【正文】 求時(shí)，缺乏溝通技巧； 對(duì)用戶(hù)的情感需求關(guān)注不夠，缺乏安撫用語(yǔ)和理財(cái)?shù)氖褂茫? 業(yè)務(wù)不熟練； 改進(jìn)措施 ，建立知識(shí)庫(kù) 提高營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)知識(shí)水平。 (放置書(shū)寫(xiě)工具 )，供客戶(hù)休息的椅子太少。 知道這個(gè)月付出了多少，那這個(gè)月工資就能拿多少，形成盼頭。 原因探討 59 建議重新梳理自建自營(yíng)廳績(jī)效考核辦法，制訂標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容模版，權(quán)重由地市根據(jù)本地情況 屬地原則 科學(xué)原則 簡(jiǎn)單原則 兼顧原則 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各層級(jí)人員的績(jī)效考核，應(yīng)由店長(zhǎng)來(lái)確定；實(shí)施層級(jí)考核制度，即值班經(jīng)理由店長(zhǎng)直接考核，營(yíng)業(yè)員應(yīng)由值班經(jīng)理和店長(zhǎng)來(lái)考核。 ?巡檢時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)拿著 《 現(xiàn)場(chǎng)巡檢表 》 記錄營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的各種狀況，如遇問(wèn)題，則應(yīng)還填寫(xiě)改善措施； ?巡檢時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)按照提供的 《 常見(jiàn)問(wèn)題表 》 ，避免對(duì)某些問(wèn)題視而不見(jiàn)，麻木不仁。 坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左搖右晃， 不趴在工作臺(tái)上休息。 2. 針對(duì)體驗(yàn)區(qū)的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，設(shè)計(jì)實(shí)用性的營(yíng)銷(xiāo)步驟和技巧 銷(xiāo)腳本 ，對(duì)體驗(yàn)區(qū)營(yíng)業(yè)員的營(yíng)銷(xiāo)技巧進(jìn)行即時(shí)督導(dǎo) ,組織 ,展開(kāi)作為營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的一大亮點(diǎn)，營(yíng)業(yè)廳每天應(yīng)在固定的時(shí)間段，展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。在此背景下，為了提升江蘇聯(lián)通自建自營(yíng)廳的執(zhí)行能力，即服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力，具體來(lái)講，為了提升自建自營(yíng)廳店長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)管理能力和客戶(hù)管理能力，提升營(yíng)業(yè)員的服務(wù)能力和營(yíng)銷(xiāo)能力，江蘇聯(lián)通在 2020年 7月特委托北京耐思咨詢(xún)公司負(fù)責(zé)自建自營(yíng)廳營(yíng)業(yè)服務(wù)提升項(xiàng)目的運(yùn)作工作。 ，針對(duì)性派發(fā)單張，針對(duì)客戶(hù)需求介紹產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，并引導(dǎo)客戶(hù)到前臺(tái)辦理 ，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo) 重點(diǎn) 22 二、體驗(yàn)演示營(yíng)銷(xiāo) ，增強(qiáng)客戶(hù)感知 ，培養(yǎng)潛在客戶(hù) ，使客戶(hù)更容易接受 ，部分體驗(yàn) 演示功能形同虛設(shè)，沒(méi)有充分利用好 ，無(wú)法有效營(yíng)銷(xiāo) ，一人兼多職 ，無(wú)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)行為 、推薦產(chǎn)品缺乏針對(duì)性。（著裝） ；工號(hào)牌佩戴的位置在客戶(hù)視線的范圍內(nèi)。負(fù)責(zé)離網(wǎng)或離網(wǎng)傾向大客戶(hù)資料記錄并向上反映 。 ? 某些值班經(jīng)理不愿繼續(xù)在值班經(jīng)理崗位上工作，根據(jù)其的反應(yīng)，營(yíng)業(yè)員不愿意晉升為值班經(jīng)理，因?yàn)橹蛋嘟?jīng)理太累，但是拿的錢(qián)并沒(méi)有多多少； 現(xiàn)象 58 現(xiàn)象與原因探討 ?出現(xiàn)以上現(xiàn)象的原因很多，如營(yíng)業(yè)員自身的原因、缺乏挑戰(zhàn)性工作和缺乏職業(yè)生涯通道等等，但經(jīng)過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，績(jī)效考核失效，無(wú)法有效調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)員積極性才是最根本原因； ?營(yíng)業(yè)廳內(nèi)營(yíng)業(yè)員薪酬相對(duì)偏低，最高與最低工資間差距過(guò)小，無(wú)法體現(xiàn)能者多勞、多勞多得的基本原則； ?績(jī)效考核公式過(guò)于復(fù)雜，難以讓營(yíng)業(yè)員形成盼頭，從而不能有效激發(fā)其積極性； ?業(yè)務(wù)完成指標(biāo)分配給個(gè)人是必要的，但多少、怎么獎(jiǎng)勵(lì)這需要斟酌，否則會(huì)打擊他們的積極性； ?