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正文內(nèi)容

現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范及電話(huà)溝通技巧ppt(完整版)

  

【正文】 ? 客廳里:當(dāng)客人走入客廳,服務(wù)人員用手指示,請(qǐng)客人坐下。服務(wù)人員的眼神不可高過(guò)客戶(hù)的額頭或低過(guò)客戶(hù)的脖子。 帶客戶(hù)看房 現(xiàn)房或準(zhǔn)現(xiàn)房 要點(diǎn):帶安全帽 特別關(guān)注老人、小孩、孕婦或身體有殘疾的群體 “我們一起去工地看房” 途中:注意走看房安全通道,注意客戶(hù)的引領(lǐng)。 共乘電梯的禮節(jié) 電話(huà)溝通技巧 一、電話(huà)溝通遵守的原則; 二、電話(huà)溝通的技巧; 電話(huà)溝通遵守的原則 速度和效率; 控制談話(huà)主動(dòng)權(quán); 愿意幫忙; 禮貌和友好; 當(dāng)作朋友; 熟知產(chǎn)品知識(shí); 后續(xù)工作。 簡(jiǎn)單寒暄兩句進(jìn)入主題 體 姿 訓(xùn) 練 ? 站姿訓(xùn)練 ? 坐姿訓(xùn)練 ? 行姿訓(xùn)練 ? 蹲姿訓(xùn)練 案例演練 分組演練 一、接電話(huà)演練: 要求: 按照案場(chǎng)接電話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)流程及話(huà)術(shù)進(jìn)行設(shè)計(jì),分組練習(xí),之后每組派代表上臺(tái)演練; 練習(xí)中請(qǐng)注意接電話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)速及語(yǔ)調(diào); 案例演練 分組演練 二、案場(chǎng)接待: 要求: 按照案場(chǎng)接待的標(biāo)準(zhǔn)流程及話(huà)術(shù)進(jìn)行設(shè)計(jì),分組練習(xí),之后每組派代表上臺(tái)演練; 練習(xí)中請(qǐng)將本日所學(xué)服務(wù)禮儀及規(guī)范嵌入案場(chǎng)接待標(biāo)準(zhǔn)流程中; 演示中需展示的禮儀及規(guī)范: ? 男士及女士規(guī)范的儀容儀表 ? 標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、行姿(行進(jìn)間指引)、蹲姿、鞠躬、手勢(shì)、微笑 ? 商務(wù)禮儀:握手、遞送物品、遞交名片等 。必要時(shí)親自上門(mén)服務(wù)。 要點(diǎn):約好下次見(jiàn)面時(shí)間 全程要點(diǎn):面帶微笑,要有親和力,說(shuō)普通話(huà),少說(shuō)多聽(tīng),當(dāng)客戶(hù)停頓時(shí),及時(shí)詢(xún)問(wèn),避免冷場(chǎng)。 ? 遞接物品時(shí),應(yīng)注視客戶(hù)的手部。 致謝式鞠躬 45176。 ? 及時(shí)的關(guān)照提醒,經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之外時(shí),須提請(qǐng)客戶(hù)留意。 標(biāo)準(zhǔn)行姿 行姿要求 ? 面帶微笑,身體協(xié)調(diào),姿勢(shì)穩(wěn)健,儀態(tài)大方。 端姿 橫擺式 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 坐姿的基本要求 ? 頭部挺直,雙目平視,下頜內(nèi)收; ? 身體端正,兩肩放松,勿倚靠座椅的背部; ? 挺胸收腹,上身微微前傾,但與桌邊應(yīng)保留一拳左右的距離; ? 手的姿勢(shì):雙手自然放在雙膝上,雙手自然交疊,腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上; ? 腿的姿式:男士雙腿可并攏,也可略微分開(kāi),距離不得超過(guò) 20cm。 休息一下! 服務(wù)人員的儀態(tài)要求 ?站姿 ?坐姿 ?蹲姿 ?鞠躬 ?手勢(shì) ?微笑 男士站姿 ? 雙眼平視前方,下頜微微內(nèi)收,頸部挺直。不染色彩夸張的發(fā)色;短發(fā)不過(guò)肩;劉海不蓋額;佩帶公司統(tǒng)一的發(fā)飾。如戴眼鐿,應(yīng)保持鏡片的清潔。服務(wù)禮儀、規(guī)范及電話(huà)溝通技巧 不要問(wèn)客戶(hù)給了我們什么,而是要問(wèn)我們給了客戶(hù)什么。保持鼻孔清潔、平視時(shí)鼻毛不得外露。 ? 面容 :面部保持清潔,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清潔。 ? 雙肩自然放松端平且收腹挺胸,不僵硬。女士雙腿并攏垂直于地面。 ? 步伐從容,步態(tài)平平衡,步幅適中,步速均勻,走成直線(xiàn)。 ? 在行時(shí)中與客戶(hù)交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí),應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶(hù)。 致歉式鞠躬 鞠躬禮 15176。 ? 切忌掃視、側(cè)視和閉眼 ? 當(dāng)眾搔癢 ? 體內(nèi)發(fā)出各種聲響 ?
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