【正文】 卡片放在以上所選任務(wù)的右邊。? 不要按理想描繪現(xiàn)在的過程，而是按它的實際情況描繪（在繪圖期間不要試圖定出問題出現(xiàn)的區(qū)域）。? 為過程圖中的阻斷編號。 二月 21二月 2110:34:5810:34:58February 02, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 二月 2110:34:5810:34Feb2102Feb21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 二月 21二月 21Tuesday, February 02, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/2/2 10:34:5910:34:5902 February 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023/2/2 10:34:5810:34:5802 February 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 二月 21二月 21Tuesday, February 02, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。? 在排列阻斷的過程中，應(yīng)先瀏覽一遍并記錄下明顯的阻斷。設(shè)計活動網(wǎng)絡(luò)圖的要點：? 如果未按時完成，通過分析哪些任務(wù)應(yīng)增加到項目計劃中，從而確定項目的關(guān)鍵路徑。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 183樹樹 圖圖? 目的– 將一目標(biāo)壓縮為逐級增加的分解活動? 定義– 樹圖是完成某一目標(biāo)相關(guān)的復(fù)雜程度的示意圖? 如何設(shè)計樹圖？– 步驟 1：表述目標(biāo)– 步驟 2：確定主要的樹分支，它們是要實現(xiàn)的子目標(biāo)– 步驟 3：將每個主要樹分支壓縮為逐級增加的詳細(xì)等級2023/2/2 全面質(zhì)量管理 184活動網(wǎng)絡(luò)圖活動網(wǎng)絡(luò)圖? 目的? 確認(rèn)完成項目的最理想計劃? 定義? 活動網(wǎng)絡(luò)圖是一種完成項目的最有效路徑的圖示，它包括總完成時間，必要的任務(wù)和平行任務(wù)2023/2/2 全面質(zhì)量管理 185活動網(wǎng)絡(luò)圖（續(xù)活動網(wǎng)絡(luò)圖（續(xù) 1））如何設(shè)計活動網(wǎng)絡(luò)圖？步驟 1： 在卡片上列出每一項需要完成的任務(wù)。小結(jié)：總得分若總得分小于 25分，則考慮，或，對課題進(jìn)行控制2023/2/2 全面質(zhì)量管理 150小組課題評估（續(xù)）小組課題評估（續(xù)）2023/2/2 全面質(zhì)量管理 151持續(xù)的改進(jìn)持續(xù)的改進(jìn)收集 相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問題的方案實施解決方案評估成果并制度化確定存在的問題顧客2023/2/2 全面質(zhì)量管理 152數(shù)據(jù)展示的目的數(shù)據(jù)展示的目的? 對數(shù)據(jù)進(jìn)行組織和總結(jié)? 便于理解數(shù)據(jù)? 允許對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和展示，以便和下列內(nèi)容進(jìn)行比較：– 關(guān)系– 價值– 更替– 趨勢2023/2/2 全面質(zhì)量管理 153檢查表檢查表2023/2/2 全面質(zhì)量管理 154曲線圖曲線圖2023/2/2 全面質(zhì)量管理 155趨勢圖趨勢圖2023/2/2 全面質(zhì)量管理 156柏拉圖柏拉圖 ———— 最常用的條形圖最常用的條形圖2023/2/2 全面質(zhì)量管理 157柏拉圖柏拉圖 ———— 關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)2023/2/2 全面質(zhì)量管理 158確立小組的確立小組的 “SMART”目標(biāo)目標(biāo)2023/2/2 全面質(zhì)量管理 159持續(xù)的改進(jìn)持續(xù)的改進(jìn)收集 相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問題的方案實施解決方案評估成果并制度化確定存在的問題顧客2023/2/2 全面質(zhì)量管理 160“頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法 ”的原則的原則? 不可以批評別人的創(chuàng)意? 創(chuàng)意的數(shù)量是首要目標(biāo)? 鼓勵綜合與修改? 創(chuàng)造性是關(guān)鍵因素2023/2/2 全面質(zhì)量管理 161用于數(shù)據(jù)分析的常見工具用于數(shù)據(jù)分析的常見工具? 因果關(guān)系圖? 力場分析圖? 雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖? 