必須保證值班經(jīng)理拿到的薪酬和其付出的成正比，起碼應(yīng)在營(yíng)業(yè)員的中上水平以上。 60 目錄 三、支撐問(wèn)題 61 提升自建自營(yíng)廳的執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要各類(lèi)資源的支撐 精細(xì)化管理 星級(jí)激勵(lì)制度 監(jiān)控制度 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)和培訓(xùn)組織 資金支撐：活動(dòng)經(jīng)費(fèi)和培訓(xùn)崗位津貼 管理支撐：如何組織好團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和培訓(xùn) 資金支撐：需要更多的人作為流動(dòng)導(dǎo)購(gòu)；有更好的薪酬制度來(lái)激勵(lì)；有較大的等候區(qū)和完善的體驗(yàn)區(qū)作為營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)場(chǎng)；有排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，使等候區(qū)成為蓄水池； 管理支撐：區(qū)縣分公司、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部和客服部門(mén)共同策劃更多的宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)，來(lái)吸引更多的人流量；如何形成更為有效的營(yíng)銷(xiāo)流程和腳本；如何合理利用營(yíng)業(yè)廳的宣傳資源 資金支撐：如何做好第三方暗訪監(jiān)控 管理支撐：如何組織好內(nèi)部質(zhì)檢；質(zhì)檢結(jié)果如何發(fā)揮真正實(shí)效作用 資金支撐：星級(jí)崗位津貼從哪來(lái)？多少才合適？ 管理支撐：如何保證星級(jí)評(píng)比作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的制度有效落實(shí)下去 62 營(yíng)業(yè)廳執(zhí)行力的提高，需要灌注更多的管理、策劃能力和資源傾斜 ,因此 ,需要區(qū)縣分公司、客服和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部門(mén)的參與 代理渠道 自有渠道 加強(qiáng)自有渠道的服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力，同樣需要資源的傾斜，尤其是薪酬激勵(lì)的傾斜 區(qū)縣分公司 客服 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 其他 ? 部門(mén) 執(zhí)行力檢查小組 形式 內(nèi)部質(zhì)檢 晨會(huì)等例會(huì) 頭腦風(fēng)暴 活動(dòng)策劃 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部管理 自有渠道 崗位職責(zé)細(xì)化 現(xiàn)場(chǎng)巡檢和督導(dǎo) 優(yōu)化各類(lèi)規(guī)范流程 績(jī)效考核 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 培訓(xùn)制度 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)管理 疑難問(wèn)題知識(shí)庫(kù) 63 目錄 四、 G/C網(wǎng)分營(yíng)帶來(lái)的問(wèn)題 64 G/C網(wǎng)分營(yíng)，給自建自營(yíng)廳造成了一定的混亂 G/C網(wǎng)分營(yíng)帶來(lái)的主要問(wèn)題 宣傳混亂問(wèn)題： 宣傳資料琳瑯滿(mǎn)目，宣傳重點(diǎn)不突出，無(wú)法給用戶(hù)留下深刻印象，不能給營(yíng)業(yè)廳的銷(xiāo)售予有效的促進(jìn)作用，同時(shí)使?fàn)I業(yè)形象造成損害；最主要的表現(xiàn)，還是營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)地資源和人力資源的爭(zhēng)搶上。 ?客服部門(mén)對(duì)自建自營(yíng)廳的監(jiān)控，一般僅停留在服務(wù)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)上，對(duì)問(wèn)題原因的監(jiān)控和分析較少，應(yīng)深入到影響自建自營(yíng)廳執(zhí)行能力的制度監(jiān)控和分析上去。排班和交接班管理 。 :將提示牌提前 10分鐘放在桌面，向客戶(hù)說(shuō)明情 況，取得客戶(hù)諒解； :做到唱收唱付，雙手接遞物正面面對(duì)用戶(hù)。 現(xiàn)場(chǎng)巡檢 責(zé)任制問(wèn)題 16 二、環(huán)境及室內(nèi)布置的要求 ，但共同的缺點(diǎn)是用戶(hù)等候區(qū)的缺失和業(yè)務(wù)展示區(qū)的荒廢 休息區(qū)和業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)是前置營(yíng)銷(xiāo)的主要陣地；合理規(guī)劃好休息區(qū)和業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，可以充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)廳的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力；方便用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中尊重用戶(hù)，合理的布局是必要的 ： 