【正文】 ， 原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎 。 質(zhì)量的內(nèi)涵 : 質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成 ， 并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征 。 ② “ 通常隱含的 ” 是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 ” ——石川教授 （適用性，滿意性） 質(zhì)量的權(quán)威定義： “ 一組固有特性滿足要求的程度 ” ——ISO9001 注釋 :質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量 ,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個人，過程，工作等 。班組長培訓(xùn)之 品質(zhì)意識培訓(xùn) 質(zhì)量教育 是質(zhì)量管理重要的一項基礎(chǔ)工作 。 ① “ 固有的 ” 就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì) ， 我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。 例如 :化妝品對顧客皮膚的保護(hù)性等。 因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性 、 廣義性 、 時效性 、 相對性和滿意性 。 因此 ， 組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的求 4。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是 “ 產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度” 。按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論： Q 質(zhì)量 V 價值 = P 價格 質(zhì)量 ，成本，服務(wù)，交期，構(gòu)成了客戶需求的四大要素。 具有良好的安全性、 5。人的質(zhì)量 （人的素質(zhì)，品德） 2。 例如醫(yī)療保健，質(zhì)量參數(shù)與 治療的效果、診斷的可靠性、護(hù)理、等候時間、態(tài)度、負(fù)責(zé)精神、行為、通訊能力有關(guān) 。 到 60年代 ， 日本創(chuàng)造性地發(fā)展了 全面質(zhì)量管理 理論和方法 ， 先后提出了 “ 品質(zhì)圈 QCC”、 “TQM” 等新理論和新方法 ， 還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才 。 二戰(zhàn)結(jié)束 ， 他一直都在向美國呼喊： 劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競爭中遭受滅頂之災(zāi) ， 唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道 ， 因此企業(yè)觀念和管理機制必須轉(zhuǎn)變到 “ 全面質(zhì)量管理 ” 和 “ 人性化管理 ” ， 才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競爭力 …… 可惜 ， 隨著二戰(zhàn)的勝利 ， 美國人對他的話充耳不聞 。 在此之前 ， 美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建 ， 曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專家 ， 到日本做過一般性訪問 。 ” 當(dāng)時無人相信這一斷言 ， 他們最大的夢想不過只是想恢復(fù)戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平 。 到了 70— 80年代 ， 不只是產(chǎn)品質(zhì)量 ， 而是整個日本工業(yè)打得美國公司在地上翻滾掙扎 。 那里是他的辦公室 。 他成為美國人競相追逐的圣賢 。 ” 著名管理大師彼得 經(jīng)過日本人的改造后，很快投入了生產(chǎn)，并且不良率只有摩托羅拉管理時的 1/20。 19871997年 ， 每年銷售成長五倍，淨(jìng)利成長近 20% 節(jié)省的成本達(dá) 140億美元 平均每年生產(chǎn)力提高 % GE6西格瑪 質(zhì)量成功之路 GE公司 總裁 Jack Welch說， 6西格瑪 “ 是 GE從來沒有經(jīng)歷過的最重要的發(fā)展戰(zhàn)略。所有的員工都知道，我們要拿 奧運會金牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球 ，質(zhì)量創(chuàng)名牌。 對于很多公司來說，因質(zhì)量問題而造成的成本是非常可觀的，這種成本不僅包括檢驗、試驗活動，以及廢品、返工和投訴等明確應(yīng)計入的成本，而且還包括發(fā)生在經(jīng)理、設(shè)計人員、采購人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計入的成本，因質(zhì)量的失敗他們不得不耗費大量的時間，如重新計劃、同顧客磋商、改變設(shè)計、召開會議等等，這些不明確的或隱含的成本很高。 2） 設(shè)計評審費。 6） 質(zhì)量培訓(xùn)費。 2 鑒定成本 （ 1020%） 鑒定成本是 “ 用于試驗和檢驗，以評定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費用 ” 一般包括以下各項。 試驗設(shè)備、檢測工具、計量儀表的日常維護(hù)、校準(zhǔn)所支付的費用。 2） 返工損失。 6） 質(zhì)量故障處理費。 包括以下各項。 指由于產(chǎn)品質(zhì)量低于標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)與用戶協(xié)商同意折價出售的損失和由此所減少的收益。品質(zhì)理念 主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。 有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。我們想要做的則是完善按產(chǎn)品服務(wù)的系統(tǒng)工作） 1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？ 99% 還是不夠好 ?每小時有 20﹐000 郵件丟失 ?每天有 15分鐘飲用不淨(jìng)水 ?每周有 5﹐000 手術(shù)錯誤 ?主要機場每天至少有 4次事故 ?每年有 200﹐000 藥物處方錯誤 ?每月有 七 天停電 ?一加 “ 波音 747” 共有 450萬個零件，要 2多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以 1%不良 算的話，就有。 ?無論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)我們都要向 100%合格努力， 99% 還是不夠好。 ，全面品管 ， 全員 參與 。這個方法實施后，不良率立刻變成零。 ” 問 “ 為什么潤滑不夠 ?” 答 “ 因為潤滑泵吸不上油來 。 , March 22, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 22日星期三 3時 5分 22秒 15:05:2222 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 22日星期三 下午 3時 5分 22秒 15:05: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 22日星期三 3時 5分 22秒 15:05:2222 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 22, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :05:2215:05Mar2322Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 ” 問 “ 為什么磨損了呢 ?” 再答 “ 因為沒有安裝過濾器 ， 混進(jìn)了鐵屑等雜質(zhì) 。你對品質(zhì)上打折扣，客戶也會對你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這就是 “ 零缺陷 ” 品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！ 1. 公司不缺乏 各種 規(guī)章，流程，標(biāo)準(zhǔn)，制度，缺乏的是對規(guī)章制度 不折不扣的執(zhí)行 。在當(dāng)時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了 %，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。 但我們在個人生活中 ， 卻常常會堅持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn) 。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚壓，造成此災(zāi)難的兄手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“ 哥侖比亞 ” 航天飛機有 2萬多塊隔熱瓦，能抵御 3000度高溫，避免航天飛機返回大氣層時外客被融化。 不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當(dāng)初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。相反，就會反感，忽視質(zhì)量工作 ，更談不上把質(zhì)量放在首位。 即因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的訴訟費用。 指由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷經(jīng)用戶提出申訴，而進(jìn)行索賠處理所支付的一切費用。 7） 質(zhì)量降級損失。 3） 復(fù)檢費。 破壞性試驗所消耗產(chǎn)品成本以及耗用的材料和勞務(wù)費用。 對購進(jìn)的原材料、協(xié)作件、外購配套件的進(jìn)廠驗收檢驗費用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費用。 7） 質(zhì)量改進(jìn)措施費。 3） 供應(yīng)商評價費用 。 一般地說，質(zhì)量成本約相當(dāng)于銷售額的 10％到 30％， 10%較正常， 15%差， 20%以上很差。 來的 . 海爾售後服務(wù)理念 — （ 1） 用戶永遠(yuǎn)是對的 . （ 2）如果用戶錯了，請參照第一條 環(huán)環(huán)相扣 的 品質(zhì) 管理 質(zhì)控制臺，一百五十五個品質(zhì)控制點都有品質(zhì)跟蹤單。 海爾 — 中國企業(yè)質(zhì)量管理典范 1984年成立 . 從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類 ,一萬三千多個規(guī)格的產(chǎn)品群 .在全球有 7個工業(yè)園 ,46家工廠 ,15個設(shè)計中心 . 營業(yè)額從虧損 147萬 人民幣 ,成長至 2023年 ,營業(yè)額為 602億人民幣 .業(yè)績增長 1萬多倍，并保持年 80%的平均增長速度。顯然問題出在摩托羅拉的管理上。 摩托羅拉宣稱： 通過戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運動 ， 公司在最近 5年至少節(jié)省了 7億美元 。 1986年 ， 他人選美國科技榮譽廳。 《 日本行 ， 為什么我們不能 ?》 播出后的次日 ， 戴明地下室里電話鈴聲不斷 。 戴明是我們管理的核心 。 戴明接著告訴他們： “ 體制和質(zhì)量都需要不斷改進(jìn) ， 提高是無止境的 。 1950年 6月 ， 戴明到達(dá)東京 。 使日本企業(yè)迅速崛起 ， 被稱為 “ 日本企業(yè)之神 ” 。 不到半個世紀(jì) ， 日本的汽車 、 鋼鐵 、 電子 、 家電 、 照相機 等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家 ， 位居世界前列 ， “ 日本制造 ” 已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞 ， 日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟(jì)強國 。 工作質(zhì)量 工作質(zhì)量 是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。環(huán)境質(zhì)量 （空氣，水，土的質(zhì)量） 4。 經(jīng)濟(jì)性、 7。 一般我們在工廠里說的產(chǎn)品的質(zhì)量僅涉及設(shè)計開發(fā)與制造 ，衡量指標(biāo)是我們通常的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗標(biāo)準(zhǔn)及其他要求 衡量產(chǎn)品好壞的指標(biāo)一般包括： 性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等 。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn) “ 以顧客為關(guān)注焦點 ” 的原則 品 質(zhì) 定 義 改 變 20世紀(jì) 90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行 6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念 ——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷 。 5。 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 :由于要求匯集了價值的表現(xiàn) ， 價廉物美實際上是反映人們的價值取向 ， 物有所值 ， 就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征 。 ③ “ 必須履行的 ” 是指法律法規(guī)要求的或有強制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。 ② “ 賦予特性 ” 不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性 ，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求 (如 :運輸方式 )、售后服務(wù)要求 (如 :保修時間 )等特性。 先請大家回答幾個問題：