【正文】 安全和隱私不顧，此類行為業(yè)容易引起用戶投訴； 提高準(zhǔn)確性 提高及時(shí)性 縮短辦理時(shí)間 1合理進(jìn)行排班：預(yù)測需求 ：分流客戶 ：督導(dǎo)提醒 ：預(yù)登記 31 二、業(yè)務(wù)咨詢能力 在不能滿足用戶需求時(shí)，缺乏溝通技巧； 對(duì)用戶的情感需求關(guān)注不夠，缺乏安撫用語和理財(cái)?shù)氖褂茫? 業(yè)務(wù)不熟練； 改進(jìn)措施 ，建立知識(shí)庫 提高營業(yè)員業(yè)務(wù)知識(shí)水平。在營業(yè)廳內(nèi)代辦業(yè)務(wù)（如廠方）的 非聯(lián)通營業(yè)人員也要統(tǒng)一著裝和標(biāo)識(shí)。 、全程策劃、實(shí)施 維持、改進(jìn)。（等候區(qū)二次分流，安撫等突發(fā)事件制度落實(shí)和培訓(xùn)） ，系統(tǒng)死機(jī)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理中斷，營業(yè)員告知系統(tǒng)問題，沒有辦法辦理，客戶在前臺(tái)發(fā)生爭吵（以火災(zāi)為類比，撲滅火點(diǎn)，制定突發(fā)火點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)告知、客戶等候口徑合理一致、業(yè)務(wù)受理區(qū)安撫，人員應(yīng)急腳本培訓(xùn)） 總結(jié)緊急情況 下的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn) 制訂緊急情況下 的應(yīng)對(duì)流程步驟 通過培訓(xùn)訓(xùn)練 進(jìn)行現(xiàn)場模擬 養(yǎng)成習(xí)慣、處變 不驚、從容應(yīng)對(duì) 20 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 第一階段完成工作和取得成果 現(xiàn)場管理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 主動(dòng)營銷能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 服務(wù)親和能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 業(yè)務(wù)處理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 主動(dòng)營銷能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 21 一、柜臺(tái)前置營銷 辦理時(shí)間 要縮短 多進(jìn)行主 動(dòng)營銷 矛 盾 引導(dǎo)以分流為主，無法針對(duì)性主動(dòng)營銷、對(duì)前臺(tái)幫助不強(qiáng)、工作無法量化管控 沒有休息等候區(qū)，客戶全擠在臺(tái)席前、 心情不穩(wěn)定，營業(yè)員無法主動(dòng)營銷，工作質(zhì)量無法保證． 缺乏考核依據(jù) ,員工 沒有積極性 客戶進(jìn)門 咨詢引導(dǎo) 客戶離開 業(yè)務(wù)受理 客戶等候 客戶流大時(shí)，只是簡單詢問引導(dǎo)，沒有派發(fā)單張也沒有針對(duì)性營銷 喪失 營銷 機(jī)會(huì) 置營銷流程的優(yōu)化方案 客戶進(jìn)門 咨詢引導(dǎo) 客戶離開 業(yè)務(wù)受理 客戶等候 完善等候休息區(qū)，增加等候區(qū)人員，做預(yù)登記、同時(shí)了解需求，針對(duì)性營銷，縮短前臺(tái)時(shí)間 針對(duì)性響應(yīng)客戶需 求，進(jìn)一步做解答式 營銷，有效縮短時(shí)間 規(guī)定動(dòng)作：保證引導(dǎo)崗派發(fā)當(dāng)月主打業(yè)務(wù)單張與分流同步，咨詢臺(tái)在受理咨詢時(shí)主動(dòng)了解需求，做業(yè)務(wù)推薦，忙時(shí)營銷工作向下傳遞 無縫 營銷 置營銷的步驟技巧 置營銷的管理手段 引導(dǎo)員營銷步驟 咨詢臺(tái)營銷步驟 等候區(qū)主動(dòng)營銷步驟 ,了解 需求引導(dǎo)客戶 當(dāng)月最新單張 ,主動(dòng)了 解需求，針對(duì)性推 薦產(chǎn)品 ,針對(duì)客戶 需求介紹產(chǎn)品賣點(diǎn) ，做預(yù)登記服務(wù)。