【正文】 VIP各類業(yè)務(wù) 。排班和交接班管理 。 ，姿態(tài)走樣 ? 引導(dǎo)崗、咨詢臺(tái) ? ，因?yàn)樾傅?dǎo)致坐姿走樣 ； －每月明星 ，加強(qiáng)檢查力度，及時(shí)糾正不良動(dòng)作，前提是不能對(duì)這些現(xiàn)象麻木不見； ，培訓(xùn)良好習(xí)慣 ，替換休息保 持良好狀態(tài)。 儀表方面普遍存在的問題： ：衣服凌亂、襯衫不扣、皮鞋有土、皮帶過舊 工號(hào)牌佩戴不合規(guī)范、穿黑鞋白襪； ：皮鞋有土、皮帶過舊，工號(hào)牌佩戴不合規(guī)范，佩 戴不合規(guī)范的飾品； 詳細(xì)請(qǐng)見： 27 三、行為舉止 站姿：收腹挺胸，雙腳自然合攏，雙手在身前自 然交叉于體前（女士）；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。 儀 表 、整潔干凈。 :將提示牌提前 10分鐘放在桌面，向客戶說明情 況，取得客戶諒解； :做到唱收唱付，雙手接遞物正面面對(duì)用戶。 2. 充分利用咨詢臺(tái)、海報(bào)陳列區(qū)、客戶等候區(qū)、體 驗(yàn)演示區(qū)策劃與營(yíng)銷主題相關(guān)的各種活動(dòng)，達(dá)到 立體營(yíng)銷的效果。 一種一對(duì)多的營(yíng)銷活動(dòng) ： 采用有獎(jiǎng)競(jìng)猜活動(dòng)的形式 ： ： ： 注意：活動(dòng)的開展應(yīng)考慮客流、時(shí)間等因素，提前策劃，周密布置、順利開展 、使等候區(qū)和體驗(yàn)區(qū)的主 動(dòng)營(yíng)銷效果最大化。 案 例 分 析 ，客戶等候了半個(gè)小時(shí)，詢問導(dǎo)購人員，被告之不需要來營(yíng)業(yè)廳，可以直接上網(wǎng)辦理，客戶非常不滿 ,大吵大鬧，引發(fā)其他客戶共同發(fā)難。 現(xiàn)場(chǎng)巡檢 責(zé)任制問題 16 二、環(huán)境及室內(nèi)布置的要求 ，但共同的缺點(diǎn)是用戶等候區(qū)的缺失和業(yè)務(wù)展示區(qū)的荒廢 休息區(qū)和業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)是前置營(yíng)銷的主要陣地；合理規(guī)劃好休息區(qū)和業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，可以充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)廳的主動(dòng)營(yíng)銷能力；方便用戶辦理業(yè)務(wù)，辦理業(yè)務(wù)過程中尊重用戶，合理的布局是必要的 ： 業(yè)務(wù)受理臺(tái)席距離太近，側(cè)面對(duì)著客戶 ： 咨詢臺(tái)占地過大，休息區(qū)桌子過大布置不合理 ： 新勢(shì)力展示廳設(shè)置在 2樓，但是一樓沒有明顯的標(biāo)示指引，業(yè)務(wù)演示區(qū)沒有充分利用 ： 手機(jī)柜臺(tái)占地面積過大，維修區(qū)與業(yè)務(wù)受理一排 、時(shí)鐘不準(zhǔn)確， 報(bào)紙不能及時(shí)更換； 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，予以記錄，糾正；建議每周安排檢查相關(guān)內(nèi)容 ，地面污物不能及時(shí)清理 納入營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡場(chǎng)管理，同時(shí)培養(yǎng)員工主人翁意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)清理 、小販，門前停放的車輛凌亂 明確保安職責(zé)，及時(shí)管理糾正，防范未然，耐心溝通避免矛盾激化，相互理解，超出范圍的，則申請(qǐng)資源予以解決。缺乏主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)等 柜臺(tái)前置營(yíng)銷 等候區(qū)域和流動(dòng)導(dǎo)購缺乏，無法開展前置營(yíng)銷 。1 江蘇聯(lián)通營(yíng)業(yè)服務(wù)提升項(xiàng)目匯報(bào)書 2 目錄 仍存在的問題和建議 完成的工作和取得的成績(jī) 項(xiàng)目簡(jiǎn)介 3 項(xiàng)目背景 營(yíng)業(yè)廳對(duì)總體滿意度和忠誠度有非常大的影響 商業(yè)過程 對(duì)總體滿意度的影響 對(duì)忠誠度的影響 影響系數(shù) 重要性占比 影響系數(shù) 重要性占比 營(yíng)業(yè)廳 % % 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 % % 宣傳 % % 套餐 % % 繳費(fèi) % % 帳單 % % 熱線 % % 客戶經(jīng)理 % % 增值業(yè)務(wù) % % 數(shù)據(jù)出處： 2020年江蘇聯(lián)通年終滿意度調(diào)研 4 項(xiàng)目背景 營(yíng)業(yè)廳滿意度提升只是企業(yè)服務(wù)提升中重要的一環(huán) 本次合作提升標(biāo)的界面 從服務(wù)角度，滿意度的整體提升還有很多工作需要做，還有很多空白區(qū)域需要填補(bǔ) 5 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目的開展 當(dāng)下，自建自營(yíng)廳不單只是服務(wù)客戶的中心，更是銷售公司產(chǎn)品、展示企業(yè)文化的最主要平臺(tái)。