【正文】 169。 增加事例 54 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 如何突破（或加深）關(guān)系的層次 因人：了解特點和動機 (對你信任 —— 真誠的幫助客戶 ) ? 保持拜訪頻度，持之以恒： 按客戶分類 A： 1次 /月 ? 投其所好：通過興趣、愛好促進關(guān)系 先不談項目，談對方感興趣的話題：男：事業(yè)、汽車；女：美麗孩子； 例 1：女科長，未婚，喜歡足球，送“小貝”的畫像 例 2：某處長，喜歡炒股，天下股民是一家，溝通信息 ? 主動提出，幫助他解決問題： 哪怕是小事：公事、私事， 他可能想不到你 例 1： X主任，你平時工作很忙，不容易，又在風口浪尖上，我們做事是很負責的，有什么事隨時打電話 例 2：與你是想長久合作，也想幫你解決問題，其它品牌不好擺平的事，如 XX機器壞了，對方不管，你的費用又要上級簽字，我來幫你解決。 發(fā)展與關(guān)鍵人的關(guān)系 50 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 關(guān)鍵人物關(guān)系的４階段 認識 約會 信賴 同盟 ? 認識： 客戶僅僅知道銷售人員是誰，甚至叫不出名字。 情況 3： 如只搞定一位，另一位被對手搞定時，要視情況取舍或放棄，不要 讓你關(guān)系好的決策人與另一決策人去爭。 例：某單位采購部和技術(shù)部的決策人，一年中，從來沒有同時拜訪二人，即使聽到一些反映， 但沒有見到，也就說不出來。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 不同異議的應對 ? 疑慮： 不相信所闡述的特征和利益 消除 — 給予保證：提供證據(jù)、資料證明 ? 誤解： 認為不能提供特證和利益，認識不充分、不正確 克服 — 說明真相，及時澄清 ? 缺點： 對某一特征和利益感到不滿，與對手比較后的結(jié)論， 不能滿足其需求 面對 — 淡化、轉(zhuǎn)移到總體或客戶最重要的利益 （最優(yōu)先需要 /背后需求 /對手不能提供） ? 投訴： 以前使用過，但不滿意或有問題 處理 — 確有問題：道歉，給出解決時間和方案快速處理 客戶問題：誠懇說明，提供證據(jù)證明責任所在 增加事例 47 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 遇到客戶的反對意見 —— 處理異議 客戶經(jīng)常提出的異議： （異議伴隨銷售全過程 ） ? 客戶說 :聯(lián)想的 PC機是有名的 ,但聯(lián)想筆記本不如 H吧 ? ? SALES尚未了解客戶需求時 ,客戶說 :我們正選擇供應商 ,想先聽 你們介紹一下你們的產(chǎn)品有什么優(yōu)勢和特色 ,好做比較 ? 當 SALES問項目規(guī)模時 ,客戶說 :不算太大 ,中等規(guī)模吧 ? 客戶說 :D的機器怎么比聯(lián)想還低？ ? 客戶說 :感謝你的介紹 ,我們得商量一下 ,一有結(jié)論會通知你 ? 客戶說：我對你們的產(chǎn)品很感興趣，但我一個人做不了主， 我還要和大家商量一下 注： 不用討論，直接回答 回答后，請其他組點評 請各組選一人談談準備如何應對？ 43 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 什么是銷售： 引導與影響 客戶信服我們產(chǎn)品或方案的 好處 ， 從而做出購買的決定并付出行動 各廠家的產(chǎn)品是有差異的，對客戶而言，都能接受， 關(guān)鍵看你如何打動他 價值 價格 顧客心理 增加事例 40 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 時間： 15分鐘 觀察員： 請報一下各組 SALES挖掘出客戶需求的個數(shù) SALES： 請談談你的體會 客戶： 請談談你的感受 其他人： 是否有補充？ 點評：挖掘客戶需求 37 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。對嗎？ 做筆記記錄 如何挖掘需求 —— 提問漏斗 35 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 供應商 合作伙伴 局外人 朋友 機構(gòu)需求 個人需求 滿足機構(gòu)的利益 滿足個人的利益 不能滿足機構(gòu)的利益 不能滿足個人的利益 客戶需求的類別 滿足機構(gòu)的利益 不能滿足個人的利益 不能滿足機構(gòu)的利益 滿足個人的利益 機構(gòu)需求： 產(chǎn)品、質(zhì)量、服務、品牌、技術(shù) 個人需求： 生存： 衣食住行、錢 安全： 穩(wěn)定、承諾 歸屬： 參與活動、團隊 自尊： 獎勵、稱號 自我實現(xiàn)： 成就、領(lǐng)導、升遷 顯性需求： Want 隱性需求： Need 背后的需求 話外音 增加事例 32 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 解決方法 解決方法 解決方法 采購指標 采購指標 采購指標 目標 /愿望 問題 /障礙 問題 /障礙 問題 /障礙 表 面 需 求 燃 眉 之 急 客戶需求從何而來？ 