【正文】 奠定了基礎(chǔ) 。 先是從美國(guó)請(qǐng)來(lái) 戴明 博士等質(zhì)量管理專家講學(xué) ， 向美國(guó)虛心學(xué)習(xí) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù) ， 并造就了 石川馨 等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才 ，又把 質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終 。 工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，并通過(guò)工作效率，工作成果，最終通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來(lái) 反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要 產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯(cuò)率，及時(shí)性，效率等。 反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性。 服務(wù)的質(zhì)量 5。 1。 維修性、 8。 可靠性高、 4。 對(duì)機(jī)械和電子產(chǎn)品，質(zhì)量參數(shù)可能與 性能、可靠性、安全性和外觀有關(guān) ， 而對(duì)于藥劑來(lái)說(shuō)質(zhì)量參數(shù)取決于它們的 物理性質(zhì)、化學(xué)性質(zhì)、藥效、毒性、味道、有效期等。 你的下一道工序就是你的市場(chǎng) ， 下一道工序是用戶 ! 正確的客戶觀念 1.“ 用戶至上 ” 、 “ 用戶第一 ” 、 2.“ 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng) ” 、 3.“ 只有用戶滿意，企業(yè)才能生存 ” ， 4.“ 今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng) ” 、 5.“ 用戶是企業(yè)的衣食父母 ” 、 6.“ 用戶滿意是企業(yè)永無(wú)止境的追求 ” 、 7.“ 以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意、 ” 8.“ 在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能 100%滿意 ” 、 9.“ 誰(shuí)要是讓客戶不滿意，我們就讓誰(shuí)不滿意 ” ， 10.“ 用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果不對(duì)請(qǐng)參照第一條 ” ， 下一道工序是用戶 ! 將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé) 顧客的需要： 質(zhì)量 ，成本，服務(wù)，交期 為顧客創(chuàng)造價(jià)值 。 根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項(xiàng)：一是體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠(chéng)；二是降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷；其實(shí)質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。 比如我們晶體功能方面，就要有具體的參數(shù)， F， R，DLD， C等 20世紀(jì) 40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)， “ 符合標(biāo)準(zhǔn) ” 就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平 品 質(zhì) 定 義 改 變 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著： 20世紀(jì) 60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的 “ 適用性 ” 。 質(zhì)量的滿意性： 質(zhì)量為產(chǎn)品 （ 服務(wù) ） 能夠滿足顧客期望的能力 。 質(zhì)量的時(shí)效性 :由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品 、 過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的 ， 例如 ， 原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎 。 雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的 ， 但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的 。 質(zhì)量的內(nèi)涵 : 質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成 ， 并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征 。 如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求 ” 等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。 ② “ 通常隱含的 ” 是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 ③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性， 例如 :供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性 3。 ” ——石川教授 （適用性，滿意性） 質(zhì)量的權(quán)威定義： “ 一組固有特性滿足要求的程度 ” ——ISO9001 注釋 :質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量 ,也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過(guò)程，工作等 。 因此我們說(shuō)每個(gè)顧客購(gòu)買產(chǎn)品都是由一定的 期望（要求，需求） 所決定的： 或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù) 如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好 (至少是可以接受的 )，反之，如果商品在使用中沒(méi)有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。班組長(zhǎng)培訓(xùn)之 品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn) 質(zhì)量教育 是質(zhì)量管理重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作 。 因此，從消費(fèi)者角度來(lái)考慮，我們可以將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。 ① “ 固有的 ” 就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì) ， 我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。要求指 “ 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 ” 。 例如 :化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。 ④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。 因此我們說(shuō)質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性 、 廣義性 、 時(shí)效性 、 相對(duì)性和滿意性 。 2。 因此 ， 組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的求 4。 