衛(wèi)生情況較差等 … 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范管理 值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理存在問題，如臺(tái)席調(diào)度、情緒用戶接待和人員監(jiān)控等 營(yíng)業(yè)廳 VI規(guī)范執(zhí)行 … 營(yíng)業(yè)廳門頭 VI標(biāo)志、主背板墻等不規(guī)范不統(tǒng)一；主背板被促銷物品遮擋 … 服務(wù)親和能力 儀容儀表 男女員工在儀容儀表上很多基本禮儀上均存在問題，如留長(zhǎng)發(fā)化濃妝等 行為舉止 站姿、坐姿、步態(tài)和基本規(guī)范動(dòng)作存在問題：如不能唱收唱付等 客戶接待 … 缺乏熱情，沒有微笑；與用戶缺乏眼神交流；各崗位缺乏接待用戶流程 … 主動(dòng)營(yíng)銷能力 柜臺(tái)交叉營(yíng)銷 營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷步驟不合理，營(yíng)銷解釋不一致，沒吸引力 。 資金問題 部門協(xié)調(diào)問題 一 .表象問題 營(yíng)業(yè)廳門頭 VI標(biāo)志不規(guī)范，營(yíng)業(yè)廳主背板不規(guī)范，某些裝飾品如玻璃貼、柜臺(tái)貼仍是藍(lán)色的 VI標(biāo)志，如蘇州樂橋、淮安健康東路等營(yíng)業(yè)廳； 營(yíng)業(yè)廳主背板的 VI標(biāo)志，經(jīng)常被促銷的產(chǎn)品遮擋住，基本上每個(gè)營(yíng)業(yè)廳均存在此問題 ； 設(shè)在二樓的營(yíng)業(yè)廳，沒有明顯的引導(dǎo)標(biāo)志或無人引導(dǎo)，如淮安楚州等營(yíng)業(yè)廳； 營(yíng)業(yè)廳設(shè)施破舊，便民設(shè)施不齊全，普遍存在問題。 以預(yù)測(cè)客流為基 礎(chǔ)，為客戶考慮 工作效率最大化 傳統(tǒng)排班 合理排班 合理排班的步驟方法 采集客流量 衡量工時(shí)標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)測(cè)工時(shí)需求 預(yù)排班表 為排班提供證據(jù)，爭(zhēng)取資源模式清晰 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范管理普遍存在的問題 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度存在問題，不能根據(jù)閑、忙人流量合理安排臺(tái)席，值班經(jīng)理的排班制度和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度能力有所欠缺； 用戶在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)因情緒激動(dòng)而大吵大鬧時(shí)，值班經(jīng)理未能及時(shí)采取有效措施，造成了現(xiàn)場(chǎng)的不良影響； 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員有出現(xiàn)聊天、竄崗和扎堆的情況，尤其以廠商人員更甚，但值班經(jīng)理未能有效發(fā)現(xiàn)及制止，現(xiàn)場(chǎng)巡視制度存在問題； 具體請(qǐng)見： 19 四、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范管理 2 緊急情況 處理辦法 客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時(shí) 值班經(jīng)理能及時(shí)采取措施疏通：預(yù)測(cè)高峰、增開臺(tái)席、分流辦理、引導(dǎo)分流 系統(tǒng)出現(xiàn)運(yùn)行緩慢或死機(jī) 值班經(jīng)理能采取緊急措施疏導(dǎo)：安慰客戶、提供其他可行建議或替代方法。 一種一對(duì)一的營(yíng)銷活動(dòng) ：派發(fā)宣傳單張 針對(duì)客戶需求進(jìn)行體驗(yàn)式 產(chǎn)品介紹 ，要結(jié)合客戶 需求介紹賣點(diǎn) 答客戶的咨詢和疑慮 ，則指 導(dǎo)客戶以后了解或辦理的渠道方法。包括：臺(tái)席資料架、員工宣傳 T恤、帽子、休息座椅、達(dá)成 360度的視覺營(yíng)銷效果。 :向用戶表示歉意，能做好安撫工作。