客戶： 不僅采購機器，更需要我們幫助他解決問題，實現(xiàn)目標 我們： 從客戶想解決的問題和達成目標， 拿出對我們有利的采購指標和解決方法，引導客戶 增加事例 28 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) XXX公司 姓名 職務 角色 立場 關(guān)系 XXX公司 XX 局長 運營維護部 部長 地市局 局長 計劃財務部 部長 決策 中立 認識 XXX XX XX 評估 支持 約會 使用 中立 同盟 評估 中立 認識 地市局 XXX 設計 中立 信賴 地市局 工程師 XXX 設計 支持 同盟 運營維護部 部長 XX 使用 支持 同盟 部長 XX 中立 認識 計劃財務部 部長 XX 反對 認識 工程師 使用 運營維護部 評估 第三步： 分析關(guān)鍵人物之間的角色 /傾向 /關(guān)系程度和 影響關(guān)系 第四步： 制定客戶關(guān)系攻關(guān)計劃（ 認識 5人 以上 ） 關(guān)系： 認識 /約會 /信賴 /同盟 立場： 反對 /中立 /支持 角色： 發(fā)起 /設計 /使用 / 評估 /決策 增加事例 24 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 ? 個性化： 根據(jù)他的特點／喜好 增加事例 21 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 案例討論： (討論 10分鐘 ) 請 3/4組談一下 編寫案例 : 內(nèi)容 :發(fā)展線人 (反面的案例 ,有些難度 ) 討論題 :你認為。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 拜訪客戶 目的： 互換信息（獲取必需的客戶信息） ２、給客戶留下好印象 ３、達成第二次拜訪約定 拜訪前 : ? 帶資料和小禮物 （文件夾、聯(lián)想標致） ? 儀表： 首次見面著正裝，體現(xiàn)職業(yè)和聯(lián)想形象（第二次可視情況） ? ２人去： 與服務或技術(shù)或上級同去，體現(xiàn)實力，能解決客戶的問題 或給客戶帶來價值 16 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。） Ａ、找其他關(guān)系人，通過第三人介紹 Ｂ、無關(guān)系人，不預約直接去。 14 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 態(tài)度：死纏爛打，棄而不舍，熱情如初 要點： ? 要禮貌，態(tài)度平和： 被拒絕時，不要顯出煩腦，保持話語的質(zhì)量 ? 說到做到： 到時候一定要打電話。他是不希望你見他的，不 是怕打擾他，而是你與他的關(guān)系沒到，他也有壓力，對關(guān)系好的廠家也不好交代。嗎？您方便嗎？或您收到我寄的資料嗎？”； “我是。如直接找負責人，一是在缺乏信任的情況下，不會馬上落單，二是如遇到二位有矛盾的科長，其中一位要貶低對方，說自己如何重要或有所顧慮，不說實際情況。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 案例討論： (討論 10分鐘 ) 請 1/2組先談一下 編寫案例 : 內(nèi)容 :初次拜訪客戶 (反面的案例 ,有些難度 ) 討論題 :你認為這次拜訪出現(xiàn)了哪些問題 9 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 大客戶銷售二大任務 ?如何建立良好的客戶關(guān)系？ ?如何實現(xiàn)價值銷售（促成訂單或打單）？ 認識 約會 信賴 同盟 計劃準備 建立信任 銷售定位 贏取訂單 跟進 需求分析 信任 需求 價值 價格 滿意 5 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。1 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 大客戶采購三大特點 ?采購量大 —— 競爭激烈，要有策略 ?專家購買 —— 把握需求，體現(xiàn)價值 專家購買：多人、多部門 參與； 流程復雜；懂產(chǎn)品和廠家 ?持續(xù)采購 —— 深化關(guān)系（廣、深）、長期經(jīng)營 特點決定了 … 4 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 階段目標： ? 了解客戶的組織、需求，與關(guān)鍵人認識 ? 讓客戶知道聯(lián)想的產(chǎn)品和服務 主要挑戰(zhàn)： ? 如何進行初次客戶拜訪 ? 如何發(fā)展線人 ? 如何分析組織結(jié)構(gòu)與關(guān)鍵人 一、初識階段 —— 如何認識客戶 初識階段 相知階段 經(jīng)營階段 交易階段 相互認識 長期合作 做生意 相互了解 8 (Insert Date) Lenovo Confidential