【正文】 ? 客戶回訪（單子雖做下來(lái)了，但關(guān)系并不好） 電話回訪：有什么問(wèn)題需要解決？采購(gòu)后你主動(dòng)，他被動(dòng)，你主動(dòng)與他聯(lián)系，他會(huì)很感謝你 ? 把客戶當(dāng)親人： 稱他為“叔叔”、“伯父” ? 請(qǐng)求解決你自己的個(gè)人問(wèn)題 例：中秋節(jié)那天，千里迢迢，跑到客戶那里，說(shuō)自己非常痛苦，自己失戀了，想找人聊聊，首先想到他了，然后狂喝酒，大醉，讓客戶很感動(dòng)， 送他到賓館。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 如何突破（或加深）關(guān)系的層次 因人：了解特點(diǎn)和動(dòng)機(jī) (對(duì)你信任 —— 真誠(chéng)的幫助客戶 ) ? 保持拜訪頻度，持之以恒： 按客戶分類 A： 1次 /月 ? 投其所好：通過(guò)興趣、愛(ài)好促進(jìn)關(guān)系 先不談項(xiàng)目，談對(duì)方感興趣的話題：男：事業(yè)、汽車；女：美麗孩子； 例 1：女科長(zhǎng)，未婚，喜歡足球，送“小貝”的畫(huà)像 例 2：某處長(zhǎng)，喜歡炒股，天下股民是一家，溝通信息 ? 主動(dòng)提出，幫助他解決問(wèn)題： 哪怕是小事：公事、私事， 他可能想不到你 例 1： X主任，你平時(shí)工作很忙，不容易，又在風(fēng)口浪尖上，我們做事是很負(fù)責(zé)的，有什么事隨時(shí)打電話 例 2：與你是想長(zhǎng)久合作，也想幫你解決問(wèn)題，其它品牌不好擺平的事，如 XX機(jī)器壞了，對(duì)方不管，你的費(fèi)用又要上級(jí)簽字，我來(lái)幫你解決。 淺臺(tái)詞：你與他還沒(méi)達(dá)到： 知心、朋友，他會(huì)幫你的時(shí)候 展會(huì) 測(cè)試樣機(jī) 手段 —— 銷售活動(dòng) 8種形式 增加事例 51 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 發(fā)展與關(guān)鍵人的關(guān)系 50 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 ? 信賴： 客戶本人對(duì)聯(lián)想表示支持。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 關(guān)鍵人物關(guān)系的４階段 認(rèn)識(shí) 約會(huì) 信賴 同盟 ? 認(rèn)識(shí)： 客戶僅僅知道銷售人員是誰(shuí)，甚至叫不出名字。 無(wú)意中結(jié)怨：出差時(shí)，采購(gòu)人告之有 10臺(tái) SV采購(gòu)，問(wèn)是否想要，我說(shuō)想要。 情況 3： 如只搞定一位，另一位被對(duì)手搞定時(shí)，要視情況取舍或放棄，不要 讓你關(guān)系好的決策人與另一決策人去爭(zhēng)。二人都會(huì)幫你說(shuō)話。 例：某單位采購(gòu)部和技術(shù)部的決策人，一年中，從來(lái)沒(méi)有同時(shí)拜訪二人，即使聽(tīng)到一些反映， 但沒(méi)有見(jiàn)到，也就說(shuō)不出來(lái)。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 第一次拜訪不找負(fù)責(zé)人，要找下面具體操作的人： 掌握了信息后，再找決策人： 情況 1： 某決策人就能決定，讓他信任你，搞定他即可。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 不同異議的應(yīng)對(duì) ? 疑慮： 不相信所闡述的特征和利益 消除 — 給予保證：提供證據(jù)、資料證明 ? 誤解： 認(rèn)為不能提供特證和利益，認(rèn)識(shí)不充分、不正確 克服 — 說(shuō)明真相，及時(shí)澄清 ? 缺點(diǎn)： 對(duì)某一特征和利益感到不滿，與對(duì)手比較后的結(jié)論， 不能滿足其需求 面對(duì) — 淡化、轉(zhuǎn)移到總體或客戶最重要的利益 （最優(yōu)先需要 /背后需求 /對(duì)手不能提供） ? 投訴： 以前使用過(guò)，但不滿意或有問(wèn)題 處理 — 確有問(wèn)題：道歉，給出解決時(shí)間和方案快速處理 客戶問(wèn)題：誠(chéng)懇說(shuō)明，提供證據(jù)證明責(zé)任所在 增加事例 47 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 處理異議的禁忌 ? 與客戶爭(zhēng)辯 ? 表示不屑 ? 不臵可否 ? 顯示悲觀 ? 哀求 ? 講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話 ? 