【正文】 VIP各類業(yè)務 。排班和交接班管理 。 ，姿態(tài)走樣 ? 引導崗、咨詢臺 ? ，因為懈怠導致坐姿走樣 ； －每月明星 ，加強檢查力度，及時糾正不良動作，前提是不能對這些現(xiàn)象麻木不見； ，培訓良好習慣 ，替換休息保 持良好狀態(tài)。 儀表方面普遍存在的問題： ：衣服凌亂、襯衫不扣、皮鞋有土、皮帶過舊 工號牌佩戴不合規(guī)范、穿黑鞋白襪； ：皮鞋有土、皮帶過舊，工號牌佩戴不合規(guī)范，佩 戴不合規(guī)范的飾品； 詳細請見： 27 三、行為舉止 站姿：收腹挺胸，雙腳自然合攏，雙手在身前自 然交叉于體前（女士）；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。 儀 表 、整潔干凈。 :將提示牌提前 10分鐘放在桌面，向客戶說明情 況，取得客戶諒解； :做到唱收唱付，雙手接遞物正面面對用戶。 2. 充分利用咨詢臺、海報陳列區(qū)、客戶等候區(qū)、體 驗演示區(qū)策劃與營銷主題相關的各種活動，達到 立體營銷的效果。 一種一對多的營銷活動 ： 采用有獎競猜活動的形式 ： ： ： 注意：活動的開展應考慮客流、時間等因素，提前策劃，周密布置、順利開展 、使等候區(qū)和體驗區(qū)的主 動營銷效果最大化。 案 例 分 析 ，客戶等候了半個小時，詢問導購人員，被告之不需要來營業(yè)廳，可以直接上網(wǎng)辦理，客戶非常不滿 ,大吵大鬧，引發(fā)其他客戶共同發(fā)難。 現(xiàn)場巡檢 責任制問題 16 二、環(huán)境及室內(nèi)布置的要求 ，但共同的缺點是用戶等候區(qū)的缺失和業(yè)務展示區(qū)的荒廢 休息區(qū)和業(yè)務體驗區(qū)是前置營銷的主要陣地；合理規(guī)劃好休息區(qū)和業(yè)務體驗區(qū)，可以充分發(fā)揮營業(yè)廳的主動營銷能力；方便用戶辦理業(yè)務，辦理業(yè)務過程中尊重用戶，合理的布局是必要的 ： 業(yè)務受理臺席距離太近，側(cè)面對著客戶 ： 咨詢臺占地過大，休息區(qū)桌子過大布置不合理 ： 新勢力展示廳設置在 2樓，但是一樓沒有明顯的標示指引，業(yè)務演示區(qū)沒有充分利用 ： 手機柜臺占地面積過大，維修區(qū)與業(yè)務受理一排 、時鐘不準確， 報紙不能及時更換； 及時發(fā)現(xiàn)問題，予以記錄，糾正；建議每周安排檢查相關內(nèi)容 ，地面污物不能及時清理 納入營業(yè)廳現(xiàn)場巡場管理，同時培養(yǎng)員工主人翁意識，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時清理 、小販，門前停放的車輛凌亂 明確保安職責，及時管理糾正，防范未然，耐心溝通避免矛盾激化，相互理解，超出范圍的，則申請資源予以解決。缺乏主動營銷意識等 柜臺前置營銷 等候區(qū)域和流動導購缺乏，無法開展前置營銷 。