【正文】 2023年 3月 27日星期一 下午 11時(shí) 9分 52秒 23:09: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 27日星期一 11時(shí) 9分 52秒 23:09:5227 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :09:5223:09Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。滿意客戶的積極態(tài)度會(huì)影響員工對(duì)工作的滿意感，提高員工的服務(wù)水平。 、交互營(yíng)銷一起構(gòu)成了企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略整體 內(nèi)部營(yíng)銷與外部營(yíng)銷和交互營(yíng)銷一樣，是企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略整體內(nèi)在的組成部分，內(nèi)部營(yíng)銷的目的是吸引并留住具有客戶服務(wù)意識(shí)的優(yōu)秀員工。 LOGO 員工歸屬感指員工繼續(xù)在某個(gè)企業(yè)工作的意愿。員工往往會(huì)從這五方面評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)人員的情商。員工工作環(huán)境中的一切特點(diǎn)都會(huì)影響員工的工作滿意感。員工工作滿意度與其客戶導(dǎo)向之間有正相關(guān)關(guān)系。格魯努斯指出，企業(yè)只有使用所有資源為客戶服務(wù)，才可能與客戶建立良好的關(guān)系。正逢全行抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)口，分行對(duì)此很重視，指示白亮要對(duì)此事嚴(yán)肅處理。該行很多員工早就開(kāi)始了“充電”，業(yè)務(wù)技能且不說(shuō)，上夜校、自學(xué)考試、進(jìn)修研究生課程、苦練外語(yǔ)的比比皆是，讓單位知道自己除工作之外，還有更多的特長(zhǎng)，這樣，即使遇到裁員，自己也會(huì)比較安全一些。人很聰明，對(duì)自己的本崗工作沒(méi)什么可挑剔的，所以白亮不打算對(duì)這件事再深究下去。按照慣例，銀行卡由專門的外勤賀英負(fù)責(zé)處理。他私下走訪了華盛集團(tuán)幾次，不過(guò)，只有財(cái)務(wù)室的科長(zhǎng)馬建偉與他談了談。 ? 白亮坐在親手擦試過(guò)的辦公室里，透過(guò)玻璃窗看著外面的員工在有條不紊地接待著形形色色的顧客時(shí)，他的嘴角泛起了稍許得意。還有馬路對(duì)面的工行也計(jì)劃著要開(kāi)業(yè)，看樣子，這個(gè)地段是個(gè)黃金寶地，在如此集中的時(shí)間和地區(qū)幾乎同時(shí)巍然聳立出數(shù)家上規(guī)模的國(guó)有商業(yè)銀行，就是個(gè)最好的見(jiàn)證。內(nèi)部營(yíng)銷表現(xiàn)出色的斯堪的納維亞儲(chǔ)蓄銀行前任總裁 尼爾斯 LOGO 內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)容 ? 態(tài)度管理 ? 溝通管理 態(tài)度管理是指在管理過(guò)程中針對(duì)員工對(duì)服務(wù)意識(shí)和全員營(yíng)銷意識(shí)的態(tài)度、員工動(dòng)機(jī) 需要分析以及相應(yīng)激勵(lì)等進(jìn)行有效管理。店經(jīng)理可以從高透明化的工作職能說(shuō)明中 , 判斷什么人適合接受什么樣的訓(xùn)練 , 而部屬也能了解自己如果獲得提拔 , 必須接受哪些訓(xùn)練 , 最后主管再上公司網(wǎng)站幫部屬報(bào)名。對(duì)一些具有特殊職能的員工 , 則需根據(jù)他們所從事的工作性質(zhì)增加一些專 門訓(xùn)練 , 幫助他們掌握工作所必需的特殊的 溝通和服務(wù)技能。另外 , 星巴克還比較重視員工的思想教育 , 使得員工建立起自己就是公司的股東的理念。這種情況在零售行業(yè)里并不常見(jiàn) , ? 大多數(shù)企業(yè)不會(huì)為兼職員工的福利支 ? 付成本。他的人生經(jīng)歷 ? 與磨練直接影響了星巴克的股權(quán)結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化 , ? 反過(guò)來(lái) , 這種股權(quán)結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化又對(duì)星巴克在 ? 商業(yè)上的成功起了不可或缺的促進(jìn)作用。而公司掌握 了細(xì)節(jié)的高超本領(lǐng) , 會(huì)使企業(yè)更能有 效地應(yīng)對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題 , 使他們能 為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之所不能為。 公司對(duì)員工的尊重和信任 , 體現(xiàn)在各 個(gè)方面。舒爾茲曾說(shuō)道 :“我想建立的公司能給人們帶來(lái)主人翁意識(shí)并能提供全面的醫(yī)療保險(xiǎn) , 最重要的是 , 工作能給他們帶來(lái)自尊。 ? 企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì) , 不斷地發(fā)展壯大 , 必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的企業(yè)與員工關(guān)系的模式。 