答案不統(tǒng)一 增加事例 45 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 遇到客戶的反對(duì)意見(jiàn) —— 處理異議 客戶經(jīng)常提出的異議： （異議伴隨銷售全過(guò)程 ） ? 客戶說(shuō) :聯(lián)想的 PC機(jī)是有名的 ,但聯(lián)想筆記本不如 H吧 ? ? SALES尚未了解客戶需求時(shí) ,客戶說(shuō) :我們正選擇供應(yīng)商 ,想先聽(tīng) 你們介紹一下你們的產(chǎn)品有什么優(yōu)勢(shì)和特色 ,好做比較 ? 當(dāng) SALES問(wèn)項(xiàng)目規(guī)模時(shí) ,客戶說(shuō) :不算太大 ,中等規(guī)模吧 ? 客戶說(shuō) :D的機(jī)器怎么比聯(lián)想還低？ ? 客戶說(shuō) :感謝你的介紹 ,我們得商量一下 ,一有結(jié)論會(huì)通知你 ? 客戶說(shuō)：我對(duì)你們的產(chǎn)品很感興趣，但我一個(gè)人做不了主， 我還要和大家商量一下 注： 不用討論，直接回答 回答后，請(qǐng)其他組點(diǎn)評(píng) 請(qǐng)各組選一人談?wù)劀?zhǔn)備如何應(yīng)對(duì)？ 43 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 —— 你知道客戶關(guān)注什么嗎？） ? 在確認(rèn)了客戶的需求和關(guān)注點(diǎn)后，結(jié)合聯(lián)想產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)（向自己的優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)），展開(kāi)介紹，注意針對(duì)每一點(diǎn)逐一介紹 ? 客戶關(guān)注的是利益（好處）而非特征（站在客戶的角度）： 產(chǎn)品介紹與他的顧慮 /關(guān)注點(diǎn) /需求連接， 我們的產(chǎn)品能幫您解決您的 123問(wèn)題 結(jié)合實(shí)例，說(shuō)到不如看到 產(chǎn)品演示 /參觀服務(wù)站等 ? 如果客戶并非專業(yè)人員， 就使用通俗的語(yǔ)言 ? 還有超越客戶期望的地方 特征 F 價(jià)值 F 證明 B 利益 A 需 求 產(chǎn)品介紹（ FFAB） 增加事例 41 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 什么是銷售： 引導(dǎo)與影響 客戶信服我們產(chǎn)品或方案的 好處 ， 從而做出購(gòu)買的決定并付出行動(dòng) 各廠家的產(chǎn)品是有差異的，對(duì)客戶而言，都能接受， 關(guān)鍵看你如何打動(dòng)他 價(jià)值 價(jià)格 顧客心理 增加事例 40 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 如何挖掘需求 —— 特別提醒 ? “我以為” —— 了解客戶需求的最大忌諱 不要“我以為” —— 根據(jù)客戶的話，主觀“猜想”他的意思。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 時(shí)間： 15分鐘 觀察員： 請(qǐng)報(bào)一下各組 SALES挖掘出客戶需求的個(gè)數(shù) SALES： 請(qǐng)談?wù)勀愕捏w會(huì) 客戶： 請(qǐng)談?wù)勀愕母惺? 其他人： 是否有補(bǔ)充？ 點(diǎn)評(píng)：挖掘客戶需求 37 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 其他人可以幫助 SALES提問(wèn) 規(guī)則： 客戶有 7個(gè)方面的需求， SALES已知道了一些信息， 但要通過(guò)提問(wèn)挖掘出客戶的 7個(gè)需求具體是什么？ 我們看哪個(gè)組能將 7個(gè)需求都挖掘出來(lái)。對(duì)嗎？ 做筆記記錄 如何挖掘需求 —— 提問(wèn)漏斗 35 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 提問(wèn)技巧 使用詞匯 舉例 答 作用 開(kāi)放式 （無(wú)指向） 您最近怎么樣？ 可回答任何方面的情況 鼓勵(lì) 客戶自由發(fā)揮，搜集客戶 廣泛 的情報(bào) 開(kāi)放式 （有指向） 什么？ 怎樣？ 您對(duì)服務(wù)怎么看？ 只可回答服務(wù)方面情況 啟發(fā) 客戶對(duì)某一方面作深入思考， 了解 客戶的問(wèn)題和成因， 探求 需求 封閉式 量化數(shù)據(jù)是不是？ 