【正文】 本，內(nèi)外結(jié)合 飯店的質(zhì)量管理一方面必須堅(jiān)持顧客至上，把顧客的需要作為飯店服務(wù)質(zhì)量的基本出發(fā)點(diǎn)；另一方面，飯店管理者心中必須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵(lì)，以提高員工的素質(zhì)，并使其達(dá)到最佳組合和積極性的最大發(fā)揮，從而為保證質(zhì)量的穩(wěn)定提高奠定良好的基礎(chǔ)。為了更好地實(shí)施對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理，飯店管理者必須正確認(rèn)識(shí)與掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。只有動(dòng)態(tài)的管理體系才能適應(yīng)服務(wù)的動(dòng)態(tài)發(fā)展，才能最終滿足服務(wù) 消費(fèi)者的動(dòng)態(tài)需求。主要包括： （ 1）飯店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 ① 客用設(shè)施設(shè)備也稱前臺(tái)設(shè)施設(shè)備 ②供應(yīng)設(shè)施設(shè)備 （ 2）飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 ①菜點(diǎn)酒水質(zhì)量 ②客用品質(zhì)量 ③商品質(zhì)量 ④服務(wù)用品質(zhì)量 （ 3）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 飯店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是指飯店的服務(wù)氣氛給賓客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感。 飯店服務(wù)質(zhì)量 對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的概念界定，學(xué)術(shù)界及業(yè)界尚沒有統(tǒng)一。組織機(jī)構(gòu)和管理制度也是飯店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和依托。 飯店制度的類型 飯店制度是企業(yè)組織管理過程中借以引導(dǎo)、約束、激勵(lì)全體組織成員行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種章程、條例、守則、規(guī)程、程序、標(biāo)準(zhǔn)、辦法的總稱。 ④工作條件 ⑤工作環(huán)境 （ 5）建立信息溝通網(wǎng)絡(luò) 信息溝通是企業(yè)組織形成及保持的重要條件。與此相聯(lián)系的是內(nèi)部的組織管理形式，目前主要有以下三種方式：一是總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的駐店經(jīng)理制。內(nèi)部環(huán)境是指組織內(nèi)部的設(shè)施、設(shè)備、企業(yè)文化、人際關(guān)系等。事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)如圖2— 3 所示。 直線制 直線制，顧名思義是按直線垂直領(lǐng)導(dǎo)的組織形式，這是一種最簡(jiǎn)單的組 織形式，又叫層級(jí)制。 （ 2）飯店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì) ①品牌優(yōu)勢(shì) ②規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì) ③人力資源優(yōu)勢(shì) ④市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì) 飯店管理的特征 飯店管理的超前性 飯店管理的服務(wù)性 飯店管理的整體性 飯店管理的時(shí)效性 飯店管理的多變性 飯店管理的基本模式 從西方管理學(xué)發(fā)展開始，對(duì)企業(yè)管理的研究已經(jīng)經(jīng)歷了 200多年的歷史，其間經(jīng)歷了傳統(tǒng)管理、科學(xué)管理和現(xiàn)代管理三個(gè)發(fā)展階段，并形成了形式多樣的 管理模式。 按照飯店規(guī)模劃分 根據(jù)飯店所擁有的客房數(shù)量的多少以及飯店設(shè)施規(guī)模大小，飯店可分為大、中、小型三類。世界各地絕大多數(shù)飯店均屬此類。 飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特征 酒店與其他類型企業(yè)一樣，具有經(jīng)營(yíng)上的自立性、組織上的完整性、經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性以及對(duì)外關(guān)系上的法人地位等基本條件。 技能目標(biāo)：能夠根據(jù)飯店組織的構(gòu)成四要素和設(shè)計(jì)原則，設(shè)計(jì)一家中型飯店的組織結(jié)構(gòu)圖。