【正文】 1 江蘇聯(lián)通營(yíng)業(yè)服務(wù)提升項(xiàng)目匯報(bào)書 2 目錄 仍存在的問(wèn)題和建議 完成的工作和取得的成績(jī) 項(xiàng)目簡(jiǎn)介 3 項(xiàng)目背景 營(yíng)業(yè)廳對(duì)總體滿意度和忠誠(chéng)度有非常大的影響 商業(yè)過(guò)程 對(duì)總體滿意度的影響 對(duì)忠誠(chéng)度的影響 影響系數(shù) 重要性占比 影響系數(shù) 重要性占比 營(yíng)業(yè)廳 % % 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 % % 宣傳 % % 套餐 % % 繳費(fèi) % % 帳單 % % 熱線 % % 客戶經(jīng)理 % % 增值業(yè)務(wù) % % 數(shù)據(jù)出處： 2020年江蘇聯(lián)通年終滿意度調(diào)研 4 項(xiàng)目背景 營(yíng)業(yè)廳滿意度提升只是企業(yè)服務(wù)提升中重要的一環(huán) 本次合作提升標(biāo)的界面 從服務(wù)角度，滿意度的整體提升還有很多工作需要做，還有很多空白區(qū)域需要填補(bǔ) 5 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目的開(kāi)展 當(dāng)下，自建自營(yíng)廳不單只是服務(wù)客戶的中心，更是銷售公司產(chǎn)品、展示企業(yè)文化的最主要平臺(tái)。在此背景下，為了提升江蘇聯(lián)通自建自營(yíng)廳的執(zhí)行能力，即服務(wù)能力和銷售能力，具體來(lái)講，為了提升自建自營(yíng)廳店長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)管理能力和客戶管理能力，提升營(yíng)業(yè)員的服務(wù)能力和營(yíng)銷能力，江蘇聯(lián)通在 2020年 7月特委托北京耐思咨詢公司負(fù)責(zé)自建自營(yíng)廳營(yíng)業(yè)服務(wù)提升項(xiàng)目的運(yùn)作工作。 6 項(xiàng)目目的 階段 階段一、二 規(guī)范建立和改 進(jìn)實(shí)施階段 （ 8周） 階段 三 監(jiān)控和評(píng)估 階段 （ 4周） 項(xiàng)目目的 ? 具體來(lái)講，本項(xiàng)目需通過(guò)以下階段達(dá)到不同的目的 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研階段 ? 通過(guò)文案研究、現(xiàn)場(chǎng)蹲點(diǎn)、用戶訪談和內(nèi)部訪談發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)存在問(wèn)題 ? 對(duì)問(wèn)題進(jìn)行梳理，尋找解決辦法 1 規(guī)范建立及培訓(xùn)實(shí)施階段 ? 在原來(lái)管理文檔的基礎(chǔ)上，優(yōu)化和完善相關(guān)管理文檔 ? 針對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，撰寫培訓(xùn)材料，并組織營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)和營(yíng)業(yè)員培訓(xùn) 2 監(jiān)控和優(yōu)化階段 ? 幫助各地市建立神秘顧客暗訪制度和營(yíng)業(yè)自檢制度 ? 幫助各地市建立星級(jí)評(píng)比的激勵(lì)制度 ? 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)和指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，優(yōu)化管理文檔 3 營(yíng)業(yè)星級(jí)體系貫穿前三個(gè)階段中 ? 明確培訓(xùn)星級(jí)體系具體標(biāo)準(zhǔn) ? 幫助地市進(jìn)行星級(jí)營(yíng)業(yè)體系的認(rèn)證 ? 開(kāi)展星級(jí)營(yíng)業(yè)體系的知識(shí)競(jìng)賽 ? 通過(guò)監(jiān)控和考核幫助建立營(yíng)業(yè)星級(jí)升降體系 4 7 第一階段項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度： 項(xiàng)目工作時(shí)間表 (共 36天 ) Activities 2 4 6 …20 22 ?28 30 …36 項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) 檢測(cè)問(wèn)卷、訪談大綱的確定 現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)（南京、蘇州、南通和淮安） 內(nèi)部訪談（南京、蘇州、南通和淮安） 用戶座談會(huì)（南京、蘇州、南通和淮安） 文案資料整理 調(diào)研結(jié)果提交和存在問(wèn)題梳理 8 第二階段項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度表： 項(xiàng)目工作時(shí)間表 (共 50天 ) Activities …12 …26 28 30 32 34 36 …50 