【正文】 客戶期望信息及共享重要的客戶信息 – 鼓勵員工主動參與跨單元合作 ， 提供獎勵鼓勵達到跨事業(yè)部的業(yè)務目標 – 有效為事業(yè)部間的協(xié)作活動 (市場 、 銷售 、 運作 )結算成本 /利潤 – 建立跨行業(yè)聯(lián)盟來擴展市場推廣及銷售渠道應用 – 投資項目要考慮企業(yè)戰(zhàn)略 佳都國際 CRM 系統(tǒng)需求 – 所有客戶管理應用需集成并實時存取一個共同的客戶數(shù)據(jù)倉庫 。 – 系統(tǒng)需提供客戶反饋 (正面及負面反饋 )及時更新的功能以為佳都國際提供改進機會建議 。 – 系統(tǒng)需具備判別不穩(wěn)定客戶及其潛在價值的能力 ， 及建議為保留該有價值的不穩(wěn)定客戶的行銷 /促銷活動 ，提供成功贏回客戶報告并分析所需的成本 ， 系統(tǒng)需有能力收集不穩(wěn)定的原因并提供客戶關懷 、 行銷 、 及客戶服務流程應用 。 佳都國際 在這方面應具有的能力如下 : – 通過企業(yè)智能整合客戶價值評估信息 – 將幾乎所有的潛在客戶有效地映射到客戶分類 – 實時調整基于動態(tài)客戶需要的客戶分類 – 企業(yè)允許不同的部門獲取客戶評估數(shù)據(jù) – 跨客戶接觸系統(tǒng)集成客戶價值信息 – 通過心理描繪數(shù)據(jù)將客戶分類 – 按產(chǎn)品和渠道了解客戶的價值 – 有效地將現(xiàn)有的大部分客戶分類 佳都國際 CRM 系統(tǒng)需求： – 系統(tǒng)需具備按地域 、 職業(yè)類型 、 心理狀態(tài) 、 購買行為 、 歷史因素 、 及客戶生命周期經(jīng)濟價值來確定目標客戶群并應用于行銷活動的能力 。 佳都國際在這方面應具有的能力如下 : – 除傳統(tǒng)的客戶聯(lián)系資料外 ， 要具有查找和加工其它外部數(shù)據(jù)的能力 ， 例如合作伙伴 、 其它非競爭者 – 收集和整合大部分客戶資料和跨企業(yè)數(shù)據(jù)到公共數(shù)據(jù)庫體系結構 – 系統(tǒng)具有實時數(shù)據(jù)傳送的能力供市場 、 銷售 、 客戶關懷職能使用 – 定期整理和更新客戶數(shù)據(jù) – 收集 “ 非常規(guī) ” 的客戶信息 (例如：客戶瀏覽軌跡 、 瀏覽頻度和時間 、 最終買了什么 ) 佳都國際 CRM 系統(tǒng)需求： – 系統(tǒng)需要提供收集 /儲存外部來數(shù)據(jù)功能 ， 可能的外部數(shù)據(jù)來源包括 (業(yè)務伙伴 、 市場分析機構 、 市場數(shù)據(jù)資料提供者 、 地址資料提供者 )， 這些外部資料必須以標準的格式歸檔并與已有的客戶市場資料集成 。 – 整合供應鏈 以電子商務為基礎建立虛擬供應鏈來集成佳都國際的合作伙伴以提供供應和分銷計劃的正確性和有效性 。 為保證解決方案的可行性及符合性 ， 普華永道及 Oracle 公司共同為佳都國際進行了二天的 CRM/ERP 調研 ， 并進行了一次 CRM 成熟度初步評估以確定佳都國際的 CRM 需求及目標 CRM 水平 ， 通過調研初步確定了項目的范圍和目標 。 我們確信 ， 普華永道及 Oracle 的協(xié)同解決方案及服務一定可以在佳都國際的 CRM/ERP 咨詢 /實施項目中為佳都國際提供世界級的服務 ， 使得佳都國際的 CRM/ERP 咨詢 /實施項目取得圓滿的成功 。 除非得到普華永道的書面許可 ， 禁止將本建議書或將本建議書的部分應用于任何其它目的 。 Oracle 公司是全球領先的電子商務全面解決方案的供應商 ， 以其完全基于 INTERNET 計算平臺的數(shù)據(jù)庫軟件 、 開發(fā)工具為您提供了一整套的完整的 ERP 及客戶關系管理解決方案 ， 幫助您創(chuàng)建一個以客戶為中心的企業(yè) ， 并通過集成商業(yè)信息來促進共享的商業(yè)流程 。 同時 ， 為支持實施戰(zhàn)略性客戶關系管理 ， 佳都國際提出了 “ e分銷 “ 的營銷模式 ， 佳都國際的 “ e分銷 ” 是基于互聯(lián)網(wǎng)的新型分銷模式 ， 涵蓋 “ e市場行銷 ” 、 “ e銷售 、 電話銷售 ” 、 ” e服務 “ 、 及以 ” 按訂單制造－BTO” 和 “ 按訂單配置－ CTO” 的服務組裝 ， 希望籍此使佳都從一個傳統(tǒng)的分銷商轉型為互聯(lián)網(wǎng)分銷商 ， 確保戰(zhàn)略性客戶管理管理的成功 。 在用戶數(shù)據(jù)的基礎之上 ， 為用戶提供個性化 、 及時 、 低成本高品質的服務 ， 并最有效地對客戶關系進行管理 。 