【正文】 08:08:3608:08:3608:083/24/2023 8:08:36 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 24日星期五 上午 8時(shí) 8分 36秒 08:08: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 E. _____________________________________ Volvo Construction Equipment Group 13. 顧客：奇怪，每次你們的客戶支持代表來時(shí)，我請他們?yōu)槲以u估一下機(jī)具使用狀況并給我建議，他們總是說：沒問題 ！有問題找我就是了。 E. _____________________________________ Volvo Construction Equipment Group 9. 顧客：你們公司顧客服務(wù)中心的小姐，老是問我們有關(guān)于 服務(wù)態(tài)度，時(shí)間及滿意的程度如何？為什么不問一問我們機(jī)具老是要叫修的原因？ 您會(huì)回答： A. 機(jī)器跟人一樣，老了難免毛病問題多。 B. 抱歉，不是每一項(xiàng)服務(wù)都是免費(fèi)的。解決方式 ) [評語 ] _____________________________________________________ ____________________________________________________ 5. 共同協(xié)議妥善解決問題的方案。這 位 顧 客 在 抱 怨 服 務(wù) 欠 佳 5。 5. 冷卻狀況 沉住氣，盡量讓顧客在理性而穩(wěn)定的狀況下表達(dá)，你該把當(dāng)時(shí)狀況先行降溫，逐漸冷卻下來。 ? 當(dāng)碰到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。 2. 講話時(shí)降低身段 不但對顧客的抱怨誠懇表示歉意，并且在彼此談話的過程中，適當(dāng)?shù)亟档蜕眢w姿勢，有助于彼此和諧。 9. 盡量導(dǎo)出結(jié)果 (承諾 ) 擺脫陷入泥沼的溝通，避免沒有結(jié)果的溝通，以主動(dòng)方式為雙方建立明確的結(jié)果。 1. 向顧客致歉，說聲”對不起“。 C. 或許你覺得貴，其實(shí)以前剛推出時(shí)，賣得很貴。 您會(huì)回答： A. 這你要去問我們主管，是他派我來的。 B. 抱歉，維護(hù)人員只處理一般情況，畢竟有些問題對他們而言太難了。 :08:3608:08Mar2324Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 24日星期五 8時(shí) 8分 36秒 08:08:3624 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 24日星期五 8時(shí) 8分 36秒 08:08:3624 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 B. 抱歉，有不少的顧客老是沒有 “ 預(yù)防重于治療 ” 的觀念。 D. 修理太多，不如換新的零件比較實(shí)際。 B. 這個(gè)問題沒有絕對的答案，有人偏愛二手也有人買新的。 八 . 測驗(yàn)：顧客抱怨與異議應(yīng)對 Volvo Construction Equipment Group 1. 顧客：這套機(jī)具看起來與其他廠牌的差不多，為什么價(jià)格卻差那么多？ 您會(huì)回答： A. 價(jià)格有差，當(dāng)然品質(zhì)也就有差。這 位 顧 客 所 要 的 零 件 剛 好 缺 貨 才 會(huì) 拖 延 8。 8. 協(xié)商解決問題 有時(shí)可以探詢顧客希望解決的辦法，或先提出辦法征求顧客的同意。 ? 讓他能夠一吐心中悶氣 。 ? 找出那個(gè)必須解決的重點(diǎn)。 5. 適度表達(dá)自己的意見 在必要的狀況下，適度表達(dá)自己的意見，重點(diǎn)必須把握交流的原則而非制造沖突。這件事除了讓王老板開始擔(dān)心，以后萬一零件都必須自美國空運(yùn)的麻煩外，由于過去那家日本 H牌代理商從未發(fā)生此一問題，他也懷疑買美國貨，對零件支援服務(wù)的方面，遠(yuǎn)不及日本貨 ,同時(shí)，零件似乎也不怎么便宜，如果比日圓未升值前，還真得貴出 20%30%。 D. 抱歉，因?yàn)閱栴}很復(fù)雜，找不出癥結(jié)，所以才會(huì)如此。 B. 您是要徹底檢修機(jī)具，還是只要快就好了？ C. 您可能沒有看清楚，您這次的教修，超過承諾的那些項(xiàng)目。 C. 抱歉！你的使用環(huán)境與情況，根本離我們做投資成本分析的基本假設(shè)差不多了。 E. _____________________________________ Volvo Construction Equipment Group ______ 1. 一位顧客平均要與多少位公司員工接觸才能把一筆生意談成 ? ______ 2. 一筆生意談成之后，顧客會(huì)和多少位公司的員工接觸？ (送 貨，服務(wù)等 ) ______ 3. 如果沒有與顧客談成生意，公司至少會(huì)有多少金額的損失？ ______ 4. 如果沒有與顧客談成生意，公司至少會(huì)有多少金額的損失？ (最昂貴產(chǎn)品的金額 ) ______ 5. 平均的損失是多少 ? ______ 6. 以平均金額的損失為準(zhǔn)，如果一位不滿意的顧客告訴了另外 十個(gè)人 (這些人都是潛在顧客 )，那么總損失是多少？ (將平均 的損失金額乘以十一 ) ______ 7. 把總損失除以顧客所接觸的員工次數(shù)，你可算出每次員工與 顧客接觸時(shí)的價(jià)值 九 . 評估你的服務(wù) Volvo Construction Equipment Group ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 24日星期五 上午 8時(shí) 8分 36秒 08:08: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 8時(shí) 8分 :08March 24, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 08:08:3608:08:3608:083/24/2023 8:08:36 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。但是，到目前為止，我的確還沒收到。 C. 您不使用正廠引擎機(jī)油，才會(huì)如此。 您會(huì)回答： A. 你不覺得使用正廠零件，你可以安心多了嗎？ B. 如果你只想便宜，那你不妨試試仿冒品，比較看看。 D. 其實(shí)也差不多，只是品牌知名度有差異罷了。王老板十分愛惜也善于保養(yǎng)機(jī)器，因此盡管有些機(jī)具其實(shí)已經(jīng)用了將近十年