所謂內(nèi)部營(yíng)銷，是指企業(yè)通過(guò)各種方式，激勵(lì)員工以創(chuàng)造性 的熱情投身工作，以集體合作精神為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 星巴克內(nèi)部營(yíng)銷 案例 LOGO 星巴克的內(nèi)部營(yíng)銷 ? 星巴克咖啡公司成立于 1971 年 ,一直致力于向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的咖啡和服務(wù) , 營(yíng)造獨(dú)特的“星巴克體驗(yàn)” , 讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場(chǎng)所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。 員工為本的企業(yè)文化 LOGO ? 作為一家服務(wù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)型的企業(yè) , 星巴克公司內(nèi)有一套被廣泛接受的原則。不僅在星巴克可以用到 , 離開(kāi)星巴克也會(huì)終生受用。此外 , 公司還定期印發(fā)員工來(lái)信 , 這些來(lái)信通常是有關(guān)公司發(fā)展的問(wèn)題。因此 , 向員工表明他們通過(guò)幫助公司在市場(chǎng)上獲勝就能得到物質(zhì)利益和獎(jiǎng)勵(lì) , 并確實(shí)對(duì)他們進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)是很重要的。為了 ? 加強(qiáng)及推動(dòng)公司的文化建設(shè) , 公司實(shí) ? 施了一系列的報(bào)酬激勵(lì)計(jì)劃。早在 1991 年 ,星巴克就設(shè)立了股票投資方案 , 允許員工以折扣價(jià)購(gòu)買股票。正如舒爾茨所說(shuō) : “實(shí)行有 效激勵(lì)機(jī)制、尊重員工使我們掙了很 多錢 , 使公司更具競(jìng)爭(zhēng)力 , 我們何樂(lè) 而不為呢 ! ” LOGO 培訓(xùn)讓員工升值 企業(yè)員工既是內(nèi)部營(yíng)銷的參與 者 , 又是內(nèi)部營(yíng)銷的對(duì)象 , 員工 素質(zhì)的高低、技能的強(qiáng)弱， 都 是制約顧客價(jià)值的要素。在工作、訓(xùn)練與晉升的過(guò)程中 , 員工受到環(huán)境與制度的影響 , 會(huì)產(chǎn)生自主性學(xué)習(xí)的態(tài)度 , 并且樂(lè)于工作。 舒茲曾經(jīng)說(shuō)過(guò) , 星巴克所從事的是“人的產(chǎn)業(yè)” , 不是咖啡產(chǎn)品 , 而是提供好咖啡來(lái)服務(wù)人 , 因此他教導(dǎo)員工如何喜歡咖啡、了解咖啡、分享咖啡知識(shí)。另外他們也需要適時(shí)溝通他們的需要和要求、對(duì)提高工作 績(jī)效的意見(jiàn)和建議以及他們對(duì)發(fā)展企業(yè)和開(kāi)拓市場(chǎng)的一些看法。這也難怪，他以前呆過(guò)的幾個(gè)業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要么自己不是負(fù)責(zé)人，要么就是幾乎沒(méi)有潛力可挖的老點(diǎn)，年年完不成任務(wù)，人也閑著。在做好柜臺(tái)工作的基礎(chǔ)上，白亮利用休息時(shí)間，走訪了一些重要的客戶，爭(zhēng)取他們對(duì) B行的支持。這樣一來(lái)二去，她清楚地掌握了重點(diǎn)客戶的資料以及一些有潛力的客戶。小楊與朱燁“隨意地”交談中得知，她正在為總經(jīng)理出國(guó)準(zhǔn)備美元。 LOGO ? 小楊與白亮談了今天這個(gè)情況，白亮對(duì)能爭(zhēng)取到華盛老總的這個(gè)關(guān)系覺(jué)得很興奮，但沒(méi)有對(duì)賀英的行為作任何評(píng)價(jià)。憑借這種精神，他很快掌握了儲(chǔ)蓄上的技術(shù)和方法，成為優(yōu)秀柜員。一天剛開(kāi)門營(yíng)業(yè)，一名男顧客就沖進(jìn)來(lái)要求馬上提出一筆大額現(xiàn)金，小杜有禮貌地告訴他應(yīng)該提前一天通知銀行做好取現(xiàn)準(zhǔn)備。 外部營(yíng)銷的案例 LOGO 三、企業(yè)與客戶的關(guān)系 關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷相對(duì)應(yīng)。員工一貫、積極的服務(wù)接觸能夠在一定程度上提高客戶的滿意程度，進(jìn)而促進(jìn)客戶的忠誠(chéng)。企業(yè)管理人員可以利用員工和客戶在交往過(guò)程中的這種情感感染，加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的情感紐帶。 一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者需要具備三方面的能力：技術(shù)技能、認(rèn)知能力和“情商”能力。 經(jīng)濟(jì)利益 較常見(jiàn)的利益是企業(yè)以津貼形式發(fā)放給員工的經(jīng)濟(jì)利益 。企業(yè)對(duì)員工授權(quán)，首先要相信員工具有正確決策的能力。 LOGO 、股東滿意為目的，整合