左圖表示了佳都國際 CRM 成熟度的初步評估結果 ， 評估的目的在于客觀 、 實際地為佳都國際制訂一個符合佳都國際 發(fā)展戰(zhàn)略需求的 Oracle CRM/ERP 解決方案及 PwC 的咨詢/實施方案 。 – 系統(tǒng)必須基于規(guī)則的客戶 /交易數(shù)據(jù)收集的功能 ， 所有的交易必須在線記錄 (包括查詢 、 報價 、 訂單 、 帳單 、 錯誤 、 投訴 、 送貨 、 服務請求 、 約見等 ) – 交易歷史必須以匯總形式在線保存 ， 交易詳細必須按業(yè)務需求的數(shù)據(jù)保存策略歸檔 。 – 根據(jù)觸發(fā)的事件 、 數(shù)據(jù)挖掘 、 及客戶交互 ， 系統(tǒng)必須實時調整這些客戶的價值評估數(shù)據(jù)并可立即應用在行銷 、 銷售 、 客戶關懷 、 及經(jīng)銷商管理活動中 。 PricewaterhouseCoopers 保密資料 11 佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務建議書 佳都國際目標 CRM 成熟度 發(fā)展戰(zhàn)略與客戶價值及期望配合 你的發(fā)展戰(zhàn)略是否充分發(fā)揮了您在以客戶為中心的能力上的投資 ？ 沒有一個有效的行動計劃 ， 您投資在以客戶為中心的能力將得不到回報 。 – 行銷 、 內容管理 、 數(shù)據(jù)挖掘功能支持 1對 1的市場行銷能力 ， 行銷對象應用通過詳盡的客戶分類分析規(guī)劃 。 – 系統(tǒng)要提供機制支持跨部門溝通 ， 銷售 、 市場預測需與計劃 、 采購 、 物流 、 財務集成 。 NoImag ePricewaterhouseCoopers 保密資料 16 佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務建議書 Oracle CRM/ERP 應用系統(tǒng)解決方案產(chǎn)品配置 市場行銷系統(tǒng) – 在線市場行銷 (Marketing Online) – 市場行銷智能 (Market Intelligence) 銷售系統(tǒng) – 電話銷售 (Telesales) – 在線銷售 (Sales Online) – 在線合作伙伴 (Partner Online) – 在線商場 (iStore) – 銷售獎勵系統(tǒng) (Incentive Compensation) – 銷售智能 (Sales Intelligence) 服務 /支持系統(tǒng) – 電話服務 (TeleService) – 在線支持 (Isupport) 呼叫中心系統(tǒng) – 高級呼入管理 (Advanced Inbound) – 高級呼出管理 (Advanced Outbound) – 呼叫編程 (Scripting) – 郵件中心 (EMail Center) – 呼叫中心智能 (Call Center Intelligence) 訂單管理 – 訂單管理 (Order Management) – 庫存管理 (Inventory) – 高級定價 (Advanced Pricing) – 產(chǎn)品配置 (Configurator ) 采購管理 – 供應鏈計劃 (Supply Chain Planning) – 采購 (Purchasing) – 采購智能 (Purchasing Intelligence) 財務管理 – 總帳管理 (General Ledger) – 應收帳管理 (Accounts Receivable) – 應付帳管理 (Accounts Payable) – 現(xiàn)金管理 (Cash Management) – 固定資產(chǎn)管理 (Fixed Asset) – 財務及銷售分銷 (Financials Sales Analyzers) – 在線費用報銷 (Inter Expenses) – 在線應收款 (Ireceivables) – 財務智能 (Financials Intelligence) Oracle CRM/ERP 應用系統(tǒng)解決方案藍圖中的產(chǎn)品配置如下，解決方案及產(chǎn)品的詳細描述請參見 Oracle 系統(tǒng)建議書。 在所有系統(tǒng)上線后 ， 以廣州及北京佳都的系統(tǒng)為模板 ， 分二批推廣至其他分公司 。 