【正文】 方案、傷殘保險(xiǎn)。 ? 體現(xiàn)員工為本的企業(yè)文化 , 星巴克總是把員工 ? 放在首位 , 并樂意對(duì)員工進(jìn)行大量的投資 , 這一切 ? 全出自于其董事長(zhǎng)舒爾茲的價(jià)值觀和信念。 員工提出的建議可以 使公司對(duì)細(xì)節(jié)尤為關(guān)注。 星巴克希望讓每一個(gè)員工感到公司對(duì) 他們很重視。這家公司總是把員工放在首位并對(duì)員工進(jìn)行了大量的投資。這也是星巴克成功的動(dòng)力所在。第八章 內(nèi)部營(yíng)銷與外部營(yíng)銷 LOGO 主要內(nèi)容： 客戶關(guān)系管理三角形 整合企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng)銷 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 、員工、客戶的關(guān)系三角形 LOGO 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理關(guān)系三角形 內(nèi)部營(yíng)銷的概念 1 星巴克的內(nèi)部營(yíng)銷 2 銀行內(nèi)部營(yíng)銷 3 一、內(nèi)部營(yíng)銷 LOGO 內(nèi)部營(yíng)銷的概念 ? 成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)的工作 （科特勒） ? 向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動(dòng)關(guān)系，以便一致對(duì)外地開展外部的服務(wù)營(yíng)銷 ? 內(nèi)部營(yíng)銷過程實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)營(yíng)銷組合中人員要素的管理過程。顯然 , 員工的滿意程度越高 , 提供溫馨舒適的“第三生活空間”經(jīng)營(yíng)目標(biāo)越有可能實(shí)現(xiàn)。這一切來得絕非偶然 , 全都出自于首席執(zhí)行官的價(jià)值觀和信念。他們認(rèn)為 , 要想長(zhǎng)期 在市場(chǎng)上生存并取得成功 , 企業(yè)主管 必須與員工和消費(fèi)者建立一種相互信 任的關(guān)系 , 這種關(guān)系必須建立在合適 的、真實(shí)的和真正的商業(yè)運(yùn)作基礎(chǔ)上。有時(shí)候 , 那 些看似不起眼的建議往往會(huì)使公司的 業(yè)績(jī)跨上一個(gè)大的臺(tái)階。舒爾 ? 茲的管理作風(fēng)與他貧寒的家境有關(guān) , 他從小就理 ? 解和同情生活在社會(huì)底層的人們。此外 , 一家叫工作解 ? 決方案的公司幫助處理工作及家庭問 ? 題。星巴克公司股票的價(jià)格持續(xù)飆升 , 員工的期權(quán)價(jià)值與自豪感不斷上漲。特別應(yīng) 重視對(duì)直接接觸顧客的一線服 務(wù)人員的培訓(xùn) , 因?yàn)樗麄儾粌H 直接接觸顧客 ,而且直接參與 服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng) , 企業(yè)的形象和 服務(wù)質(zhì)量主要通過他們體現(xiàn)出來 在對(duì)一線人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí) , 既要讓他們充分 理解和領(lǐng)會(huì)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的總體目標(biāo) , 增強(qiáng) 他們?yōu)轭櫩头?wù)的責(zé)任感 , 又要注意培養(yǎng)他 們同顧客打交道、與顧客建立良好關(guān)系方面 的高層次技能。也因?yàn)槿绱?, 店經(jīng)理必須經(jīng)過四種課程的認(rèn)證 , 以及內(nèi)部講師認(rèn)證的培訓(xùn)計(jì)劃 , 懂得如何在課堂上給學(xué)員正確的回饋 , 透過觀察 , 能夠具體地陳述事實(shí)、行為 , 短時(shí)間之內(nèi)就看到員工的優(yōu)、弱勢(shì)。員工循著學(xué)習(xí)途徑 , 每天撥出十分鐘 , 共同品嘗、討論咖啡 , 從中不斷累積咖啡知識(shí) , 無(wú)形中和顧客、伙伴、家人討論咖啡 , 形成一種星巴克特有的咖啡文化 , 組織自然散發(fā)出濃厚的咖啡體驗(yàn)。他們的態(tài)度管理和 溝通管理相輔相成，長(zhǎng)盛不衰。不過，聽說右面的農(nóng)行也要在最近開業(yè)，它的規(guī)模比 B行大，因?yàn)檗r(nóng)行幾乎能被兼并、撤銷的都處理了，剩下的也差不多都是直屬支行一級(jí)的了。看來， B行已經(jīng)形成了一定規(guī)模的客戶群，不論是客戶基礎(chǔ)，還是員工對(duì)客戶群的習(xí)慣已經(jīng)形成。通過觀察與接觸，小楊了解到，朱燁所在的公司 ——— “華盛集團(tuán)是” 銀行少數(shù)幾個(gè)大客戶之一，在“銀行開立基本賬戶”，平常的余額一般也都保持在三、四百萬(wàn)的水平；它同時(shí)在全市的其他銀行也都有不同金額的存款?？