服務(wù)附加值的保證； 有利于企業(yè)及時(shí)識(shí)別和把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)， 獲取市場(chǎng) 優(yōu)勢(shì)并將其轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 服務(wù)質(zhì)量差距分析的意義 SERVQUAL分?jǐn)?shù) =實(shí)際感受值 — 期望分?jǐn)?shù) 服務(wù)質(zhì)量測(cè)定一般 通過 “ SERVQUAL”模型 采取評(píng)分量化的方式進(jìn)行，其具體程序如下： 第一步測(cè)定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；第二步測(cè)定顧客 的感知服務(wù)質(zhì)量；第三步確定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量 =預(yù)期服務(wù)質(zhì)量－感知服務(wù)質(zhì)量－預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。 1． 1． 2服務(wù)的基本特征 無形性 不可分離性 不可貯存性 差異性 缺乏所有權(quán) 1． 1． 3服務(wù)觀念的歷史演進(jìn) 十八世紀(jì)法國(guó)重農(nóng)學(xué)派 亞當(dāng) 【】 酒店管理 《飯店服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)》 教授完整授課教案 第 1 章 概 述 [教學(xué)目標(biāo) ] 通過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠達(dá)到以下目標(biāo)： 知識(shí)目標(biāo)：了解服務(wù)的定義、基本特征及服務(wù)觀念的歷史演進(jìn)；掌握服務(wù)質(zhì)量的概念、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和組成要素；理解服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量方法；掌握服務(wù)質(zhì)量管理的要點(diǎn)。斯密 對(duì)這種重農(nóng)主義 觀點(diǎn) 的 批評(píng) 薩伊對(duì) 亞當(dāng) 1． 3 服務(wù)質(zhì)量管理 1． 3． 1認(rèn)識(shí) 服務(wù)質(zhì)量的差距 美國(guó)的服務(wù)管理研究組合 PZB（ A. Parasuraman， Zeithaml, V. and L. Berry）于 1985 年提出了差距模型 ，如圖 11所示 ， 專門用來分析質(zhì)量問題的根源。有利 于企業(yè)更有針對(duì)性的了解服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和不足，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理中的主要漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，為改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)質(zhì)量管理水平提供客觀依據(jù)。 質(zhì)量體系 服務(wù)滿意度的保證 。 [教學(xué)重點(diǎn) ] 飯店管理的特征 飯店制度的功能和飯店制 度管理的基本要求 [教學(xué)難點(diǎn) ] 飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則及內(nèi)容 飯店制度的類型 [主要概念 ] 飯店 ； 組織結(jié)構(gòu) ； 等級(jí)鏈 ； 直線 — 職能制 ； 飯店制度 [教學(xué)方法 ] 案例教學(xué)、 情景教學(xué) 飯店是指為公眾提供住宿和其他服務(wù)的商業(yè)性的建筑設(shè)施與機(jī)構(gòu)。但作為以客人為中心組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的特殊服務(wù)行業(yè)，它具有與工商企業(yè)不同的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)。 （ 2）美式計(jì)價(jià)飯店 美式計(jì)價(jià)飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。目前， 300間以下的通常被認(rèn)為是小型飯店， 300— 600 間為中型， 600間以上為大型。企業(yè)管理模式可以從三個(gè)方面來劃分：企業(yè)管理體制，主要的產(chǎn)權(quán)制度，管理方式、管理特征。這種飯店組織結(jié)構(gòu)可以非常形象化地用一個(gè)金字塔表示，如圖 2— 1 所示。 圖 2－ 3 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)圖 飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 飯店組織的構(gòu)成要素 （ 1）特定的目標(biāo) 任何組織都是為目標(biāo)而存在的，不論這種目標(biāo)是明確的還是模糊的，目標(biāo)總是組織存在的前提。 （ 4）人際關(guān)系 在一個(gè)組織中，存在上下級(jí)之間、同級(jí)之間、部門與部門之間等各種關(guān)系。二是總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的副總經(jīng)理分工負(fù)責(zé)制。