1 江蘇聯(lián)通營業(yè)服務提升項目匯報書 2 目錄 仍存在的問題和建議 完成的工作和取得的成績 項目簡介 3 項目背景 營業(yè)廳對總體滿意度和忠誠度有非常大的影響 商業(yè)過程 對總體滿意度的影響 對忠誠度的影響 影響系數(shù) 重要性占比 影響系數(shù) 重要性占比 營業(yè)廳 % % 網(wǎng)絡質(zhì)量 % % 宣傳 % % 套餐 % % 繳費 % % 帳單 % % 熱線 % % 客戶經(jīng)理 % % 增值業(yè)務 % % 數(shù)據(jù)出處： 2020年江蘇聯(lián)通年終滿意度調(diào)研 4 項目背景 營業(yè)廳滿意度提升只是企業(yè)服務提升中重要的一環(huán) 本次合作提升標的界面 從服務角度，滿意度的整體提升還有很多工作需要做，還有很多空白區(qū)域需要填補 5 項目背景 項目的開展 當下，自建自營廳不單只是服務客戶的中心，更是銷售公司產(chǎn)品、展示企業(yè)文化的最主要平臺。衛(wèi)生情況較差等 … 營業(yè)現(xiàn)場規(guī)范管理 值班經(jīng)理現(xiàn)場管理存在問題，如臺席調(diào)度、情緒用戶接待和人員監(jiān)控等 營業(yè)廳 VI規(guī)范執(zhí)行 … 營業(yè)廳門頭 VI標志、主背板墻等不規(guī)范不統(tǒng)一；主背板被促銷物品遮擋 … 服務親和能力 儀容儀表 男女員工在儀容儀表上很多基本禮儀上均存在問題，如留長發(fā)化濃妝等 行為舉止 站姿、坐姿、步態(tài)和基本規(guī)范動作存在問題：如不能唱收唱付等 客戶接待 … 缺乏熱情，沒有微笑；與用戶缺乏眼神交流；各崗位缺乏接待用戶流程 … 主動營銷能力 柜臺交叉營銷 營業(yè)員營銷步驟不合理，營銷解釋不一致，沒吸引力 。 資金問題 部門協(xié)調(diào)問題 一 .表象問題 營業(yè)廳門頭 VI標志不規(guī)范，營業(yè)廳主背板不規(guī)范，某些裝飾品如玻璃貼、柜臺貼仍是藍色的 VI標志，如蘇州樂橋、淮安健康東路等營業(yè)廳； 營業(yè)廳主背板的 VI標志，經(jīng)常被促銷的產(chǎn)品遮擋住，基本上每個營業(yè)廳均存在此問題 ； 設在二樓的營業(yè)廳，沒有明顯的引導標志或無人引導，如淮安楚州等營業(yè)廳； 營業(yè)廳設施破舊，便民設施不齊全，普遍存在問題。 以預測客流為基 礎，為客戶考慮 工作效率最大化 傳統(tǒng)排班 合理排班 合理排班的步驟方法 采集客流量 衡量工時標準 預測工時需求 預排班表 為排班提供證據(jù)，爭取資源模式清晰 營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理普遍存在的問題 營業(yè)廳現(xiàn)場調(diào)度存在問題，不能根據(jù)閑、忙人流量合理安排臺席，值班經(jīng)理的排班制度和現(xiàn)場調(diào)度能力有所欠缺； 用戶在營業(yè)現(xiàn)場因情緒激動而大吵大鬧時，值班經(jīng)理未能及時采取有效措施，造成了現(xiàn)場的不良影響； 營業(yè)廳營業(yè)員有出現(xiàn)聊天、竄崗和扎堆的情況，尤其以廠商人員更甚，但值班經(jīng)理未能有效發(fā)現(xiàn)及制止，現(xiàn)場巡視制度存在問題； 具體請見： 19 四、營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理 2 緊急情況 處理辦法 客戶辦理業(yè)務異常擁擠時 值班經(jīng)理能及時采取措施疏通：預測高峰、增開臺席、分流辦理、引導分流 系統(tǒng)出現(xiàn)運行緩慢或死機 值班經(jīng)理能采取緊急措施疏導：安慰客戶、提供其他可行建議或替代方法。 