中期滿意度調(diào)研 管理和培訓(xùn)文檔的撰寫 南京營(yíng)業(yè)員培訓(xùn) 省分店長(zhǎng)集中培訓(xùn) 南通營(yíng)業(yè)員培訓(xùn) 宿遷營(yíng)業(yè)員培訓(xùn) 蘇州營(yíng)業(yè)員培訓(xùn) 認(rèn)證考試的開(kāi)展 9 第三階段項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度表： 項(xiàng)目工作時(shí)間表 (共 36天 ) Activities …10 12 14 16 18 20 22 24 制定監(jiān)控和星級(jí)激勵(lì)體系 南通培訓(xùn)、檢測(cè)和指導(dǎo) 揚(yáng)州培訓(xùn)、檢測(cè)和指導(dǎo) 常州培訓(xùn)、檢測(cè)和指導(dǎo) 鹽城培訓(xùn)、檢測(cè)和指導(dǎo) 徐州培訓(xùn)、檢測(cè)和指導(dǎo) 南京培訓(xùn)、檢測(cè)和指導(dǎo) 蘇州培訓(xùn)、檢測(cè)和指導(dǎo) 管理文檔優(yōu)化和項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告撰寫 …36 10 目錄 仍存在的問(wèn)題和建議 完成的工作和取得的成績(jī) 項(xiàng)目簡(jiǎn)介 11 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 第一階段完成工作和取得成果12 第一階段完成工作：主要是采集信息的階段，走訪了四個(gè)地市8個(gè)營(yíng)業(yè)廳，通過(guò)用戶座談會(huì)和內(nèi)部人員訪談，對(duì)營(yíng)業(yè)廳當(dāng)下的情況有了較深認(rèn)識(shí) 調(diào)研地市 營(yíng)業(yè)廳蹲點(diǎn) 用戶座談會(huì) 面訪人數(shù) 南京 2個(gè) 1場(chǎng) 12人 蘇州 2個(gè) 1場(chǎng) 11人 南通 2個(gè) 1場(chǎng) 10人 淮安 2個(gè) 1場(chǎng) 10人 合計(jì) 8個(gè) 4場(chǎng) 43人 13 第一階段成果：針對(duì)調(diào)研情況，撰寫了 《 營(yíng)業(yè)廳調(diào)研存在問(wèn)題報(bào)告 》 ，并在此基礎(chǔ)上結(jié)合面訪和座談會(huì)結(jié)果撰寫了 《 營(yíng)業(yè)廳問(wèn)題梳理報(bào)告 》 營(yíng)業(yè)廳執(zhí)行力 問(wèn)題細(xì)分 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 現(xiàn)場(chǎng)管理能力 環(huán)境及室內(nèi)布置 室內(nèi)布局不合理，功能區(qū)不健全；設(shè)施設(shè)備不能正常運(yùn)作 。衛(wèi)生情況較差等 … 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范管理 值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理存在問(wèn)題，如臺(tái)席調(diào)度、情緒用戶接待和人員監(jiān)控等 營(yíng)業(yè)廳 VI規(guī)范執(zhí)行 … 營(yíng)業(yè)廳門頭 VI標(biāo)志、主背板墻等不規(guī)范不統(tǒng)一；主背板被促銷物品遮擋 … 服務(wù)親和能力 儀容儀表 男女員工在儀容儀表上很多基本禮儀上均存在問(wèn)題，如留長(zhǎng)發(fā)化濃妝等 行為舉止 站姿、坐姿、步態(tài)和基本規(guī)范動(dòng)作存在問(wèn)題：如不能唱收唱付等 客戶接待 … 缺乏熱情，沒(méi)有微笑；與用戶缺乏眼神交流；各崗位缺乏接待用戶流程 … 主動(dòng)營(yíng)銷能力 柜臺(tái)交叉營(yíng)銷 營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷步驟不合理，營(yíng)銷解釋不一致，沒(méi)吸引力 。缺乏主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)等 柜臺(tái)前置營(yíng)銷 等候區(qū)域和流動(dòng)導(dǎo)購(gòu)缺乏，無(wú)法開(kāi)展前置營(yíng)銷 。引導(dǎo)員缺乏主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)等 宣傳活動(dòng)營(yíng)銷 … 宣傳資料不能有效管理；宣傳重點(diǎn)不突出，無(wú)法使用戶留下深刻印象； 業(yè)務(wù)處理能力 業(yè)務(wù)受理能力 缺乏溝通技巧 ,理解需求效率低下 ,業(yè)務(wù)不熟練 。