飯店組織內(nèi)的信息溝通有多種形式，其中正式溝通主要包括由上而下的溝通、自下而上的溝通、橫向溝通、斜向溝通四種形式。依照制度規(guī)范涉及層次和約束內(nèi)容的不同，可將其分為以下四大類： 基本制度 基本制度主要包括企業(yè)的法律和財(cái)產(chǎn)所有形式、企業(yè)章程、董事會(huì)組 織、高層管理組織規(guī)范等方面的制度和規(guī)范。 ■ 作業(yè) 剖析一家三星級(jí)以上的中型飯店的組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置，分析其優(yōu)缺點(diǎn)。目前存在四種不同的觀點(diǎn)： （ 1）認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量只局限于飯店軟體服務(wù)的質(zhì)量，由服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、禮儀禮貌、操作技能、清潔衛(wèi)生、環(huán)境氣氛等構(gòu)成。 軟件質(zhì)量 飯店產(chǎn)品的軟件質(zhì)量是指的就是無形的服務(wù)，通常包括以下九個(gè)方面： （ 1）服務(wù)項(xiàng)目 （ 2）服務(wù)效率 （ 3） 服務(wù)態(tài)度 （ 4）禮儀禮貌 （ 5）職業(yè)道德 （ 6）操作技能 （ 7）清潔衛(wèi)生 （ 8）服務(wù)時(shí)機(jī) （ 9）安全保密 飯店服務(wù)質(zhì)量屬性 飯店的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)顧客而言就是服務(wù)的使用價(jià)值。飯店服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理包括四個(gè)層面的具體內(nèi)容。 質(zhì)量構(gòu)成 的綜合性 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，除從提供給客人的角度可以分為設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量外，也可以從質(zhì)量的形成過程來看服務(wù)質(zhì)量，這時(shí)服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)計(jì)階段的設(shè)計(jì)質(zhì)量、建設(shè)階段的建設(shè)質(zhì)量、開業(yè)準(zhǔn)備階段的準(zhǔn)備質(zhì)量和營(yíng)業(yè)階段的服務(wù)質(zhì)量。 全面控制，“硬、軟”結(jié)合 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，要提高服務(wù)重量，必須樹立系統(tǒng)觀念，實(shí)行全員、全過程和全方位的管理。 ■ 本章小結(jié) 本章介紹了飯店服務(wù)質(zhì)量概述，包括飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義、內(nèi)容和特點(diǎn)。飯店質(zhì)量管理的基本目標(biāo)是：貫徹飯店服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，提供適合顧客需要的服務(wù)勞動(dòng)使用價(jià)值，維護(hù)和保障顧客的合法權(quán)益，不斷提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì) 服務(wù)產(chǎn)品組合 服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，主要是服務(wù)產(chǎn)品組合的設(shè)計(jì)。 （ 4）注重特色 求新是人們普遍具有的一種心理，飯店服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)人員應(yīng)注意和利用這種求新心理，使服務(wù)產(chǎn)品因其“新奇”、“獨(dú)特”而對(duì)顧客具有吸引力。標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施要堅(jiān)持檢查和考核，并不斷加以修訂完善。 與之相反，暗查則是了解飯店服務(wù)質(zhì)量日常基本水準(zhǔn)的手段，與明查相比，盡管在暗查的過程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)更多的問題，但它反映的卻是真實(shí)的。（ 如果屬于管理公司管理的話） 檢查人員的素質(zhì) （ 1）具有良好的職業(yè)道德和公正的人品 （ 2）專業(yè)能力 檢查人員的權(quán)威性 飯店總經(jīng)理可以向服務(wù)質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)做出一些授權(quán)，以維護(hù)其權(quán)威性。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理是飯店服務(wù)質(zhì)量得到最終體現(xiàn)的場(chǎng)所，飯店必須加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理。 ③可能原因調(diào)查與問題分析。