業(yè)務(wù)受理臺(tái)席距離太近，側(cè)面對(duì)著客戶(hù) ： 咨詢(xún)臺(tái)占地過(guò)大，休息區(qū)桌子過(guò)大布置不合理 ： 新勢(shì)力展示廳設(shè)置在 2樓，但是一樓沒(méi)有明顯的標(biāo)示指引，業(yè)務(wù)演示區(qū)沒(méi)有充分利用 ： 手機(jī)柜臺(tái)占地面積過(guò)大，維修區(qū)與業(yè)務(wù)受理一排 、時(shí)鐘不準(zhǔn)確， 報(bào)紙不能及時(shí)更換； 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，予以記錄，糾正；建議每周安排檢查相關(guān)內(nèi)容 ，地面污物不能及時(shí)清理 納入營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡場(chǎng)管理，同時(shí)培養(yǎng)員工主人翁意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)清理 、小販，門(mén)前停放的車(chē)輛凌亂 明確保安職責(zé)，及時(shí)管理糾正，防范未然，耐心溝通避免矛盾激化，相互理解，超出范圍的，則申請(qǐng)資源予以解決。 資金問(wèn)題 部門(mén)協(xié)調(diào)問(wèn)題 一 .表象問(wèn)題 營(yíng)業(yè)廳門(mén)頭 VI標(biāo)志不規(guī)范，營(yíng)業(yè)廳主背板不規(guī)范，某些裝飾品如玻璃貼、柜臺(tái)貼仍是藍(lán)色的 VI標(biāo)志，如蘇州樂(lè)橋、淮安健康東路等營(yíng)業(yè)廳； 營(yíng)業(yè)廳主背板的 VI標(biāo)志，經(jīng)常被促銷(xiāo)的產(chǎn)品遮擋住，基本上每個(gè)營(yíng)業(yè)廳均存在此問(wèn)題 ； 設(shè)在二樓的營(yíng)業(yè)廳，沒(méi)有明顯的引導(dǎo)標(biāo)志或無(wú)人引導(dǎo)，如淮安楚州等營(yíng)業(yè)廳； 營(yíng)業(yè)廳設(shè)施破舊，便民設(shè)施不齊全，普遍存在問(wèn)題。 :向用戶(hù)表示歉意，能做好安撫工作。開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)巡檢，及時(shí)溝通督導(dǎo)指正存在問(wèn)題 。 ?目前各地市對(duì)自建自營(yíng)廳管理不盡一致，淮安、泰州和連云港等地市直接管理權(quán)和績(jī)效考核權(quán)均在客服；其他地市的直接管理權(quán)和考核權(quán)仍在區(qū)縣分公司，客服作用較小。 完全激發(fā)出來(lái)后，則需要注意兼顧銷(xiāo)售和服務(wù)。目前，值班經(jīng)理拿營(yíng)業(yè)廳平均績(jī)效和 100元的崗位津貼，這種情況可能在某些地市已不能激發(fā)值班經(jīng)理積極性。配合大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo) 負(fù)責(zé) VIP接待室各類(lèi)事務(wù)的正常運(yùn)作，主動(dòng)向大客戶(hù)介紹各類(lèi)信息 稽核和庫(kù)存管理 主要負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳各種業(yè)務(wù)稽核及各種單據(jù)、表單、 SIM卡、資料等的保密與發(fā)放等工作 他們的工作應(yīng)由店長(zhǎng)直接監(jiān)控 保安 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳安全工作 ,維持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外秩序 ,在人流量高峰時(shí)期 ,可幫忙引導(dǎo)分流 安全工作 ,除了維護(hù)營(yíng)業(yè)廳人員、設(shè)備和現(xiàn)金安全外 ,還維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序 ?；照率剑憾苏? 地佩戴在左上胸。 一種一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) ：派發(fā)宣傳單張 針對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行體驗(yàn)式 產(chǎn)品介紹 ，要結(jié)合客戶(hù) 需求介紹賣(mài)點(diǎn) 答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑慮 ，則指 導(dǎo)客戶(hù)以后了解或辦理的渠道方法。1 江蘇聯(lián)通營(yíng)業(yè)服務(wù)提升項(xiàng)目匯報(bào)書(shū) 2 目錄 仍存在的問(wèn)題和建議 完成的工作和取得的成績(jī) 項(xiàng)目簡(jiǎn)介 3 項(xiàng)目背景 營(yíng)業(yè)廳對(duì)總體滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度有非常大的影響 商業(yè)過(guò)程 對(duì)總體滿(mǎn)意度的影響 對(duì)忠誠(chéng)度的影響 影響系數(shù) 重要性占比 影響系數(shù) 重要性占比 營(yíng)業(yè)廳 % % 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 % % 宣傳 % % 套餐 % % 繳費(fèi) % % 帳單 % % 熱線 % % 客戶(hù)經(jīng)理 % % 增值業(yè)務(wù) % % 數(shù)據(jù)出處： 2020年江蘇聯(lián)通年終滿(mǎn)意度調(diào)研 4 項(xiàng)目背景 營(yíng)業(yè)廳滿(mǎn)意度提升只是企業(yè)服務(wù)提升中重要的一環(huán) 本次合作提升標(biāo)的界面 從服務(wù)角度，滿(mǎn)意度的整體提升還有很