所以那些真正符合消費(fèi)者要求 ， 令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品 ， 我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品 ，好的質(zhì)量 真正物美價(jià)廉（高性價(jià)比），符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量！ 質(zhì)量參數(shù) 用一般定義討論質(zhì)量問(wèn)題會(huì) 很抽象，不具體 （好壞，高低來(lái)衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低），而從生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求， 就必須把用戶的質(zhì)量要求具體加以落實(shí)，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，并定量表示，稱之為質(zhì)量參數(shù) 。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是 “ 產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度” 。 滿意性質(zhì)量 卓越質(zhì)量 質(zhì)量定義的誤區(qū) （標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求） ，并非越高越好 （必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來(lái)，所以那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ ） 3. 質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量 標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評(píng)判的 （以消費(fèi)者來(lái)評(píng)判的，不是自己說(shuō)的） 質(zhì)量與顧客 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望 ，所以我們必須認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶的心聲，樹(shù)立正確的客戶觀念 客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來(lái)源于我們的客戶，無(wú)論如何我們必須取悅于我們的客戶， 在市場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定律 “ 如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這種滿意告訴其他 6個(gè)人；如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這種不滿意告訴其他 22個(gè)人。按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論： Q 質(zhì)量 V 價(jià)值 = P 價(jià)格 質(zhì)量 ，成本，服務(wù)，交期，構(gòu)成了客戶需求的四大要素。 好產(chǎn)品的一般指標(biāo)為： 1。 具有良好的安全性、 5。 外觀具有人見(jiàn)人愛(ài)的魅力質(zhì)量，即美觀 9。人的質(zhì)量 （人的素質(zhì)，品德） 2。工作的質(zhì)量 6。 例如醫(yī)療保健，質(zhì)量參數(shù)與 治療的效果、診斷的可靠性、護(hù)理、等候時(shí)間、態(tài)度、負(fù)責(zé)精神、行為、通訊能力有關(guān) 。 質(zhì)量管理，以人為本 質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。 到 60年代 ， 日本創(chuàng)造性地發(fā)展了 全面質(zhì)量管理 理論和方法 ， 先后提出了 “ 品質(zhì)圈 QCC”、 “TQM” 等新理論和新方法 ， 還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才 。 這個(gè)人就是愛(ài)德華 二戰(zhàn)結(jié)束 ， 他一直都在向美國(guó)呼喊： 劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競(jìng)爭(zhēng)中遭受滅頂之災(zāi) ， 唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道 ， 因此企業(yè)觀念和管理機(jī)制必須轉(zhuǎn)變到 “ 全面質(zhì)量管理 ” 和 “ 人性化管理 ” ， 才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力 …… 可惜 ， 隨著二戰(zhàn)的勝利 ， 美國(guó)人對(duì)他的話充耳不聞 。 彈丸小國(guó) ， 面積比美國(guó)的加利福尼亞州還小 ， 但是人口卻有美國(guó)的一半 ， 并且?guī)缀鯖](méi)有自然資源， 日本人面臨著生存挑戰(zhàn) 。 在此之前 ， 美國(guó)政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建 ， 曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專家 ， 到日本做過(guò)一般性訪問(wèn) 。 日本最有實(shí)力的 21位企業(yè)家全部到場(chǎng) ， 無(wú)一缺席 。 ” 當(dāng)時(shí)無(wú)人相信這一斷言 ， 他們最大的夢(mèng)想不過(guò)只是想恢復(fù)戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平 。 ” 1951年 ， 日本科工協(xié)會(huì)設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎(jiǎng) “ 戴明獎(jiǎng)” ， 以獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個(gè)人 。 到了 70— 80年代 ， 不只是產(chǎn)品質(zhì)量 ， 而是整個(gè)日本工業(yè)打得美國(guó)公司在地上翻滾掙扎 。 何以求生 、 災(zāi)難原因是什么 ， 成為美國(guó)朝野的焦慮。 那里是他的辦公室 。 受福特汽車總裁邀請(qǐng) ， 戴明來(lái)到底特律 。 他成為美國(guó)人競(jìng)相追逐的圣賢 。 1988年 ， 美國(guó)國(guó)家科學(xué)院向他頒發(fā)杰出科學(xué)家獎(jiǎng) 。 ” 著名管理大師彼得 中國(guó)能不能發(fā)現(xiàn)戴明 ? 日本行 ， 為什么我們中國(guó)不能 ? 日本行，我們?yōu)槭裁床荒?? 中國(guó)人不缺乏勤勞智慧， 缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神，細(xì)節(jié)決定成?。ǔ纱笫轮痪行」?jié)） 缺乏的敬業(yè)精神，責(zé)任心！ 鄧小平說(shuō)過(guò)， “ 產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題從一個(gè)側(cè)面反映出民族素質(zhì) ” 海爾張瑞敏曾舉過(guò)一個(gè)經(jīng)典例子： 如果讓一個(gè)日本人每天擦 6遍桌子，他們會(huì)一絲不茍每天擦 6遍，而我們中國(guó)的員工第一天擦 6遍，第二天也會(huì)擦 6遍，第三天擦 5遍，第四天 4遍 …… 張瑞敏曾說(shuō)過(guò)： “ 工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異 ” 這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到原由水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價(jià)格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一 MOTORALA質(zhì)量生存之道 “ 為什么要開(kāi)展 6西格瑪管理質(zhì)量之路？ ” 摩托羅拉的回答是： “ 為了生存。經(jīng)過(guò)日本人的改造后，很快投入了生產(chǎn)，并且不良率只有摩托羅拉管理時(shí)的 1/20。在其 CEO的領(lǐng)導(dǎo)下，摩托羅拉開(kāi)始了 6西格瑪質(zhì)量之路。 19871997年 ， 每年銷售成長(zhǎng)五倍，淨(jìng)利成長(zhǎng)近 20% 節(jié)省的成本達(dá) 140億美元 平均每年生產(chǎn)力提高 % GE6西格瑪 質(zhì)量成功之路