PricewaterhouseCoopers 保密資料 24 佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務建議書 策 略 /目 標 工 作 結 果 CRM 成熟 度評估 CRM 策略 /目標 CRM / ERP 集成方案 CRM / ERP實施策略 咨詢重點 CRM 策略 /目標 要制訂出符合佳都國際 “ e分銷 “ 發(fā)展戰(zhàn)略的 CRM 策略以及為向支持該策略實施的新業(yè)務模式轉型 ， 首先需要評估 佳都國際當前 CRM 狀況及成熟度 ， 在此基礎上進行策略咨詢 、 研究 、 制訂 ， 咨詢過程中要考慮的關鍵領域包括 : – 理解佳都國際 “ e分銷 “ 的價值觀 – 理解佳都國際經(jīng)銷商的價值觀 – 理解競爭者的價值觀 – 檢討佳都國際當前渠道的應用狀況 – 統(tǒng)計按渠道或客戶分類的銷售 、 市場行銷績效數(shù)據(jù) – 按客戶分類研究渠道應用情況及可能的渠道沖突 – 確定 “e 分銷 “ 的運作模式及與 CRM 集成策略 – 制訂具優(yōu)先度且包含下列方面的 CRM 策略建議清單 : ? 市場 ? 客戶分類 ? 產(chǎn)品 ? 渠道 ? 事件 – 按渠道制訂 CRM 策略及 Oracle CRM/ERP 集成方案 組 織 結 構 組織結構如何調整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應用 策 略 / 目 標 如何應 用客 戶 分 類 來評估客戶價值、贏 得 客 戶、管 理 客 戶、進 行 交 叉 銷 售、及 維 護 客 戶 滿 意 度 業(yè) 務 流 程 如何使 Oracle CRM/ERP 應用能合理的部署在各業(yè)務流程中 客 戶 定 位 / 選 擇 如何應用 Oracle CRM實施針對性地市場營銷、銷售、及客戶服務 資 訊、反 饋、及 學 習 如何設計及實施反饋、分析、行動流程，向學習型企業(yè)轉化 渠 道 應用 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何實現(xiàn)佳都國際的 “ e分銷“ 目標 CRM 咨詢重點 PricewaterhouseCoopers 保密資料 25 佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務建議書 業(yè)務流程 客 戶 贏 取流程 訂 單 履 行 流 程 客 戶 管 理 流 程 客 戶 服 務 流 程 客 戶 期 望 評 估 咨詢重點 業(yè)務流程 客戶贏取 、 客戶管理 、 訂單履行 、 客戶服務流程必須與客戶需求一致 ， 且支持佳都國際的新型 “ e分銷 “ 業(yè)務模式 。 CRM 方法的結構按 Ascendant 的階段 、 過程 、 任務和步驟構成 。 在項目的各階段中 ， 我們還會采用我們特有的 CRM 工具 為 佳都國際提供世界級的咨詢服務 : – 在 CRMEdge 階段 ， 我們將采用普華永道的 CRM RapidVision 診斷工具對佳都國際的 “ CRM 成熟度 ” 作一快速評估 ， 確定佳都國際的 CRM 現(xiàn)狀及計劃達到的 CRM 期望水平 。 佳都國際當前成熟度與遠景 (CRM 目標水平 ) 之間的差距是規(guī)劃如何進行佳都國際的 “ e分銷 ” 轉型 、 如何實施 Oracle CRM/ERP、 及如何對業(yè)務流程和組織結構優(yōu)化的重要因素 。 PricewaterhouseCoopers 保密資料 36 佳都國際 CRM/ERP 項目咨詢 /實施服務建議書 分析階段 分析階段的目的是對于在 CRMEdge 階段所確認的差距作更進一步的詳細分析 。 財務管理 – 包括財務核算 、 財務報表制作 (內部及外部 )、 預算 、資金 、 固定資產(chǎn) 、 稅務核算 等管理流程 。 對于不能滿足的部分定義修改和增強需求 。 – 市場行銷管理： 通過市場研究 分析 、 產(chǎn)品策略 、 產(chǎn)品管理 、 銷售渠道管理 、 分銷策略 、 及對外溝通來建立和定義企業(yè)的市場地位 。 對在 CRMEdge 階段所確定的調整和優(yōu)化策略作進一步分析 ， 分析涉及以下幾個方面： – 現(xiàn)行的業(yè)務環(huán)境 – 現(xiàn)行的業(yè)務運作分析 – 現(xiàn)行的客戶分析 (基于客戶的體念和期望 ) – 現(xiàn)行的應用系統(tǒng)和工具分析 – 現(xiàn)行的科技與應用系統(tǒng)結構的分析 – 現(xiàn)行的客戶接觸流程分析 – 現(xiàn)行的渠道和媒介分析 – 現(xiàn)行的人員 、 組織 、 和文化分析 – 現(xiàn)行的信息和報表分析 (基于客戶信息