【正文】 resentation Title) 發(fā)展與關(guān)鍵人的關(guān)系 ? 前二個(gè)階段較容易做到： 認(rèn)識(shí)： 電話、拜訪、小禮品 約會(huì)： 展會(huì)、交流、參觀、簡(jiǎn)單娛樂(lè) ? 后二個(gè)階段較難做到： 信賴： 私人活動(dòng)、重禮、異地參觀 同盟： 提供資料、安排會(huì)晤、內(nèi)部支持 客戶說(shuō)：你是個(gè)好人，很熱心。 要尊重對(duì)手，保護(hù)與你關(guān)系好的決策人 例：在某客戶的采購(gòu) 350臺(tái) SV時(shí)，輸給了 D。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) ，建立信任 目的： 讓客戶對(duì)你、對(duì)聯(lián)想產(chǎn)品、對(duì)聯(lián)想公司 了解、認(rèn)同、信賴 交往對(duì)象： 客戶組織的各部門、各層級(jí)的人 關(guān)鍵人物是重點(diǎn) 48 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) ? 在沒(méi)有了解客戶的需求前，不要貿(mào)然的開(kāi)始推銷 （拿一堆資料，滔滔不絕，我的產(chǎn)品如何好，如何好。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 分組演練： 每組選出 3人，一人扮演 SALES， 一人扮演客戶 一人扮演觀察員和裁判。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 客戶采購(gòu)六階段 發(fā)現(xiàn)需求 采購(gòu)醞釀 評(píng)估比較 購(gòu)買承諾 安裝實(shí)施 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 采購(gòu)前期 采購(gòu)后期 客戶需求如何演變 增加事例 29 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 案例討論： (討論 10分鐘 ) 請(qǐng) 3/4組談一下 編寫案例？ : 內(nèi)容 :分析組織 (反面的案例 ,有些難度 ) 討論題 :你認(rèn)為。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 拜訪中 ? 過(guò)程： 先抬人： 夸獎(jiǎng)客戶或被訪人的成績(jī)或變化（事先了解）。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 事先鋪墊，避免唐突： Ａ、郵寄資料 Ｂ、借力：通過(guò)第三方介紹 打電話的時(shí)間： 剛上班（ 8:50）就找到或午飯前（ 11:50） ,避開(kāi)午休 . 提高拜訪級(jí)別： 特殊情況： Ａ、客戶對(duì)聯(lián)想已結(jié)怨 先道歉：我替聯(lián)想向您道歉，我是新來(lái)的，以前的事不了解，你的問(wèn)題我建議。經(jīng) 常借口開(kāi)會(huì)、出差等推拖。 三步驟： ? 拜訪前收集信息 ? 電話預(yù)約（重點(diǎn)） ? 拜訪客戶（重點(diǎn)） 增加事例 11 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 大客戶銷售四大階段 初識(shí)階段 相知階段 經(jīng)營(yíng)階段 交易階段 說(shuō)明： 開(kāi)發(fā)新客戶時(shí)，會(huì) 逐步 完成第 2 階段 打單時(shí)，會(huì) 迅速 完成第 2 階段 把握機(jī)會(huì)， 促成 第 3 階段 創(chuàng)造條件 ， 才可實(shí)現(xiàn)第 4 階段 相互認(rèn)識(shí) 長(zhǎng)期合作 做生意 相互了解 二大任務(wù)相互關(guān)聯(lián)、促進(jìn)，密不可分 6 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 讓我們一起回答二個(gè)問(wèn)題 ?大客戶與個(gè)人家庭采購(gòu) IT產(chǎn)品各有哪些特點(diǎn) ? ?我們每個(gè) SALES平時(shí)的主要工作都做哪些 ? 