【正文】 41 安慶樅陽(yáng)支行 40 14 合計(jì) （共 30 分） 排名 分項(xiàng)滿意度（共 25 分） 總體滿意度 （ 5 分） 服務(wù)廳名稱 調(diào)查客戶數(shù) （人） XX營(yíng)業(yè)廳月度監(jiān)測(cè)結(jié)果 28 營(yíng)業(yè)廳監(jiān)測(cè)結(jié)果舉例 柜面物品指示牌公告證照意見(jiàn)簿 內(nèi)部環(huán)境廳內(nèi)布局外部環(huán)境 填寫憑證資料 服務(wù)環(huán)境細(xì)分指標(biāo)百分制得分 柜員服務(wù)細(xì)分指標(biāo)得分 解答專注行為問(wèn)候引導(dǎo)道別用語(yǔ)營(yíng)銷 29 營(yíng)業(yè)廳監(jiān)測(cè)結(jié)果舉例 營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)服務(wù)的表現(xiàn) 現(xiàn)象 超過(guò)服務(wù)的期望值 符合對(duì)服務(wù)的期望值 低于對(duì)服務(wù)的期望值 現(xiàn)象 書寫桌上放有綠色植物，令客戶感覺(jué)心情舒暢 ? 環(huán)境 ? 擺設(shè) ? 禮貌 ? 非主動(dòng)服務(wù) ? 服務(wù)態(tài)度 ? 責(zé)任制 咨詢臺(tái)人員有時(shí)擅離崗位，也沒(méi)有找其他服務(wù)人員臨時(shí)協(xié)助， 不能體現(xiàn)隨時(shí)隨地服務(wù)客戶。 2023年 3月 17日星期五 2023/3/172023/3/172023/3/17 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/3/172023/3/172023/3/17Friday, March 17, 2023 1知人者智，自知者明。 2023/3/172023/3/172023/3/172023/3/17 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/3/172023/3/172023/3/173/17/2023 2:49:09 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 在接受服務(wù)的過(guò)程中 ， 研究人員者對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行觀察 ， 并且針對(duì)所要評(píng)價(jià)的服務(wù)問(wèn)有 關(guān)的問(wèn)題 ， 獲取有關(guān)信息 。 在滿意度研究方面累計(jì)完成樣本近 10萬(wàn)，擁有歷次調(diào)查的數(shù)據(jù)庫(kù)，為后續(xù)研究累積了豐富的素材。 專項(xiàng) 服務(wù)組 咨詢 服務(wù)組 監(jiān)測(cè)項(xiàng)目組 10 建立了監(jiān)測(cè)項(xiàng)目的管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化操作流程 《項(xiàng)目管理手冊(cè)》 《復(fù)核操作手冊(cè)》 《街訪操作手冊(cè)》 《訪問(wèn)員基培手冊(cè)》 《抽樣手冊(cè)》 《訪問(wèn)員招聘手冊(cè)》 《入戶項(xiàng)目操作手冊(cè)》 《電話訪問(wèn)項(xiàng)目操作手冊(cè)》 11 完善的監(jiān)測(cè)手段 神秘顧客 熱線服務(wù)測(cè)撥 ?專門開發(fā)的服務(wù)熱線測(cè)撥系統(tǒng)，電腦記錄加人工記錄，全程錄音。 根據(jù)國(guó)際通行的考評(píng)原則 :安全性、可靠性、便利性、舒適性、有形性；準(zhǔn)確把握各營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境管理、營(yíng)業(yè)廳物品設(shè)施管理、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為規(guī)范和營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理等各方面整改效果的情況。 ? 銀行的服務(wù)渠道 (客戶服務(wù)界面 )與客戶的接觸最直接； ? 提升客戶服務(wù)界面的服務(wù)能產(chǎn)生最直接的效果。 2023年 3月 17日星期五 2023/3/172023/3/172023/3/17 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 17日星期五 2023/3/172023/3/172023/3/17 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023/3/172023/3/172023/3/172023/3/17 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 33 費(fèi) 用 支付方式：具體條款在合同中約定。 ? 業(yè)務(wù)類型：對(duì)公業(yè)務(wù)，向柜員咨詢的業(yè)務(wù)是開驗(yàn)資帳戶或臨時(shí)存款賬戶，要提供什么證明文件。An Hui Ding ChengMarketing Research Co., Ltd. ?To Be Professionalism To Probe To Be Perfection ? 專業(yè)精神 不懈探索 追求完美 建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè) －項(xiàng)目建議書－ —— 為 徽商 銀行制作 2 在沒(méi)有取得我公司的書面同意前，收件人不得將本方案全部或部分地 予以復(fù)制、傳遞、影印、泄露或散布給他人； 應(yīng)該象對(duì)待貴公司的機(jī)密資料一樣對(duì)待本方案所提供的所有機(jī)密資料； 如有其他任何問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與我們的項(xiàng)目小組聯(lián)系。 ? 實(shí)地觀察網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的儀容儀表，根據(jù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)統(tǒng)一著裝、發(fā)型等 5項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 30 本次項(xiàng)目研究樣本量 每月調(diào)查樣本量和樣本分配： 調(diào)查方法 對(duì)象 研究地域 樣本量 頻次 營(yíng)業(yè)廳神秘顧客 徽商銀行所轄各網(wǎng)點(diǎn) 安徽省 156廳 每廳每季度監(jiān)測(cè) 1次 1年共進(jìn)行 4次神秘顧客調(diào)查， 156個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全年共進(jìn)行 624廳 *次的檢查 營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)業(yè)廳數(shù)量 營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)業(yè)廳數(shù)量 總行營(yíng)業(yè)廳 1 淮南分行 12 合肥分行 37 安慶分行 16 阜陽(yáng)分行 5 淮北分行 13 蚌埠分行 18 蕪湖分行 20 銅陵分行 6 黃山分行 1 馬鞍山分行 16 池州分行 1 六安分行 10 合計(jì) 156 31 鼎誠(chéng)，成立于 1996年，是全國(guó)十大專業(yè)研究公司之一 神秘客戶質(zhì)量控制方法 32 提交結(jié)果 項(xiàng)目提交結(jié)果： ? 《 營(yíng)業(yè)廳神秘客戶暗訪月度綜合分析報(bào)告》 ?總體得分 ?對(duì)細(xì)分指標(biāo)得分 ?存在的主要問(wèn)題 ?監(jiān)測(cè)結(jié)果及變動(dòng)趨勢(shì) ?結(jié)論與建議 ?《 營(yíng)業(yè)廳神秘客戶暗訪明細(xì)報(bào)告》（ Excel形式，包括扣分點(diǎn)與業(yè)務(wù)題測(cè)試回答） ? 提供半年度 /年度報(bào)告 注：報(bào)告的格式可按客戶的要求調(diào)整 。 2023/3/172023/3/17March 17, 20