【正文】 41 安慶樅陽支行 40 14 合計 （共 30 分） 排名 分項滿意度（共 25 分） 總體滿意度 （ 5 分） 服務廳名稱 調(diào)查客戶數(shù) （人） XX營業(yè)廳月度監(jiān)測結(jié)果 28 營業(yè)廳監(jiān)測結(jié)果舉例 柜面物品指示牌公告證照意見簿 內(nèi)部環(huán)境廳內(nèi)布局外部環(huán)境 填寫憑證資料 服務環(huán)境細分指標百分制得分 柜員服務細分指標得分 解答專注行為問候引導道別用語營銷 29 營業(yè)廳監(jiān)測結(jié)果舉例 營業(yè)廳各項服務的表現(xiàn) 現(xiàn)象 超過服務的期望值 符合對服務的期望值 低于對服務的期望值 現(xiàn)象 書寫桌上放有綠色植物，令客戶感覺心情舒暢 ? 環(huán)境 ? 擺設 ? 禮貌 ? 非主動服務 ? 服務態(tài)度 ? 責任制 咨詢臺人員有時擅離崗位，也沒有找其他服務人員臨時協(xié)助， 不能體現(xiàn)隨時隨地服務客戶。 2023年 3月 17日星期五 2023/3/172023/3/172023/3/17 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/3/172023/3/172023/3/17Friday, March 17, 2023 1知人者智，自知者明。 2023/3/172023/3/172023/3/172023/3/17 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023/3/172023/3/172023/3/173/17/2023 2:49:09 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 在接受服務的過程中 ， 研究人員者對營業(yè)廳進行觀察 ， 并且針對所要評價的服務問有 關的問題 ， 獲取有關信息 。 在滿意度研究方面累計完成樣本近 10萬，擁有歷次調(diào)查的數(shù)據(jù)庫，為后續(xù)研究累積了豐富的素材。 專項 服務組 咨詢 服務組 監(jiān)測項目組 10 建立了監(jiān)測項目的管理規(guī)范和標準化操作流程 《項目管理手冊》 《復核操作手冊》 《街訪操作手冊》 《訪問員基培手冊》 《抽樣手冊》 《訪問員招聘手冊》 《入戶項目操作手冊》 《電話訪問項目操作手冊》 11 完善的監(jiān)測手段 神秘顧客 熱線服務測撥 ?專門開發(fā)的服務熱線測撥系統(tǒng)，電腦記錄加人工記錄，全程錄音。 根據(jù)國際通行的考評原則 :安全性、可靠性、便利性、舒適性、有形性；準確把握各營業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境管理、營業(yè)廳物品設施管理、營業(yè)廳服務行為規(guī)范和營業(yè)廳運營管理等各方面整改效果的情況。 ? 銀行的服務渠道 (客戶服務界面 )與客戶的接觸最直接； ? 提升客戶服務界面的服務能產(chǎn)生最直接的效果。 2023年 3月 17日星期五 2023/3/172023/3/172023/3/17 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 17日星期五 2023/3/172023/3/172023/3/17 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/3/172023/3/172023/3/172023/3/17 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 33 費 用 支付方式：具體條款在合同中約定。 ? 業(yè)務類型：對公業(yè)務，向柜員咨詢的業(yè)務是開驗資帳戶或臨時存款賬戶，要提供什么證明文件。An Hui Ding ChengMarketing Research Co., Ltd. ?To Be Professionalism To Probe To Be Perfection ? 專業(yè)精神 不懈探索 追求完美 建設銀行營業(yè)廳服務質(zhì)量監(jiān)測 －項目建議書－ —— 為 徽商 銀行制作 2 在沒有取得我公司的書面同意前，收件人不得將本方案全部或部分地 予以復制、傳遞、影印、泄露或散布給他人； 應該象對待貴公司的機密資料一樣對待本方案所提供的所有機密資料； 如有其他任何問題，請及時與我們的項目小組聯(lián)系。 ? 實地觀察網(wǎng)點服務人員的儀容儀表，根據(jù)評估標準，對統(tǒng)一著裝、發(fā)型等 5項考核指標進行評價。 30 本次項目研究樣本量 每月調(diào)查樣本量和樣本分配： 調(diào)查方法 對象 研究地域 樣本量 頻次 營業(yè)廳神秘顧客 徽商銀行所轄各網(wǎng)點 安徽省 156廳 每廳每季度監(jiān)測 1次 1年共進行 4次神秘顧客調(diào)查， 156個營業(yè)網(wǎng)點全年共進行 624廳 *次的檢查 營業(yè)廳 營業(yè)廳數(shù)量 營業(yè)廳 營業(yè)廳數(shù)量 總行營業(yè)廳 1 淮南分行 12 合肥分行 37 安慶分行 16 阜陽分行 5 淮北分行 13 蚌埠分行 18 蕪湖分行 20 銅陵分行 6 黃山分行 1 馬鞍山分行 16 池州分行 1 六安分行 10 合計 156 31 鼎誠，成立于 1996年，是全國十大專業(yè)研究公司之一 神秘客戶質(zhì)量控制方法 32 提交結(jié)果 項目提交結(jié)果： ? 《 營業(yè)廳神秘客戶暗訪月度綜合分析報告》 ?總體得分 ?對細分指標得分 ?存在的主要問題 ?監(jiān)測結(jié)果及變動趨勢 ?結(jié)論與建議 ?《 營業(yè)廳神秘客戶暗訪明細報告》（ Excel形式，包括扣分點與業(yè)務題測試回答） ? 提供半年度 /年度報告 注：報告的格式可按客戶的要求調(diào)整 。 2023/3/172023/3/17March 17, 20