分組討論 10分鐘，呈現(xiàn)你們小組的觀點(diǎn) 3 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 客戶特別希望了解聯(lián)想的情況（整合等），了解聯(lián)想的管理方法（信息化、管理） 增加事例 10 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 技巧： 被拒絕時(shí)： Ａ、現(xiàn)在不行：馬上說(shuō)“我過(guò)１小時(shí)打給您，行嗎？” Ｂ、二個(gè)時(shí)間都不行：馬上說(shuō)“您看您什么時(shí)間方便” Ｃ、近期不行，下周吧：馬上說(shuō)：下周幾您方便？ Ｄ、近期不行，二周后再聯(lián)系：馬上說(shuō)：那我就。他就沒(méi)心理壓力了 ? 信任最重要： 第一次電話預(yù)約到見(jiàn)面拜訪，要準(zhǔn)時(shí)打電話、準(zhǔn)時(shí)到，信任是從這些小事上看出來(lái)的。 Ｂ、如無(wú)怨：“這是新上任的上級(jí)。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 線人： 在客戶內(nèi)部認(rèn)可我方價(jià)值并愿意通過(guò)透露資料促成雙方合作的個(gè)人 目的： 了解項(xiàng)目／采購(gòu)流程和更多信息（項(xiàng)目及人際信息） 如何識(shí)別 ： 易獲取，他有被重視和尊重的需要 Ａ、使用者，了解流程或組織（各部門下面的人） Ｂ、愿意說(shuō) Ｃ、被冷落 /失意者（職務(wù)低：辦公室里的打字員、小職員等 或年齡大） 要求： 發(fā)展雙向?qū)В? 技術(shù)型向?qū)?、關(guān)系型向?qū)? 增加事例 20 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 二、相知階段 —— 如何建立信任 階段目標(biāo)： ? 掌握客戶隱性需求，與關(guān)鍵人約會(huì) ? 讓客戶認(rèn)可你、產(chǎn)品 /服務(wù)、聯(lián)想，有意采購(gòu) 主要挑戰(zhàn)： ? 如何挖掘需求 ? 如何呈現(xiàn)價(jià)值，處理異議 ? 如何與客戶交往，建立信任 初識(shí)階段 相知階段 經(jīng)營(yíng)階段 交易階段 相互認(rèn)識(shí) 長(zhǎng)期合作 做生意 相互了解 26 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 提問(wèn)技巧 使用詞匯 舉例 答 作用 開(kāi)放式 （無(wú)指向） 您最近怎么樣？ 可回答任何方面的情況 鼓勵(lì) 客戶自由發(fā)揮，搜集客戶 廣泛 的情報(bào) 開(kāi)放式 （有指向） 什么？ 怎樣？ 您對(duì)服務(wù)怎么看？ 只可回答服務(wù)方面情況 啟發(fā) 客戶對(duì)某一方面作深入思考， 了解 客戶的問(wèn)題和成因， 探求 需求 封閉式 量化數(shù)據(jù)是不是？ 好嗎？ 你身體好嗎？ 只有肯定和否定的回答 確認(rèn) 你的理解，確認(rèn)客戶的需求， 量化 現(xiàn)實(shí)，在提供的答案中 選擇 靈活結(jié)合開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)，引導(dǎo)談話向你期望的方向靠攏 如何挖掘需求 —— 提問(wèn)方式 34 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 如何挖掘需求 —— 特別提醒 ? “我以為” —— 了解客戶需求的最大忌諱 不要“我以為” —— 根據(jù)客戶的話，主觀“猜想”他的意思。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 處理異議的禁忌 ? 與客戶爭(zhēng)辯 ? 表示不屑 ? 不臵可否 ? 顯示悲觀 ? 哀求 ? 講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話 ? 答案不統(tǒng)一 增加事例 45 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。二人都會(huì)幫你說(shuō)話。 ? 信賴： 客戶本人對(duì)聯(lián)想表示支持。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) ? 敢跟客戶提出要求，把單子給你 感情是在相互幫忙中加深的，朋友是要幫忙的，客戶開(kāi)始會(huì)很猶豫，會(huì)檢驗(yàn)?zāi)闩c他的關(guān)系，即便不給，也會(huì)說(shuō)明原因，拿不到單子，他會(huì)欠你一個(gè)人情 ? 