活動網(wǎng)絡(luò)圖? 工作過程圖2023/2/2 全面質(zhì)量管理 162確定解決問題方案的途徑確定解決問題方案的途徑? 將多種解決方案類比，考慮以下幾方面因素：– 靈活性– 有效性– 經(jīng)濟性– 是解決臨時問題，還是有長期效果– 資源配置的可行性及合理性– 是否小組成員已達(dá)成共識? 評價每種方案的優(yōu)缺點? 將所有方案按優(yōu)先順序排列? 選擇最佳的或最適合的方案2023/2/2 全面質(zhì)量管理 163持續(xù)的改進(jìn)持續(xù)的改進(jìn)收集 相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問題的方案實施解決方案評估成果并制度化確定存在的問題顧客2023/2/2 全面質(zhì)量管理 164變革的過程變革的過程現(xiàn)在的情況 將來的情況過 渡2023/2/2 全面質(zhì)量管理 165制定行動方案制定行動方案2023/2/2 全面質(zhì)量管理 166改進(jìn)效果評估及制度化改進(jìn)效果評估及制度化? 改進(jìn)效果評估 ：– 階段性評估– 最終結(jié)果評估? 評估手段 ：– 趨勢圖– 柏拉圖? 制度化 ：– 編寫或更新工藝文件或 /和工作指導(dǎo)書– 改進(jìn)工作流程并在可適用的領(lǐng)域推廣– 形成新的政策或規(guī)章制度– 將改進(jìn)結(jié)果或過程寫入培訓(xùn)資料成為作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2023/2/2 全面質(zhì)量管理 167摩托羅拉摩托羅拉 TCS小組展示會小組展示會? 摩托羅拉總公司及各事業(yè)部 /組每年定期在世界各地的工廠或業(yè)務(wù)所在地主辦各種 TCS小組展示會，為其世界各地的員工、供應(yīng)商、顧客的 TCS小組提供交流成功經(jīng)驗，分享改進(jìn)成果的機會。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 105附錄組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)2023/2/2 全面質(zhì)量管理 106組織機構(gòu)組織機構(gòu)? 在管理學(xué)中的組織結(jié)構(gòu)是指企業(yè)據(jù)以執(zhí)行管理和經(jīng)營任務(wù)的體制和聯(lián)結(jié)管理對象各要素之間相互作用的方式。? 我們將在所有方面達(dá)到和超越六西格瑪；努力使缺陷率每兩年降低十倍。第五步 ：保證過程無差錯，并杜絕無用功。 缺陷總數(shù) /單位總數(shù) =3,640/40,000=.91dpu? 排字工須一個字母一個字母地操作，所以在按鍵敲打上有 44個出錯機會。14. 每個組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給予顧客滿意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。8. 首要目標(biāo)只有一個，或者是顧客滿意，或者是其他可能，沒有折衷方案。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 34顧客角度看世界顧客角度看世界 —— 價值期待價值期待2023/2/2 全面質(zhì)量管理 35傳統(tǒng)組織機構(gòu)高層管理中層管理（職能部門）基層部門人員? 一線員工在組織機構(gòu)中缺乏重要性/影響力? 顧客的重要性不足以在組織機構(gòu)圖上畫出以顧客為中心的組織機構(gòu)顧客與顧客接觸的一線人員輔助支持部門基層管理? 顧客驅(qū)動，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支付部門，最后是管理人員? 一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象? 管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程2023/2/2 全面質(zhì)量管理 36顧客完全滿意要點顧客完全滿意要點1. 從顧客角度而言，經(jīng)營企業(yè)的唯一目的是滿足顧客的需要并使顧客完全滿意。把消費者的意見帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費者的需要制定策略和設(shè)計產(chǎn)品（雨傘改進(jìn)）。有了這種優(yōu)勢，就能在市場初期賺取最大的商業(yè)利潤，當(dāng)形成一個良好的循環(huán)后，自己的企業(yè)就會總是走在別人前面。因為在決定公司命運的無數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。? 堅持不斷地改進(jìn)。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 1全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理2023/2/2 全面質(zhì)量管理 2課程內(nèi)容課程內(nèi)容? 第一部分 顧客完全滿意? 第二部分 六西格瑪質(zhì)量? 第三部分 全面縮短運轉(zhuǎn)周期? 