wù) 研究內(nèi)容及案例展示 ——物業(yè)服務(wù)滿意度 研究對象 ? 實(shí)際用戶 Page30 研究內(nèi)容及案例展示 ——物業(yè)服務(wù)滿意度 ——— 摘自受訪者原話 ? 物業(yè)不及時(shí)了解公共區(qū)域的情況，門禁長壞，樓道燈不亮，但都不見人來修 ? 獨(dú)木橋壞了 ,沒人管，垃圾筒壞了 ,不會補(bǔ)上 ,要提到很多次 ,才會有人來管 ? 地下車庫漏水 (入口 )漏了半個月才修 ,小區(qū)出入口井蓋整天打開維修 ? 維修不徹底，修好后又壞了 ? 有時(shí)沒有配件就不修 ? 少，而且差，壞了也沒人管，尤其是兒童秋千都沒板了，不及時(shí)維護(hù) ,對孩子造成了很大的隱患（ 東潤楓景、萬象新天 ） Page31 策略建議 研究內(nèi)容 ? 從歷史趨勢比較 ? 從客戶期望比較 ? 從客戶關(guān)注重點(diǎn)分析 ? 從改進(jìn)效果敏感度分析 ? 從滿意度實(shí)景分析 ? 從客戶不滿意分析 ? 從同行業(yè)對比分析 研究手段 ? 研究模型使用 ? 研究人員討論 物業(yè)服務(wù) 住房產(chǎn)品 銷售服務(wù) 研究內(nèi)容及案例展示 ——策略建議 研究對象 ? 實(shí)際用戶 ? 潛在用戶 Page32 歷史趨勢比較 —— 檢查我們服務(wù)的穩(wěn)定性 ? 通過歷年的滿意度比較可以動態(tài)的分析服務(wù)改善實(shí)際效果和改善方向。 原則 研究內(nèi)容及案例展示 ——策略建議 Page34 Page35 KFIM 模型 (Key Factor Improving Model) 臨界值 驚喜區(qū) 9 12 31 滿意區(qū) 30 不滿意區(qū) 18 屬性 : 態(tài)度熱情這個方面微小的改變會導(dǎo)致 18%的人由不滿意到滿意， 12%由滿意到驚喜 = 有 30%可能受到細(xì)微變化的影響 ? 運(yùn)用零點(diǎn)新開發(fā)的“ KFIM 模型
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