客戶訴怨處理技巧ppt44頁(完整版)
【正文】 行動出成果，工作出財(cái)富。 E. _____________________________________ Volvo Construction Equipment Group ______ 1. 一位顧客平均要與多少位公司員工接觸才能把一筆生意談成 ? ______ 2. 一筆生意談成之后，顧客會和多少位公司的員工接觸？ (送 貨，服務(wù)等 ) ______ 3. 如果沒有與顧客談成生意，公司至少會有多少金額的損失？ ______ 4. 如果沒有與顧客談成生意，公司至少會有多少金額的損失？ (最昂貴產(chǎn)品的金額 ) ______ 5. 平均的損失是多少 ? ______ 6. 以平均金額的損失為準(zhǔn)，如果一位不滿意的顧客告訴了另外 十個(gè)人 (這些人都是潛在顧客 )，那么總損失是多少？ (將平均 的損失金額乘以十一 ) ______ 7. 把總損失除以顧客所接觸的員工次數(shù)，你可算出每次員工與 顧客接觸時(shí)的價(jià)值 九 . 評估你的服務(wù) Volvo Construction Equipment Group ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 您會回答： A. 抱歉，他們會這樣回答，也是因?yàn)樘嗟念櫩蜎]有時(shí)間仔細(xì)聽完他們的分析與建議。 C. 抱歉！你的使用環(huán)境與情況，根本離我們做投資成本分析的基本假設(shè)差不多了。 C. 這些問題，她們哪懂？！要問我們才知道。 B. 您是要徹底檢修機(jī)具，還是只要快就好了？ C. 您可能沒有看清楚，您這次的教修，超過承諾的那些項(xiàng)目。 E. _____________________________________ Volvo Construction Equipment Group 5. 顧客：買二手機(jī)具與全新的，哪一個(gè)比較劃算？ 您會回答： A. 如果預(yù)算夠的話，當(dāng)然您最好是買全新的比較保險(xiǎn)。 D. 抱歉，因?yàn)閱栴}很復(fù)雜，找不出癥結(jié)，所以才會如此。 [評語 ] _____________________________________________________ ____________________________________________________ Volvo Construction Equipment Group 您若認(rèn)為 A. B. C. D的答案都不理想或是不完整，則請 E后面寫下您認(rèn)為最佳的處理方式。這件事除了讓王老板開始擔(dān)心，以后萬一零件都必須自美國空運(yùn)的麻煩外，由于過去那家日本 H牌代理商從未發(fā)生此一問題，他也懷疑買美國貨，對零件支援服務(wù)的方面，遠(yuǎn)不及日本貨 ,同時(shí)，零件似乎也不怎么便宜，如果比日圓未升值前，還真得貴出 20%30%。這 位 顧 客 認(rèn) 為 別 家 的 服 務(wù) 比 較 好 六 . 聽力測驗(yàn)：一位顧客的電話 Volvo Construction Equipment Group 對 錯(cuò) 不確定 7。 5. 適度表達(dá)自己的意見 在必要的狀況下，適度表達(dá)自己的意見，重點(diǎn)必須把握交流的原則而非制造沖突。 7. 表示采取行動 清楚地告知顧客你將采取的行動，不但讓顧客了解，且強(qiáng)調(diào)你的承諾，然后盡快處理，例如：自行處理或知會他人處理。 ? 找出那個(gè)必須解決的重點(diǎn)。 ? 是什么問題？ ? 怎么發(fā)生的？ ? 希望我們怎么幫助你呢？ ? 要我怎么做呢？ 面對不太吭聲的顧客時(shí) Volvo Construction Equipment Group ? 善于抱怨的顧客通常話都比較多，傾聽才是最重要的 ? 要怎么做，你才覺得滿意？ ? 你希望怎么樣呢？ 面對善于抱怨的顧客時(shí) Volvo Construction Equipment Group ? 把你所看見的情形說出來。 ? 讓他能夠一吐心中悶氣 。 ? 講些能讓對方知道你關(guān)切他情況的話。 8. 協(xié)商解決問題 有時(shí)可以探詢顧客希望解決的辦法，或先提出辦法征求顧客的同意。 6. 指定選擇方案 將談話進(jìn)行中逐步設(shè)計(jì)理想的二擇一方案，以讓客戶在固定范圍內(nèi)選擇對自己有利的方案 7. 連結(jié) 勿讓不同階段的溝通成為單一的獨(dú)立事件，而須聯(lián)系起來。這 位 顧 客 所 要 的 零 件 剛 好 缺 貨 才 會 拖 延 8。 論其對代理商的感覺，王老板仍然覺得那日本代理商 Sales 老陳，還是比較親親，也許是老客戶了，彼此建立了很深的私交，老陳二十年來到他公司像是跑廚房似的，上個(gè)月他生日，老陳突然帶了一個(gè)大蛋糕大家大家又喝又鬧，好不愉快，至于新買的這家代理商，也許還不太熱，總感覺像是生意人似的，除了交機(jī)時(shí)李志潔來過一，二次外，就是偶爾會打電話來問：用了怎么樣，滿意嗎？王老板想也許日本公司比美國公司還有人情味吧！ Volvo Construction Equipment Group 角色：李志潔 客戶支持服務(wù)代表 李志潔加入這家美國 C牌代理商從事客戶支援服務(wù)代表將近二年，原先他也是在另一家代理日本 Y牌的廠商做事將近四年，王老板的零件昨天下午才空運(yùn)來臺，他立刻打電話給王老板約好今天一大早親自送去，在電話中，王老板似乎語氣有些冷漠，其實(shí)王老板這個(gè)零件如果換成別的服務(wù)代表，可能還要他自付，因?yàn)檫@次損壞，系屬人為因素居多，是可以不列入無償索賠范圍，還是你跟理賠部門承辦人熟才行得通，你打算利用這次送零件的機(jī)會，了解王老板口氣冷漠的真正原因，并增進(jìn)彼此關(guān)系，現(xiàn)在你已進(jìn)入了王老板辦公室，你如何開始與他對話，消除他的不滿或疑慮呢？這點(diǎn)王老板到目前還不是很清楚。 八 . 測驗(yàn)：顧客抱怨與異議應(yīng)對 Volvo Construction Equipment Group 1. 顧客：這套機(jī)具看起來與其他廠牌的差不多，為什么價(jià)格卻差那么多？ 您會回答： A. 價(jià)格有差，當(dāng)然品質(zhì)也就有差。 E. ______________________
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