【正文】 ? 去電： ? “您好！我是 ****（項(xiàng)目名稱）的置業(yè)顧問”“您上次撥打我公司的咨詢電話，詢問買房一事，現(xiàn)由我負(fù)責(zé)給您做服務(wù)”試探性的邀約客戶 “請問您本周那天有空來售樓部，我將詳細(xì)給您介紹 ”告之對方自己的全名，手機(jī)號，以便見面時(shí)提前電話通知。 ? 遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。 ? 若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位臵。 ? 站立時(shí)不要身斜體歪，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在身前自然交叉，右手疊放在左手上臵于小腹前。 女士儀容 ? 發(fā)式： 頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑。 【 關(guān)鍵點(diǎn) 】 ? 在寬邊先預(yù)留較長的空間； ? 在繞第二圈時(shí)盡量貼合在一起，即可完成此一完美結(jié)型。 ? 口腔 ：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。在與人交談或?yàn)榭蛻艮k理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)選用淺坐，身體微微前傾，表現(xiàn)出積極的工作狀態(tài)；在沒有客戶坐的時(shí)間較長時(shí)可調(diào)整為中坐。 ? 樓梯：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面；上樓時(shí)客人先上，下樓時(shí)你先下。 動作：請客戶先做，然后自己再做，同時(shí)注意面向控臺。（到客戶的單位或方便談判的地方，約見的地點(diǎn)由客戶選擇，以表視尊重）在邀約客戶時(shí)，語氣上揚(yáng)，親切，自然，讓對方感覺你是微笑著與對方交談。 送客 “請您慢走，如有任何需要咨詢的問題可以隨時(shí)和我聯(lián)系” 表情：微笑 動作：起身先客戶一步開門，將客戶送至售樓部大門外，目送客戶離開視線 為止，轉(zhuǎn)身回售樓部收拾談判桌。 致歉式鞠躬 鞠躬禮 15176。 ? 步伐從容，步態(tài)平平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。 ? 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。保持鼻孔清潔、平視時(shí)鼻毛不得外露。如戴眼鐿，應(yīng)保持鏡片的清潔。 休息一下！ 服務(wù)人員的儀態(tài)要求 ?站姿 ?坐姿 ?蹲姿 ?鞠躬 ?手勢 ?微笑 男士站姿 ? 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。 標(biāo)準(zhǔn)行姿 行姿要求 ? 面帶微笑，身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，儀態(tài)大方。 致謝式鞠躬 45176。 要點(diǎn)：約好下次見面時(shí)間 全程要點(diǎn)：面帶微笑，要有親和力，說普通話，少說多聽，當(dāng)客戶停頓時(shí)，及時(shí)詢問，避免冷場。 簡單寒暄兩句進(jìn)入主題 體 姿 訓(xùn) 練 ? 站姿訓(xùn)練 ? 坐姿訓(xùn)練 ? 行姿訓(xùn)練 ? 蹲姿訓(xùn)練 案例演練 分組演練 一、接電話演練： 要求： 按照案場接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)進(jìn)行設(shè)計(jì)，分組練習(xí)，之后每組派代表上臺演練； 練習(xí)中請注意接電話時(shí)的語氣、語速及語調(diào)； 案例演練 分組演練 二、案場接待： 要求： 按照案場接待的標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)進(jìn)行設(shè)計(jì)，分組練習(xí)，之后每組派代表上臺演練； 練習(xí)中請將本日所學(xué)服務(wù)禮儀及規(guī)范嵌入案場接待標(biāo)準(zhǔn)流程中； 演示中需展示的禮儀及規(guī)范： ? 男士及女士規(guī)范的儀容儀表 ? 標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、行姿（行進(jìn)間指引）、蹲姿、鞠躬、手勢、微笑 ? 商務(wù)禮儀：握手、遞送物品、遞交名片等 。 帶客戶看房 現(xiàn)房或準(zhǔn)現(xiàn)房 要點(diǎn)：帶安全帽 特別關(guān)注老人、小孩、孕婦或身體有殘疾的群體 “我們一起去工地看房”