一種一對一的營銷活動 ：派發(fā)宣傳單張 針對客戶需求進行體驗式 產(chǎn)品介紹 ，要結(jié)合客戶 需求介紹賣點 答客戶的咨詢和疑慮 ，則指 導客戶以后了解或辦理的渠道方法。包括：臺席資料架、員工宣傳 T恤、帽子、休息座椅、達成 360度的視覺營銷效果。 :向用戶表示歉意，能做好安撫工作。儀容看得見的身體部分，衣服遮蔽的除外 ，不留胡須； ，淡妝上崗，佩戴戒指和手表以外的一件飾品。徽章式：端正 地佩戴在左上胸。 存在問題 統(tǒng)相應時有不自覺的小動作產(chǎn)生 。開展現(xiàn)場巡檢，及時溝通督導指正存在問題 。負責手上卡類和現(xiàn)金管理 。配合大客戶營銷 負責 VIP接待室各類事務的正常運作，主動向大客戶介紹各類信息 稽核和庫存管理 主要負責營業(yè)廳各種業(yè)務稽核及各種單據(jù)、表單、 SIM卡、資料等的保密與發(fā)放等工作 他們的工作應由店長直接監(jiān)控 保安 負責營業(yè)廳安全工作 ,維持營業(yè)廳內(nèi)外秩序 ,在人流量高峰時期 ,可幫忙引導分流 安全工作 ,除了維護營業(yè)廳人員、設備和現(xiàn)金安全外 ,還維護營業(yè)廳秩序 。 ?環(huán)境設施： 系統(tǒng)設備、 VI規(guī)范、衛(wèi)生狀況和服務設施等 ?員工狀態(tài)： 心情狀態(tài)、禮儀規(guī)范、服務態(tài)度和營銷規(guī)范 ?客戶動態(tài)： 客戶數(shù)量和類別、客戶需求和狀態(tài)等 詳細請見： 39 督導指正是辦法，可有效加強培訓的效果，是人情和制度間的緩沖 ?作用 ?方法 ?執(zhí)行 ?二級督導 督導指正 ?傳統(tǒng)培訓的弊端： 傳統(tǒng)培訓解決應知問題而不能解決應會問題； ?營訓合一的督導理念： 指出其存在問題，并反復組織其訓練，方能變?yōu)樽约旱募寄埽? ?督導指正的作用： 強化員工技能，穩(wěn)定服務質(zhì)量，是員工考核前的緩沖，體現(xiàn)了人情 ?定時督導： 對新業(yè)務、新知識每天需要定時指導 ?即時督導： 對已基本掌握的業(yè)務和知識，一旦發(fā)現(xiàn)錯誤則即時指導； ?定向督導： 對某區(qū)域內(nèi)的所有事務進行指導，如體驗區(qū)、VIP接待室的指導 ?即時和定向督導的場所： 發(fā)現(xiàn)問題若當下無人即當場輔導 。 ?目前各地市對自建自營廳管理不盡一致，淮安、泰州和連云港等地市直接管理權和績效考核權均在客服；其他地市的直接管理權和考核權仍在區(qū)縣分公司，客服作用較小。 ? 區(qū)縣分公司工作人員（其實他才是真正的店長）與自建自營廳存在著脫節(jié)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在兩方面： ?其一，由于一人同時負責管理幾家自建營業(yè)廳，不可能長時間的在某一家營業(yè)廳長期工作，他很難參與到營業(yè)廳的各類日常管理中去，而營業(yè)廳值班經(jīng)理普遍管理能力和經(jīng)驗不足，因此自建自營廳難以實現(xiàn)精細化管理。目前，值班經(jīng)理拿營業(yè)廳平均績效和 100元的崗位津貼，這種情況可能在某些地市已不能激發(fā)值班經(jīng)理積極性。 ，應考慮其崗位的貢獻程度，如管理崗位應設置合適的崗位津貼。 完全激發(fā)出來后，則需要注意兼顧銷售和服務。 1 營業(yè)廳營銷宣傳資源配置建議： 66 感謝江蘇聯(lián)通 !