引導(dǎo)員缺乏主動(dòng)營銷意識(shí)等 宣傳活動(dòng)營銷 … 宣傳資料不能有效管理；宣傳重點(diǎn)不突出，無法使用戶留下深刻印象； 業(yè)務(wù)處理能力 業(yè)務(wù)受理能力 缺乏溝通技巧 ,理解需求效率低下 ,業(yè)務(wù)不熟練 。 6 項(xiàng)目目的 階段 階段一、二 規(guī)范建立和改 進(jìn)實(shí)施階段 （ 8周） 階段 三 監(jiān)控和評(píng)估 階段 （ 4周） 項(xiàng)目目的 ? 具體來講，本項(xiàng)目需通過以下階段達(dá)到不同的目的 現(xiàn)場調(diào)研階段 ? 通過文案研究、現(xiàn)場蹲點(diǎn)、用戶訪談和內(nèi)部訪談發(fā)現(xiàn)營業(yè)存在問題 ? 對(duì)問題進(jìn)行梳理，尋找解決辦法 1 規(guī)范建立及培訓(xùn)實(shí)施階段 ? 在原來管理文檔的基礎(chǔ)上，優(yōu)化和完善相關(guān)管理文檔 ? 針對(duì)發(fā)現(xiàn)問題，撰寫培訓(xùn)材料，并組織營業(yè)廳店長和營業(yè)員培訓(xùn) 2 監(jiān)控和優(yōu)化階段 ? 幫助各地市建立神秘顧客暗訪制度和營業(yè)自檢制度 ? 幫助各地市建立星級(jí)評(píng)比的激勵(lì)制度 ? 通過現(xiàn)場檢測和指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)存在問題，優(yōu)化管理文檔 3 營業(yè)星級(jí)體系貫穿前三個(gè)階段中 ? 明確培訓(xùn)星級(jí)體系具體標(biāo)準(zhǔn) ? 幫助地市進(jìn)行星級(jí)營業(yè)體系的認(rèn)證 ? 開展星級(jí)營業(yè)體系的知識(shí)競賽 ? 通過監(jiān)控和考核幫助建立營業(yè)星級(jí)升降體系 4 7 第一階段項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度： 項(xiàng)目工作時(shí)間表 (共 36天 ) Activities 2 4 6 …20 22 ?28 30 …36 項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) 檢測問卷、訪談大綱的確定 現(xiàn)場檢測（南京、蘇州、南通和淮安） 內(nèi)部訪談（南京、蘇州、南通和淮安） 用戶座談會(huì)（南京、蘇州、南通和淮安） 文案資料整理 調(diào)研結(jié)果提交和存在問題梳理 8 第二階段項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度表： 項(xiàng)目工作時(shí)間表 (共 50天 ) Activities …12 …26 28 30 32 34 36 …50 中期滿意度調(diào)研 管理和培訓(xùn)文檔的撰寫 南京營業(yè)員培訓(xùn) 省分店長集中培訓(xùn) 南通營業(yè)員培訓(xùn) 宿遷營業(yè)員培訓(xùn) 蘇州營業(yè)員培訓(xùn) 認(rèn)證考試的開展 9 第三階段項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度表： 項(xiàng)目工作時(shí)間表 (共 36天 ) Activities …10 12 14 16 18 20 22 24 制定監(jiān)控和星級(jí)激勵(lì)體系 南通培訓(xùn)、檢測和指導(dǎo) 揚(yáng)州培訓(xùn)、檢測和指導(dǎo) 常州培訓(xùn)、檢測和指導(dǎo) 鹽城培訓(xùn)、檢測和指導(dǎo) 徐州培訓(xùn)、檢測和指導(dǎo) 南京培訓(xùn)、檢測和指導(dǎo) 蘇州培訓(xùn)、檢測和指導(dǎo) 管理文檔優(yōu)化和項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告撰寫 …36 10 目錄 仍存在的問題和建議 完成的工作和取得的成績 項(xiàng)目簡介 11 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 第一階段完成工作和取得成果12 第一階段完成工作：主要是采集信息的階段，走訪了四個(gè)地市8個(gè)營業(yè)廳，通過用戶座談會(huì)和內(nèi)部人員訪談，對(duì)營業(yè)廳當(dāng)下的情況有了較深認(rèn)識(shí) 調(diào)研地市 營業(yè)廳蹲點(diǎn) 用戶座談會(huì) 面訪人數(shù) 南京 2個(gè) 1場 12人 蘇州 2個(gè) 1場 11人 南通 2個(gè) 1場 10人 淮安 2個(gè) 1場 10人 合計(jì) 8個(gè) 4場 43人 13 第一階段成果：針對(duì)調(diào)研情況，撰寫了 《 營業(yè)廳調(diào)研存在問題報(bào)告 》 ，并在此基礎(chǔ)上結(jié)合面訪和座談會(huì)結(jié)果撰寫了 《 營業(yè)廳問題梳理報(bào)告 》 營業(yè)廳執(zhí)行力 問題細(xì)分 發(fā)現(xiàn)問題 現(xiàn)場管理能力 環(huán)境及室內(nèi)布置 室內(nèi)布局不合理，功能區(qū)不健全；設(shè)施設(shè)備不能正常運(yùn)作 。 ，爭取資源解決 ； ； 18 四、營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理 1 巡場內(nèi)容 : 系統(tǒng)設(shè)備、 VI規(guī)范、服務(wù)設(shè)施 ：心情、態(tài)度、禮儀、規(guī)范、業(yè)務(wù) ：客戶數(shù)量、類別、需求、狀態(tài) 店長 ,值班經(jīng)理的雙重巡檢制度是服務(wù)質(zhì)量的保障．巡場日志的設(shè)計(jì) ,填寫 ,檢查是巡場管理的流程！店長定時(shí)定期檢測值班經(jīng)理的巡場日志． 以員工人數(shù)為基 礎(chǔ)，為員工考慮 忙時(shí)人手不足， 閑時(shí)成本浪費(fèi) 。 意 義 問題 23 三、宣傳活動(dòng)營銷 宣傳資料種類不多，宣傳資料不能有效補(bǔ)充，宣傳的形式單一 ，強(qiáng)化視覺營銷效 果，增強(qiáng)視覺沖擊力。 存在問題 、微笑不能保持 ，缺乏眼神的交流，缺乏對(duì)用戶的關(guān)注，缺乏傾聽 ，安撫用語的缺乏 ，忘記放提示牌 思考：是什么導(dǎo)致了這些現(xiàn)象呢？ 26 二、儀容儀表 儀容方面普遍存在的問題： ：頭發(fā)長、染顏色較艷的發(fā)、留胡須、耳朵鼻孔有 異物、指甲過長； ：染顏色較艷的發(fā) ,頭發(fā)凌亂 ,頭發(fā)簾過長 ,不化妝 . －每月明星（團(tuán)隊(duì)建設(shè)的一項(xiàng)活動(dòng)） ，加強(qiáng)對(duì)儀容儀表的檢查意識(shí) ，把好上崗第一關(guān) 管理不嚴(yán)是惟一原因?。? 儀 容 ，保持良好的形象。 動(dòng)作：適度，條理 ,與客戶款物交接時(shí) 唱收唱付，輕拿輕放，不拋不 丟，雙手接遞款物，交接單據(jù) 時(shí)把單據(jù)文字的正面面對(duì)客戶 步態(tài)：平穩(wěn)、抬頭挺胸，步幅適中，雙 目平視；不左顧右盼，不在營業(yè) 廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐 嬉鬧。負(fù)責(zé)自己區(qū)域設(shè)備、宣傳資料和衛(wèi)生的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 。 ?二重巡檢： ?店長每天至少要巡檢一次每位值班經(jīng)理的巡檢工作； ?店長每天至少要巡檢每個(gè)當(dāng)班班組的營業(yè)現(xiàn)場情況； ?定期檢查 《 現(xiàn)場巡檢表 》 ： 確保值班經(jīng)理有效執(zhí)行現(xiàn)場巡檢工作。 ? 客戶服務(wù)部，負(fù)責(zé)對(duì)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并把相應(yīng)情況反饋予區(qū)縣分公司，以備考