好嗎？ 你身體好嗎？ 只有肯定和否定的回答 確認(rèn) 你的理解，確認(rèn)客戶的需求， 量化 現(xiàn)實(shí)，在提供的答案中 選擇 靈活結(jié)合開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)，引導(dǎo)談話向你期望的方向靠攏 如何挖掘需求 —— 提問(wèn)方式 34 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 供應(yīng)商 合作伙伴 局外人 朋友 機(jī)構(gòu)需求 個(gè)人需求 滿足機(jī)構(gòu)的利益 滿足個(gè)人的利益 不能滿足機(jī)構(gòu)的利益 不能滿足個(gè)人的利益 客戶需求的類別 滿足機(jī)構(gòu)的利益 不能滿足個(gè)人的利益 不能滿足機(jī)構(gòu)的利益 滿足個(gè)人的利益 機(jī)構(gòu)需求： 產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)、品牌、技術(shù) 個(gè)人需求： 生存： 衣食住行、錢 安全： 穩(wěn)定、承諾 歸屬： 參與活動(dòng)、團(tuán)隊(duì) 自尊： 獎(jiǎng)勵(lì)、稱號(hào) 自我實(shí)現(xiàn)： 成就、領(lǐng)導(dǎo)、升遷 顯性需求： Want 隱性需求： Need 背后的需求 話外音 增加事例 32 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo 發(fā)現(xiàn)需求 采購(gòu)醞釀 評(píng)估比較 安裝實(shí)施 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 提出初步的解決方法和建議 發(fā)起者 決策者得到匯報(bào)，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估 發(fā)起者發(fā)現(xiàn)達(dá)到目標(biāo)的問(wèn)題和障礙 發(fā)起者與設(shè)計(jì)者初步討論項(xiàng)目的可行性 決策者得到與設(shè)計(jì)者討論項(xiàng)目的可行性 確定項(xiàng)目的時(shí)間表和采購(gòu)預(yù)算 設(shè)計(jì)者分析問(wèn)題，提出解決方案 設(shè)計(jì)者了解主要潛在供應(yīng)商的產(chǎn)品特點(diǎn) 確定具體的、量化的采購(gòu)指標(biāo) 決策者 設(shè)計(jì)者 邀請(qǐng)潛在供應(yīng)商，并提供采購(gòu)指標(biāo) 供應(yīng)商依據(jù)采購(gòu)指標(biāo)提出方案和報(bào)價(jià) 根據(jù)采購(gòu)指標(biāo)對(duì)廠家進(jìn)行評(píng)估 評(píng)估者 購(gòu)買承諾 談判 跟進(jìn) 服務(wù) 客戶需求如何演變 客戶采購(gòu)的具體過(guò)程 —— 你何時(shí)介入？ ? 影響客戶的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，有利自己產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮，抑制對(duì)手 增加事例 30 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 解決方法 解決方法 解決方法 采購(gòu)指標(biāo) 采購(gòu)指標(biāo) 采購(gòu)指標(biāo) 目標(biāo) /愿望 問(wèn)題 /障礙 問(wèn)題 /障礙 問(wèn)題 /障礙 表 面 需 求 燃 眉 之 急 客戶需求從何而來(lái)？ 客戶： 不僅采購(gòu)機(jī)器，更需要我們幫助他解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 我們： 從客戶想解決的問(wèn)題和達(dá)成目標(biāo)， 拿出對(duì)我們有利的采購(gòu)指標(biāo)和解決方法，引導(dǎo)客戶 增加事例 28 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 二、相知階段 —— 如何建立信任 階段目標(biāo)： ? 掌握客戶隱性需求，與關(guān)鍵人約會(huì) ? 讓客戶認(rèn)可你、產(chǎn)品 /服務(wù)、聯(lián)想，有意采購(gòu) 主要挑戰(zhàn)： ? 如何挖掘需求 ? 如何呈現(xiàn)價(jià)值，處理異議 ? 如何與客戶交往，建立信任 初識(shí)階段 相知階段 經(jīng)營(yíng)階段 交易階段 相互認(rèn)識(shí) 長(zhǎng)期合作 做生意 相互了解 26 (Insert