第四部分 組建團(tuán)隊和以團(tuán)隊形式解決問題2023/2/2 全面質(zhì)量管理 3質(zhì)量管理發(fā)展過程質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗員統(tǒng)計全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理1900 1918 1937 1960 19802023/2/2 全面質(zhì)量管理 4全面質(zhì)量全面質(zhì)量? “全面質(zhì)量 ”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。? 改進(jìn)組織中每項工作的質(zhì)量。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 16客戶另找賣主的原因客戶另找賣主的原因l1% 由于買方人員亡故l3% 由于營業(yè)地點變更l5% 由于顧及其他朋友關(guān)系l9% 由于競爭者爭取客戶l14% 由于客戶對服務(wù)不滿意68% 由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠2023/2/2 全面質(zhì)量管理 17由于顧客不滿意，公司會如此由于顧客不滿意，公司會如此迅速迅速 地失去市場占有率地失去市場占有率24個顧客不滿意但不作任何投訴（ 96% ）不投訴的顧客中有六個有嚴(yán)重問題（ 25%）一個人投訴（ 4% ）2023/2/2 全面質(zhì)量管理 18由于顧客不滿意，公司會如此 迅速迅速地失去市場占有率（續(xù)前頁）解決我的問題我可能會再光顧別妄想我們不會再來！快點解決我的問題我很可能會再光顧解決我的問題我會告訴 5個人，你還不錯2023/2/2 全面質(zhì)量管理 19退酸奶的故事退酸奶的故事2023/2/2 全面質(zhì)量管理 20增值鏈增值鏈顧客出售產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品安全保衛(wèi)提供工作清潔衛(wèi)生2023/2/2 全面質(zhì)量管理 21什么是顧客完全滿意？什么是顧客完全滿意？超超 越越 顧顧 客客 的的 期期 望望2023/2/2 全面質(zhì)量管理 22單元二單元二 顧客完全滿意顧客完全滿意2023/2/2 全面質(zhì)量管理 23誰是顧客？誰是顧客？? 具有消費能力或消費潛力的人? 任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人– 內(nèi)部顧客 —— 企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東– 外部顧客：? 顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。這也就是 “技術(shù)創(chuàng)新 ”的魅力。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 31市場競爭策略（續(xù)市場競爭策略（續(xù) 2））? 要求：全面提高質(zhì)量意識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)? 長期成效：永遠(yuǎn)留住顧客2023/2/2 全面質(zhì)量管理 32競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢? 首先，技術(shù)、產(chǎn)品特征、營銷戰(zhàn)略等很容易被競爭對手所模仿，但服務(wù)卻是產(chǎn)生差異性的主要手段。2. 企業(yè)銷售的不是產(chǎn)品、服務(wù)，而是效用與價值。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 38顧客完全滿意要點（續(xù)顧客完全滿意要點（續(xù) 2））9. 你怎樣對待一線員工，一線員工就會怎樣對待顧客。15. 制造、銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過程，必須遵循提高顧客滿意度與忠誠度的原則。 (DPU? 1,000,000)/每個單位出錯機會=(? 1,000,.000)/44 =2,068dpmo? 編輯要考慮每個條目中的每一項，他有 4個出錯機會。第六步 ：測量、分析、并控制已改進(jìn)的過程，保證不斷地走向完善。? 我們將在公司所有業(yè)務(wù)部門推行縮短總運轉(zhuǎn)周期的方法，力爭在未來五年內(nèi)使運轉(zhuǎn)周期再縮短十倍。? 組織結(jié)構(gòu)的類型 —— 職能組織結(jié)構(gòu)、項目組織結(jié)構(gòu)、矩陣式組織結(jié)構(gòu)。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 168TCS小組展示會的目的小組展示會的目的? 促使各部門提出具體問題? 為持續(xù)改進(jìn)提供一個良好的環(huán)境? 對小組的勤奮工作給予認(rèn)可和獎勵? 運用統(tǒng)一的評判標(biāo)準(zhǔn)? 在摩托羅拉內(nèi)部對工作的改善方法交換意見2023/2/2 全面質(zhì)量管理 169單元二單元二 小結(jié)小結(jié)收集 相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問題的方案