客戶訴怨處理技巧ppt44頁(已修改)
2025-03-13 13:39 本頁面
【正文】 Volvo Construction Equipment Group DEALING WITH CUSTOMERS COMPLAINTS 客戶訴怨處理技巧 Volvo Construction Equipment Group Postpurchase Satisfaction 購買后滿意度 ? Disappointed Customer 失望的客戶 ? Satisfied Customer 滿意的客戶 ? Delighted Customer 高興的客戶 Customer Expectations 客戶的期望 Product’s Perceived Value/Performance 產(chǎn)品的直觀價值/性能 = Volvo Construction Equipment Group 顧客訴怨與異議處理技巧 一 . 有關(guān)的統(tǒng)計結(jié)果 二 . 顧客抱怨的發(fā)生原因 三 . 處理不同個性顧客抱怨的基本技巧 四 . 處理顧客抱怨的步驟 五 . 令人歡迎的人際溝通技巧 六 . 聽力測驗：一位顧客的電話留言 七 . 個案演練：顧客抱怨處理 八 . 測驗：顧客抱怨與應(yīng)對話術(shù) 九 . 評估你的服務(wù) Volvo Construction Equipment Group 1. 當(dāng)顧客心中有抱怨時，如果沒有得到公司答復(fù)： ? 6%會告訴你 , 94% 不會告訴公司 ? 94% 默默離去 其中， 91%不再光顧 客戶行為 統(tǒng)計數(shù)字 Volvo Construction Equipment Group ? 3% 搬家 ? 5% 和其他同業(yè)有交情 ? 9% 價錢過高 ? 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 ? 68% 服務(wù)不周 (包括企業(yè)主，經(jīng)理，員工 ) ? 1% 顧客死亡 顧客為何不上門？ Volvo Construction Equipment Group ? 一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告 8 12 人 ? 其中有 20%還會轉(zhuǎn)告 20人之多 ? 當(dāng)你留給他一個負面的印象后，往往得有 12個正面印象才能彌補 ? 一個滿意的客戶會告訴 3個人 ? 60%的不滿意的客戶會繼續(xù)同你做生意 如果他們的投訴得到解決 ? 如果投訴解決迅速 ,會有 95%的繼續(xù)同你做生意 惡名昭彰 Volvo Construction Equipment Group ? 將顧客妥善處理其抱怨 ? 少于 70% 會再次光臨 ? 立即圓滿解決， 95%會再光臨 ? 平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告 5人 化訴怨為玉帛 Volvo Construction Equipment Group ? 你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 5倍 ? 顧客對企業(yè)的忠誠度值 10次購買價值 你“喜新厭舊”？ Volvo Construction Equipment Group 顧客有不滿意的地方 比例 1. 服務(wù)人員態(tài)度太差 35% 2. 收費過高 28% 3. 等待太久，耗費時間 27% 4. 強迫客戶 21% 5. 設(shè)備技術(shù)含量低，質(zhì)品不好 17% 6. 售后服務(wù)差 7% 7. 廣告宣傳夸大其詞 7% 8. 其他 15% 顧客抱怨的真正原因 70%來自于“溝通不良” 二 . 顧客抱怨的發(fā)生原因 Volvo Construction Equipment Group ? 先別急于解決問題，而應(yīng)先安扶息平顧客的情緒，然后再來解決問題 . ? 別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說可能的都是因為激動而口擇言，并不一定真是那么回事。 ? 當(dāng)碰到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。 三. 處理不同個性顧客抱怨的基本應(yīng)對技巧 面對激動的顧客時 Volvo Construction Equipment Group ? 以開放性問話技巧，鼓勵他多回答一些。 ? 是什么問題？ ? 怎么發(fā)生的？ ? 希望我們怎么幫助你呢？ ? 要我怎么做呢？ 面對不太吭聲的顧客時 Volvo Construction Equipment Group ? 善于抱怨的顧客通常話都比較多，傾聽才是最重要的 ? 要怎么做，你才覺得滿意？ ? 你希望怎么樣呢？ 面對善于抱怨的顧客時 Volvo Construction Equipment Group ? 把你所看見的情形說出來。 ? 讓他能夠一吐心中悶氣 。 面對生悶氣的顧客時 Volvo Construction Equipment Group ? 要保持不動氣 ? 臉露出微笑： ? “你希望我怎么解決這個問題？” ? “要能滿足你的期望對我來說也是個問題，請問我該怎么辦？” 面對蠻不講理的顧客時 Volvo Construction Equipment Group ? 讓他繼續(xù)地叫吧！讓他將火氣發(fā)泄掉。 ? 注意聽他講些什么。 ? 運用肢體語言，表示關(guān)切。 ? 運用言語的技巧：如“是的”，“原來是這么回事”。 ? 問一些能夠讓他回話的問題。 ? 復(fù)述那個使他生氣的原因。 ? 找出那個必須解決的重點。 ? 講些能讓對方知道你關(guān)切他情況的話。 面對有敵意的顧客時 Volvo Construction Equipment Group ? 向顧客致歉 ? 專注地傾聽 ? 復(fù)述內(nèi)容并確認之 ? 詢問期望 ? 共同協(xié)議 ? 雙方約定 四 . 處理顧客抱怨的步驟 Volvo Construction Equipment Group 1. 仔細聆聽 讓顧客完整無疑地表達，甚至渲泄情緒，以深入了解顧客抱怨的內(nèi)容。 2. 講話時降低身段 不但對顧客的抱怨誠懇表示歉意，并且在彼此談話的過程中，適
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