現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范及電話(huà)溝通技巧ppt(完整版)
【正文】 ? 客廳里：當(dāng)客人走入客廳，服務(wù)人員用手指示，請(qǐng)客人坐下。服務(wù)人員的眼神不可高過(guò)客戶(hù)的額頭或低過(guò)客戶(hù)的脖子。 帶客戶(hù)看房 現(xiàn)房或準(zhǔn)現(xiàn)房 要點(diǎn)：帶安全帽 特別關(guān)注老人、小孩、孕婦或身體有殘疾的群體 “我們一起去工地看房” 途中：注意走看房安全通道，注意客戶(hù)的引領(lǐng)。 共乘電梯的禮節(jié) 電話(huà)溝通技巧 一、電話(huà)溝通遵守的原則； 二、電話(huà)溝通的技巧； 電話(huà)溝通遵守的原則 速度和效率； 控制談話(huà)主動(dòng)權(quán)； 愿意幫忙； 禮貌和友好； 當(dāng)作朋友； 熟知產(chǎn)品知識(shí)； 后續(xù)工作。 簡(jiǎn)單寒暄兩句進(jìn)入主題 體 姿 訓(xùn) 練 ? 站姿訓(xùn)練 ? 坐姿訓(xùn)練 ? 行姿訓(xùn)練 ? 蹲姿訓(xùn)練 案例演練 分組演練 一、接電話(huà)演練： 要求： 按照案場(chǎng)接電話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)流程及話(huà)術(shù)進(jìn)行設(shè)計(jì)，分組練習(xí)，之后每組派代表上臺(tái)演練； 練習(xí)中請(qǐng)注意接電話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)速及語(yǔ)調(diào)； 案例演練 分組演練 二、案場(chǎng)接待： 要求： 按照案場(chǎng)接待的標(biāo)準(zhǔn)流程及話(huà)術(shù)進(jìn)行設(shè)計(jì)，分組練習(xí)，之后每組派代表上臺(tái)演練； 練習(xí)中請(qǐng)將本日所學(xué)服務(wù)禮儀及規(guī)范嵌入案場(chǎng)接待標(biāo)準(zhǔn)流程中； 演示中需展示的禮儀及規(guī)范： ? 男士及女士規(guī)范的儀容儀表 ? 標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、行姿（行進(jìn)間指引）、蹲姿、鞠躬、手勢(shì)、微笑 ? 商務(wù)禮儀：握手、遞送物品、遞交名片等 。必要時(shí)親自上門(mén)服務(wù)。 要點(diǎn)：約好下次見(jiàn)面時(shí)間 全程要點(diǎn)：面帶微笑，要有親和力，說(shuō)普通話(huà)，少說(shuō)多聽(tīng)，當(dāng)客戶(hù)停頓時(shí)，及時(shí)詢(xún)問(wèn)，避免冷場(chǎng)。 ? 遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶(hù)的手部。 致謝式鞠躬 45176。 ? 及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之外時(shí)，須提請(qǐng)客戶(hù)留意。 標(biāo)準(zhǔn)行姿 行姿要求 ? 面帶微笑，身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，儀態(tài)大方。 端姿 橫擺式 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 坐姿的基本要求 ? 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收； ? 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部； ? 挺胸收腹，上身微微前傾，但與桌邊應(yīng)保留一拳左右的距離； ? 手的姿勢(shì)：雙手自然放在雙膝上，雙手自然交疊，腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上； ? 腿的姿式：男士雙腿可并攏，也可略微分開(kāi)，距離不得超過(guò) 20cm。 休息一下！ 服務(wù)人員的儀態(tài)要求 ?站姿 ?坐姿 ?蹲姿 ?鞠躬 ?手勢(shì) ?微笑 男士站姿 ? 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。不染色彩夸張的發(fā)色；短發(fā)不過(guò)肩；劉海不蓋額；佩帶公司統(tǒng)一的發(fā)飾。如戴眼鐿，應(yīng)保持鏡片的清潔。服務(wù)禮儀、規(guī)范及電話(huà)溝通技巧 不要問(wèn)客戶(hù)給了我們什么，而是要問(wèn)我們給了客戶(hù)什么。保持鼻孔清潔、平視時(shí)鼻毛不得外露。 ? 面容 ：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。 ? 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。女士雙腿并攏垂直于地面。 ? 步伐從容，步態(tài)平平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線(xiàn)。 ? 在行時(shí)中與客戶(hù)交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶(hù)。 致歉式鞠躬 鞠躬禮 15176。 ? 切忌掃視、側(cè)視和閉眼 ? 當(dāng)眾搔癢 ? 體內(nèi)發(fā)出各種聲響 ?
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