儀容看得見的身體部分，衣服遮蔽的除外 ，不留胡須； ，淡妝上崗，佩戴戒指和手表以外的一件飾品?；照率剑憾苏? 地佩戴在左上胸。 存在問題 統(tǒng)相應(yīng)時(shí)有不自覺的小動(dòng)作產(chǎn)生 。開展現(xiàn)場(chǎng)巡檢，及時(shí)溝通督導(dǎo)指正存在問題 。負(fù)責(zé)手上卡類和現(xiàn)金管理 。配合大客戶營(yíng)銷 負(fù)責(zé) VIP接待室各類事務(wù)的正常運(yùn)作，主動(dòng)向大客戶介紹各類信息 稽核和庫存管理 主要負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳各種業(yè)務(wù)稽核及各種單據(jù)、表單、 SIM卡、資料等的保密與發(fā)放等工作 他們的工作應(yīng)由店長(zhǎng)直接監(jiān)控 保安 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳安全工作 ,維持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外秩序 ,在人流量高峰時(shí)期 ,可幫忙引導(dǎo)分流 安全工作 ,除了維護(hù)營(yíng)業(yè)廳人員、設(shè)備和現(xiàn)金安全外 ,還維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序 。 ?環(huán)境設(shè)施： 系統(tǒng)設(shè)備、 VI規(guī)范、衛(wèi)生狀況和服務(wù)設(shè)施等 ?員工狀態(tài)： 心情狀態(tài)、禮儀規(guī)范、服務(wù)態(tài)度和營(yíng)銷規(guī)范 ?客戶動(dòng)態(tài)： 客戶數(shù)量和類別、客戶需求和狀態(tài)等 詳細(xì)請(qǐng)見： 39 督導(dǎo)指正是辦法，可有效加強(qiáng)培訓(xùn)的效果，是人情和制度間的緩沖 ?作用 ?方法 ?執(zhí)行 ?二級(jí)督導(dǎo) 督導(dǎo)指正 ?傳統(tǒng)培訓(xùn)的弊端： 傳統(tǒng)培訓(xùn)解決應(yīng)知問題而不能解決應(yīng)會(huì)問題； ?營(yíng)訓(xùn)合一的督導(dǎo)理念： 指出其存在問題，并反復(fù)組織其訓(xùn)練，方能變?yōu)樽约旱募寄埽? ?督導(dǎo)指正的作用： 強(qiáng)化員工技能，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，是員工考核前的緩沖，體現(xiàn)了人情 ?定時(shí)督導(dǎo)： 對(duì)新業(yè)務(wù)、新知識(shí)每天需要定時(shí)指導(dǎo) ?即時(shí)督導(dǎo)： 對(duì)已基本掌握的業(yè)務(wù)和知識(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤則即時(shí)指導(dǎo)； ?定向督導(dǎo)： 對(duì)某區(qū)域內(nèi)的所有事務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)，如體驗(yàn)區(qū)、VIP接待室的指導(dǎo) ?即時(shí)和定向督導(dǎo)的場(chǎng)所： 發(fā)現(xiàn)問題若當(dāng)下無人即當(dāng)場(chǎng)輔導(dǎo) 。 ?目前各地市對(duì)自建自營(yíng)廳管理不盡一致，淮安、泰州和連云港等地市直接管理權(quán)和績(jī)效考核權(quán)均在客服；其他地市的直接管理權(quán)和考核權(quán)仍在區(qū)縣分公司，客服作用較小。 ? 區(qū)縣分公司工作人員（其實(shí)他才是真正的店長(zhǎng)）與自建自營(yíng)廳存在著脫節(jié)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在兩方面： ?其一，由于一人同時(shí)負(fù)責(zé)管理幾家自建營(yíng)業(yè)廳，不可能長(zhǎng)時(shí)間的在某一家營(yíng)業(yè)廳長(zhǎng)期工作，他很難參與到營(yíng)業(yè)廳的各類日常管理中去，而營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理普遍管理能力和經(jīng)驗(yàn)不足，因此自建自營(yíng)廳難以實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。目前，值班經(jīng)理拿營(yíng)業(yè)廳平均績(jī)效和 100元的崗位津貼，這種情況可能在某些地市已不能激發(fā)值班經(jīng)理積極性。 ，應(yīng)考慮其崗位的貢獻(xiàn)程度，如管理崗位應(yīng)設(shè)置合適的崗位津貼。 完全激發(fā)出來后，則需要注意兼顧銷售和服務(wù)。 1 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷宣傳資源配置建議： 66 感謝江蘇聯(lián)通 !