偨?jīng)理本人對(duì)此卡頗有興趣，委托朱燁送來身份證要求辦理此卡。小楊對(duì)此沒說什么，但心理總覺得不很舒暢，本來很好的一件事，也很容易，怎么就能弄成自己不高興呢？ ? 其實(shí)白亮對(duì)手下這幾個(gè)人的工作情況很了解，他清楚小楊對(duì)工作的敬業(yè)，賀英是個(gè)老員工，工作也很認(rèn)真，她每天跑來跑去也很不容易，她是干完了份內(nèi)活就要求走人的那種員工，不愿多負(fù)一點(diǎn)責(zé)，不想多操一份心。 LOGO ? 雖然 B銀行所在的分行并不準(zhǔn)備對(duì)職員大動(dòng)裁員之干戈，也不打算實(shí)行提前買斷工齡政策，但小杜很快就和其他很多銀行職員一樣感到自身危機(jī)重重。不料，這名已經(jīng)在氣頭上的顧客當(dāng)場(chǎng)破口大罵，指責(zé)小杜的態(tài)度惡劣，并立刻撥打了柜臺(tái)上的投訴電話。 員工對(duì)企業(yè)建立、保持與客戶的關(guān)系非常重要。 LOGO LOGO ? 內(nèi)部營(yíng)銷包括企業(yè)所有為員工提供更好的內(nèi)部產(chǎn)品的活動(dòng)，包括員工教育和客戶導(dǎo)向技能的培訓(xùn)。工作滿意感包含的內(nèi)容非常豐富。“情商”高的人具有五個(gè)方面的特點(diǎn)：自我意識(shí)強(qiáng)、自律能力強(qiáng)、動(dòng)力、同情心和較強(qiáng)的社交能力。 穩(wěn)定的工作 終身雇傭制過去在許多公司都是員工的一種福利 ， 它能保證員工可以得到一份終身穩(wěn)定的工作 。 ，并服務(wù)于外部營(yíng)銷 外部營(yíng)銷是企業(yè)面對(duì)外部市場(chǎng)、面對(duì)目標(biāo)客戶的營(yíng)銷，這種營(yíng)銷的成功實(shí)施是以全面開展內(nèi)部營(yíng)銷為基礎(chǔ)的。企業(yè)只有開展內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)，吸引、激勵(lì)、保持優(yōu)秀員工，把員工看作企業(yè)的“內(nèi)部客戶”，努力提供員工需要的“內(nèi)部產(chǎn)品和服務(wù)”，才能使其支持企業(yè)的外部營(yíng)銷活動(dòng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶滿意。 23:09:5223:09:5223:093/27/2023 11:09:52 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 下午 11時(shí) 9分 52秒 下午 11時(shí) 9分 23:09: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 下午 11時(shí) 9分 :09March 27, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :09:5223:09:52March 27, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 11時(shí) 9分 :09March 27, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 11時(shí) 9分 52秒 下午 11時(shí) 9分 23:09: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 23:09:5223:09:5223:093/27/2023 11:09:52 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 23:09:5223:09:5223:09Monday, March 27, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。這樣，不僅實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷與外部營(yíng)銷的整合，而且使?fàn)I銷與客戶對(duì)企業(yè)的反應(yīng)聯(lián)系了起來。從三者的功能來看，外部營(yíng)銷是指企業(yè)向客戶提出承諾，而內(nèi)部營(yíng)銷則是使員工具備履行承諾的能力，使其通力合作，以提高客戶的滿意程度。根據(jù)員工與企業(yè)保持關(guān)系的原因不同，可以把員工歸屬感劃分為員工的情感性歸屬感、持續(xù)性歸屬感和道義性歸屬感三類。 LOGO 為吸引和留住最優(yōu)秀的員工 ， 企業(yè)必須為員工提供比其他企業(yè)更高的價(jià)值 ， 而不僅僅是滿意的內(nèi)部產(chǎn)品 。常用的衡量員工工作滿意度的指標(biāo)是工作描述指數(shù)。 ? 當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)自己獲得的利益大于付出的代價(jià)時(shí)，他們會(huì)認(rèn)為該企業(yè)