某些營(yíng)業(yè)員圖方便 ,執(zhí)行不規(guī)范 投訴處理能力 處理疑難問(wèn)題投訴能力欠缺； 業(yè)務(wù)咨詢能力 … 處理疑難問(wèn)題咨詢能力欠缺 … 14 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 第一階段完成工作和取得成果 現(xiàn)場(chǎng)管理能力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及建議 主動(dòng)營(yíng)銷能力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及建議 服務(wù)親和能力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及建議 業(yè)務(wù)處理能力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及建議 15 一、營(yíng)業(yè)廳 VI規(guī)范的執(zhí)行 VI規(guī)范執(zhí)行保障的方法 VI規(guī)范執(zhí)行存在的問(wèn)題 ，杜絕視而不見(jiàn)； ，爭(zhēng)取資源解決； ，倡導(dǎo)員工愛(ài)護(hù)公物（團(tuán)隊(duì)建設(shè)） ，賦予員工責(zé)任，形成管理制度 ,納入營(yíng)業(yè)廳月度管理議程；（重要） VI標(biāo)識(shí)的日常狀況納入現(xiàn)場(chǎng)巡檢管理工作中，填寫管理日志（重要） ，積極美化營(yíng)業(yè)廳環(huán)境。 資金問(wèn)題 部門協(xié)調(diào)問(wèn)題 一 .表象問(wèn)題 營(yíng)業(yè)廳門頭 VI標(biāo)志不規(guī)范，營(yíng)業(yè)廳主背板不規(guī)范，某些裝飾品如玻璃貼、柜臺(tái)貼仍是藍(lán)色的 VI標(biāo)志，如蘇州樂(lè)橋、淮安健康東路等營(yíng)業(yè)廳； 營(yíng)業(yè)廳主背板的 VI標(biāo)志，經(jīng)常被促銷的產(chǎn)品遮擋住，基本上每個(gè)營(yíng)業(yè)廳均存在此問(wèn)題 ； 設(shè)在二樓的營(yíng)業(yè)廳，沒(méi)有明顯的引導(dǎo)標(biāo)志或無(wú)人引導(dǎo)，如淮安楚州等營(yíng)業(yè)廳； 營(yíng)業(yè)廳設(shè)施破舊，便民設(shè)施不齊全，普遍存在問(wèn)題。 現(xiàn)場(chǎng)巡檢 責(zé)任制問(wèn)題 16 二、環(huán)境及室內(nèi)布置的要求 ，但共同的缺點(diǎn)是用戶等候區(qū)的缺失和業(yè)務(wù)展示區(qū)的荒廢 休息區(qū)和業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)是前置營(yíng)銷的主要陣地；合理規(guī)劃好休息區(qū)和業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，可以充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)廳的主動(dòng)營(yíng)銷能力；方便用戶辦理業(yè)務(wù)，辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中尊重用戶，合理的布局是必要的 ： 業(yè)務(wù)受理臺(tái)席距離太近，側(cè)面對(duì)著客戶 ： 咨詢臺(tái)占地過(guò)大，休息區(qū)桌子過(guò)大布置不合理 ： 新勢(shì)力展示廳設(shè)置在 2樓，但是一樓沒(méi)有明顯的標(biāo)示指引，業(yè)務(wù)演示區(qū)沒(méi)有充分利用 ： 手機(jī)柜臺(tái)占地面積過(guò)大，維修區(qū)與業(yè)務(wù)受理一排 、時(shí)鐘不準(zhǔn)確， 報(bào)紙不能及時(shí)更換； 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，予以記錄，糾正；建議每周安排檢查相關(guān)內(nèi)容 ，地面污物不能及時(shí)清理 納入營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡場(chǎng)管理，同時(shí)培養(yǎng)員工主人翁意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)清理 、小販，門前停放的車輛凌亂 明確保安職責(zé)，及時(shí)管理糾正，防范未然，耐心溝通避免矛盾激化，相互理解，超出范圍的，則申請(qǐng)資源予以解決。 17 三、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理 ； ： 損壞的自助設(shè)備不能及時(shí)修理； ，若不能解決及時(shí)反饋上級(jí)客服部門； ：宣傳資料種類不多，或不能及時(shí)補(bǔ)充，或凌亂未能及時(shí)整理 ，爭(zhēng)取資源，解決問(wèn)題 ，落實(shí)資料檢查責(zé)任制 (放置書寫工具 )，供客戶休息的椅子太少。 ，爭(zhēng)取資源解決 ； ； 18 四、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范管理 1 巡場(chǎng)內(nèi)容 : 系統(tǒng)設(shè)備、 VI規(guī)范、服務(wù)設(shè)施 ：心情、態(tài)度、禮儀、規(guī)范、業(yè)務(wù) ：客戶數(shù)量、類別、需求、狀態(tài) 店長(zhǎng) ,值班經(jīng)理的雙重巡檢制度是服務(wù)質(zhì)量的保障．巡場(chǎng)日志的設(shè)計(jì) ,填寫 ,檢查是巡場(chǎng)管理的流程！店長(zhǎng)定時(shí)定期檢測(cè)值班經(jīng)理的巡場(chǎng)日志． 以