服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)過程包括以下三個(gè)程序： （ 1）數(shù)據(jù)的收集 （ 2）數(shù)據(jù)分析 （ 3）服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) 飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法 PDCA循環(huán)法 （ 1） PDCA循環(huán)法的概念 PDCA循環(huán)是一種科學(xué)的工作程序，是質(zhì)量管理的基本工作方法。第二階段，實(shí)施。 （ 2）具體運(yùn)用 運(yùn)用 PDCA循環(huán)來解決飯店服務(wù)問題，可分成八個(gè)程序： ①計(jì)劃階段 ②實(shí)施階段 ABC分析法 ABC 分析法是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特分析社會(huì)人口和社會(huì)財(cái)富的占有關(guān)系時(shí)采用的方法。對(duì)收集到的有關(guān)質(zhì)量問題的信息進(jìn)行分類。 因果分析圖對(duì)影響質(zhì)量 (結(jié)果 )的各種因素 (原因 )之間的關(guān)系進(jìn)行整理分析，并且把原因與結(jié)果之間的關(guān)系用帶管線 (魚刺圖 )表示出來，如圖 47 所示。 [主要概念 ] 客房預(yù)訂；拾遺處理；宴會(huì) [教學(xué)方法 ] 課堂講授、案例分析、要點(diǎn)討論。 禮賓服務(wù)與管理 主要崗位的職責(zé)： （ 1）迎賓員 （ 2）行李員 （ 3）傳呼員 電話總機(jī)服務(wù) 部分工作檢查標(biāo)準(zhǔn) 大堂氣氛檢查項(xiàng)目 預(yù) 訂工作檢查項(xiàng)目 前臺(tái)接待工作檢查項(xiàng)目 客房部基本工作職能 搞好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的環(huán)境。 廚房工作職能 廚房以餐廳為中心來組織、調(diào)配各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。 以室內(nèi)泳池服務(wù)為例： （ 1）門口迎接 （ 2）登記接待 （ 3）服務(wù)指導(dǎo) （ 4）泳池巡視服務(wù)（ 5）按摩池服務(wù) （ 6）結(jié)賬及道別工作 棋牌樓服務(wù)與管理 （ 1）準(zhǔn)備工作 （ 2）迎賓 （ 3）接待 （ 4）排房 （ 5）迎領(lǐng) （ 6）介紹 （ 7）點(diǎn)飲料 （ 8）上飲料送小方巾 （ 9）巡視服務(wù) （ 10）結(jié)賬 （ 11）送客 部分工作檢查標(biāo)準(zhǔn) KTV包房環(huán)境及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 燈具是否完好，室內(nèi)燈光 是否 柔和 。 （ 3） 風(fēng)機(jī)、空調(diào)工作是否正常，營(yíng)業(yè)前將空調(diào)調(diào)節(jié)至 H 檔，打開風(fēng)機(jī)保持室內(nèi)空氣清新，在客人房?jī)?nèi)約二小時(shí)后適當(dāng)調(diào)節(jié)至 M、 L 檔，保持恒溫即 可，當(dāng)客人離開后立即關(guān)閉空調(diào)、電腦、電視、功放、風(fēng)機(jī)等，將物品按規(guī)定擺放整齊，將門打開通風(fēng)。管理員根據(jù)細(xì)則進(jìn)行檢查，標(biāo)明等級(jí)，督促改進(jìn)，月末與考核掛鉤。 部分工作檢查標(biāo)準(zhǔn) 查房標(biāo)準(zhǔn) 公共區(qū)域衛(wèi)生檢查表 公共區(qū)域 主管 樓層 主管 布草房主管 客房服務(wù)中心 洗衣房主管 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班 公共區(qū)域清掃員 洗手間衣帽間服務(wù)員 地毯清潔工 外窗清潔工 庭院園藝工 樓層服務(wù)員 布草服務(wù)員 制服服務(wù)員 縫補(bǔ)工 客房中心服務(wù)員 客衣服務(wù)員 干衣工 濕衣工 熨衣工 餐飲部基本工作職能 合理制定菜單 —— 創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)特色 控制餐飲成本 —— 增加盈利 成本控制包括： （ 1）定價(jià) （ 2）采購 （ 3）驗(yàn)收、貯藏、發(fā)放 （ 4）粗加工 （ 5）食品加工 組織好食品加工過程 —— 提供優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品 （ 1）根據(jù)客人需要，合理加工食品原材料，組織廚師適時(shí) 烹制出花色品種對(duì)路，色香味形俱佳的餐飲產(chǎn)品； （ 2）要抓好廚師技術(shù)培訓(xùn)工作，完善烹飪技藝； （ 3）合理安排生產(chǎn)程序，使加工、切配、面點(diǎn)、爐灶和原材料供應(yīng)、餐廳服務(wù)等各五環(huán)節(jié)保持協(xié)調(diào)，提高生產(chǎn)效率。 客房預(yù)訂 （ 1）預(yù)訂處的主要職責(zé) ①受理并確認(rèn)各種來源的訂房及訂房的更改、取消。 ②發(fā)動(dòng)飯店全體管理人員和員工共同分析，尋找 A類質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問題。運(yùn)用 ABC 分析法，可以找出飯店存在的主要質(zhì)量問題。 ③檢查階段 它反映了做工作必須經(jīng)過四個(gè)階