客戶訴怨處理技巧ppt44頁-免費閱讀
【正文】 :08:3608:08:36March 24, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 8時 8分 :08March 24, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 8時 8分 36秒 上午 8時 8分 08:08: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 08:08:3608:08:3608:083/24/2023 8:08:36 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 C. 抱歉，我們客戶支持代表敢拍胸脯保證，一定沒有問題才對?。≈劣诤髞沓隽藛栴}，恐怕是巧合！ D. 抱歉，就算我們客戶支持代表評估分析的很正確， 也難免會 “ 掛萬漏一 ” ?。? E. _____________________________________ Volvo Construction Equipment Group 14. 顧客：前幾天，我等這個零件已經(jīng)快十天了，我問客戶支持代表，他說庫房應(yīng)該早就寄了。 E. _____________________________________ Volvo Construction Equipment Group 12. 顧客：你們號稱 [全年無休 24小時客戶支援服務(wù) ]，昨晚上 打電話叫修，竟然說：“ 他是維護人員，我的情況，他聽 不懂也不會處理，要我明天早上八點種以后再打，真搞不懂！ 您會回答： A. 抱歉，的確有些情況維護人員不會處理的很好。 E. _____________________________________ Volvo Construction Equipment Group 10. 顧客：為什么你們定期做設(shè)備保養(yǎng)我的引擎還是難逃大 修的命運？ 您會回答： A. 我們做完定期保養(yǎng)時，一定有向你提出預(yù)警，可能你并不太在意，才會如此。 E. _____________________________________ Volvo Construction Equipment Group 8. 顧客：我就是搞不懂，為什么你們每次派來的人都不一樣，同樣的情況，每次我都要重復(fù)被問好幾遍，簡直煩死人了。 C. 不管二手還是全新的，只要買我們的廠牌絕對可靠。 您會回答： A. 如果您真的喜歡，決定要買的話，價格再談，好嗎？ B. 您可以再挑別的，比較一下。 B. 其他廠牌中看不中用，你買了一定會后悔。 Volvo Construction Equipment Group 請觀察李志潔這位客戶服務(wù)代表，在面對王老板過程中的表現(xiàn)，是否有依據(jù)以下步驟，并給予評估。這 位 顧 客 所 要 的 零 件 ， 拖 延 了 三 天 才 拿 到 這 位 顧 客 所 要 的 資 料 是 ： ? 施 工 配 臵 圖 ? 原 廠 試 車 記 錄 ? 材 料 規(guī) 格 說 明 書 9. 這 位 顧 客 要 求 補 送 資 料 10. 這 位 顧 客 的 機 器 使 用 沒 多 久 11. 這 位 顧 客 的 機 器 有 很 多 毛 病 12. 這 位 顧 客 對 買 這 部 機 器 感 到 后 悔 Volvo Construction Equipment Group 角 色 ： 王 老 板 王 老 板 個 性 豪 爽 ， 干 脆 ， 直 腸 子 ， 有 話 直 說 ， 他 從 事 土 木 工 程 生 意 已 有 二 十 多 年 了 ， 他 的 公 司 共 說約 有 十 五 部 堆 土 機 ， 挖 土 機 ， 他 向 來 都 是 使 用 日 本 H牌 。 8. 引導(dǎo) 設(shè)計結(jié)構(gòu)式的談話，逐步引導(dǎo)談話內(nèi)容的轉(zhuǎn)變，重點的轉(zhuǎn)移而給予自己想要的談話空間。 9. 追蹤與回饋 主動制定追蹤時間及方式，并對顧客進行回報 (饋 )以確保顧客抱怨處理成功。 面對有敵意的顧客時 Volvo Construction Equipment Group ? 向顧客致歉 ? 專注地傾聽 ? 復(fù)述內(nèi)容并確認(rèn)之 ? 詢問期望 ? 共同協(xié)議 ? 雙方約定 四 . 處理顧客抱怨的步驟 Volvo Construction Equipment Group 1. 仔細(xì)聆聽 讓顧客完整無疑地表達(dá)，甚至渲泄情緒，以深入了解顧客抱怨的內(nèi)容。 面對生悶氣的顧客時 Volvo Construction Equipment Group ? 要保持不動氣 ? 臉露出微笑： ? “你希望我怎么解決這個問題？” ? “要能滿足你的期望對我來說也是個問題，請問我該怎么辦？” 面對蠻不講理的顧客時 Volvo Construction Equipment Group ? 讓他繼續(xù)地叫吧！讓他將火氣發(fā)泄掉。 三. 處理不同個性顧客抱怨的基本應(yīng)對技巧 面對激動的顧客時 Volvo Construction Equipment Group ? 以開放性問話技巧，鼓勵他多回答一些。 ? 復(fù)述那個使他生氣的原因。 6. 立即記錄建立事實 無論是否與顧客面對面，應(yīng)掌握顧客抱怨的要點而勿遺漏，并且記錄下來及對顧客進行重復(fù)，確認(rèn)動作。 4. 要復(fù)述摘要并確認(rèn) 協(xié)助對方，對彼此的溝通內(nèi)容進行整理，并摘要指出，以確認(rèn)溝通結(jié)果，避免雙方誤解，并 有加強的效果。這 位 顧 客 認(rèn) 為 別 家 的 機 器 比 較 好 6。 七 . 案例 演 練 ： 顧 客 抱 怨 處 理 Volvo Construction Equipment Group 前幾天操作人員不小心弄壞了一個配件，為此配
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