客戶回訪（單子雖做下來(lái)了，但關(guān)系并不好） 電話回訪：有什么問(wèn)題需要解決？采購(gòu)后你主動(dòng)，他被動(dòng)，你主動(dòng)與他聯(lián)系，他會(huì)很感謝你 ? 把客戶當(dāng)親人： 稱他為“叔叔”、“伯父” ? 請(qǐng)求解決你自己的個(gè)人問(wèn)題 例：中秋節(jié)那天，千里迢迢，跑到客戶那里，說(shuō)自己非常痛苦，自己失戀了，想找人聊聊，首先想到他了，然后狂喝酒，大醉，讓客戶很感動(dòng)， 送他到賓館。你就解決問(wèn)題， 解決后說(shuō)，我們可以簽單了吧？） ? 成交后慶祝： 只贊揚(yáng)客戶的選擇是對(duì)的，不要節(jié)外生枝 Colse促成訂單的程序 增加事例 58 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 實(shí)際上，談了 2個(gè)月，不會(huì)不買，要給他一個(gè)面子 /臺(tái)階 應(yīng)對(duì)方法： ? 不急，不讓客戶覺(jué)得你急于拿下單子。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 收款：重細(xì)節(jié) ? 按客戶的付款流程 知道付款的前提條件：收貨單、發(fā)票、主管人簽字 ? 帳帳清（每帳清）： 每月結(jié)帳時(shí)，每筆明細(xì)要清楚，否則易產(chǎn)生壞帳 體現(xiàn) “客戶至上，服務(wù)第一” 增加事例 69 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 案例結(jié)果 結(jié)果： 聯(lián)想標(biāo)書受到評(píng)委好評(píng)，中標(biāo) 5000臺(tái) PC， 且有較好贏利 。 你從中有何思考？ 71 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 一是引誘一下，一般作用不大 二是讓客戶知道，你想著給他利益，以后有機(jī)會(huì)會(huì)與你合作 C、 除非客戶明確提出與對(duì)手的價(jià)格低多少，方可給低價(jià)。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) ?Make your Targets Design Control the Policy,and get the 4 Jobs done. P:評(píng)分規(guī)則 T1:用戶 T2:招標(biāo)方 T3:專家 T4:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 J4:商務(wù)方案 J1:價(jià)格方案 J2:產(chǎn)品、技術(shù)方案 Design Control J3:服務(wù)方案 針對(duì)性的標(biāo)書制作極其重要，銷售人員必須參與 ；否則無(wú)法想象他對(duì)項(xiàng)目、客戶的了解 79 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Titl。 也是我們?nèi)粘？蛻?、銷售工作的核心 了解掌握評(píng)分規(guī)則體系組成及修改 日常銷售活動(dòng)中留意評(píng)分因素優(yōu)勢(shì)宣傳 加強(qiáng)日?？蛻舭菰L，提前發(fā)掘商機(jī)并引導(dǎo)評(píng)分規(guī)則 標(biāo)書制定的重要作用：從內(nèi)容到形式 80 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 投標(biāo)時(shí) IBM價(jià)高、聯(lián)想適中， DELL認(rèn)為沒(méi)有把握?qǐng)?bào)了低價(jià)。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) B 引導(dǎo)法 A 內(nèi)定法 D 暫緩 法 C 聯(lián)盟法 四大方略 A、 內(nèi)定法：引導(dǎo)到我們的優(yōu)勢(shì)上 B、 引導(dǎo)法：向所有的人引導(dǎo)并展示整體優(yōu)勢(shì) C、 聯(lián)盟法：找到聯(lián)盟，借力獲勝 D、 暫緩法：放長(zhǎng)線或拼價(jià)格 好 客戶重視關(guān)系 強(qiáng) 弱 差 與客戶的關(guān)系