某銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目建議書(shū)(存儲(chǔ)版)
【正文】 供專(zhuān)門(mén)的服務(wù)短板提升咨詢(xún) 目前致力于為服務(wù)類(lèi)公司提供滿意度提升咨詢(xún)服務(wù)，幫助分公司從系統(tǒng)層面提升客戶滿意度。 ? 業(yè)務(wù)類(lèi)型：對(duì)公業(yè)務(wù)，向柜員咨詢(xún)的業(yè)務(wù)是開(kāi)驗(yàn)資帳戶或臨時(shí)存款賬戶，要提供什么證明文件。 具體作法是研究人員作為真實(shí)的客戶到 指定的營(yíng)業(yè)廳接受服務(wù) 。 33 費(fèi) 用 支付方式：具體條款在合同中約定。 2023/3/172023/3/17Friday, March 17, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 2023/3/172023/3/172023/3/172023/3/17 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/3/172023/3/17March 17, 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023年 3月 17日星期五 2023/3/172023/3/172023/3/17 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 17日星期五 2023/3/172023/3/172023/3/17 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 3月 2023/3/172023/3/172023/3/173/17/2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ? 銀行的服務(wù)渠道 (客戶服務(wù)界面 )與客戶的接觸最直接； ? 提升客戶服務(wù)界面的服務(wù)能產(chǎn)生最直接的效果。實(shí)習(xí)生不能回答客戶的提問(wèn)，并 且指使客戶去打服務(wù)熱線咨詢(xún)，甚至不愿意回答客戶的疑問(wèn)。 根據(jù)國(guó)際通行的考評(píng)原則 :安全性、可靠性、便利性、舒適性、有形性；準(zhǔn)確把握各營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境管理、營(yíng)業(yè)廳物品設(shè)施管理、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為規(guī)范和營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理等各方面整改效果的情況。 營(yíng)業(yè)廳 內(nèi)外環(huán)境 營(yíng)業(yè)廳 服務(wù)設(shè)施 宣傳 管理 人員 服務(wù) 19 營(yíng)業(yè)廳監(jiān)測(cè)的指標(biāo)體系 客戶服務(wù) 業(yè)務(wù)流程 硬件設(shè)施 營(yíng)業(yè)環(huán)境 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè) 自助服務(wù) 新產(chǎn)品新業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)知識(shí) 服務(wù)主動(dòng)性 用語(yǔ)和動(dòng)作 營(yíng)銷(xiāo)技巧 排隊(duì)情況 檢查網(wǎng)點(diǎn)裝修 功能分區(qū) 形象標(biāo)識(shí) 廣告效果 …… …… 一級(jí)指標(biāo) 營(yíng)業(yè)廳 總分 主動(dòng)迎送 主動(dòng)詢(xún)問(wèn) 主動(dòng)引導(dǎo) 二級(jí)指標(biāo) 主動(dòng)介紹 三級(jí)指標(biāo) 主動(dòng)關(guān)懷 …… …… 20 檢測(cè)指標(biāo)項(xiàng)目說(shuō)明 ? 實(shí)地觀察網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)環(huán)境，根據(jù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)外部環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境、柜面整潔、資料擺放、自助設(shè)備等 17項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 專(zhuān)項(xiàng) 服務(wù)組 咨詢(xún) 服務(wù)組 監(jiān)測(cè)項(xiàng)目組 10 建立了監(jiān)測(cè)項(xiàng)目的管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化操作流程 《項(xiàng)目管理手冊(cè)》 《復(fù)核操作手冊(cè)》 《街訪操作手冊(cè)》 《訪問(wèn)員基培手冊(cè)》 《抽樣手冊(cè)》 《訪問(wèn)員招聘手冊(cè)》 《入戶項(xiàng)目操作手冊(cè)》 《電話訪問(wèn)項(xiàng)目操作手冊(cè)》 11 完善的監(jiān)測(cè)手段 神秘顧客 熱線服務(wù)測(cè)撥 ?專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)的服務(wù)熱線測(cè)撥系統(tǒng)，電腦記錄加人工記錄，全程錄音。 本方案屬商業(yè)機(jī)密，所有權(quán)屬于鼎誠(chéng)市場(chǎng)研究公司。 在滿意度研究方面累計(jì)完成樣本近 10萬(wàn)，擁有歷次調(diào)查的數(shù)據(jù)庫(kù)，為后續(xù)研究累積了豐富的素材。對(duì)私業(yè)務(wù)，向柜員或大堂經(jīng)理咨詢(xún)的業(yè)務(wù)是銀行卡業(yè)務(wù) ,其它金融理財(cái)業(yè)務(wù) 。 在接受服務(wù)的過(guò)程中 ， 研究人員者對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行觀察 ， 并且針對(duì)所要評(píng)價(jià)的服務(wù)問(wèn)有 關(guān)的問(wèn)題 ， 獲取有關(guān)信息 。 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 項(xiàng)目費(fèi)用 神秘顧客調(diào)查費(fèi)用 （ 157廳，每廳每季度一次） 144,440元 /年 （ 230元 /廳次 157廳 4次） 包含問(wèn)卷設(shè)計(jì)、問(wèn)卷印刷、神秘顧客訪問(wèn)費(fèi)、交通費(fèi)、錄音、復(fù)核、編碼、錄入、數(shù)據(jù)處理、項(xiàng)目管理 報(bào)告費(fèi) 32， 000元 /年 （ 8000元 /次 4次） 包括季度報(bào)告，日常簡(jiǎn)報(bào)，改進(jìn)建議 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)服務(wù) 項(xiàng)目后可免費(fèi)進(jìn)行一定咨詢(xún)輔導(dǎo)，如有其他需求，則另行商榷 項(xiàng)目全年總費(fèi)用 （以 1年進(jìn)行 4次計(jì)算） 176,440元 /年 第三部分 研究方案設(shè)計(jì) 第四部分 質(zhì)量控制 第一部分 公司簡(jiǎn)介 第二部分 執(zhí)行監(jiān)測(cè)項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì) 第五部分 雙方責(zé)任 第六部分 服務(wù)承諾 附錄： 服務(wù)提升相關(guān)服務(wù) 目錄 35 項(xiàng)目管理與質(zhì)量控制 訪問(wèn)員管理 訪問(wèn)員培訓(xùn) 實(shí)地質(zhì)量控制 統(tǒng)計(jì)與報(bào)告質(zhì)量 ? 穩(wěn)定的項(xiàng)目組人員 ? 每周例會(huì) ? 每月項(xiàng)目組內(nèi)部總結(jié)與回顧 ? 研究人員以 神秘客戶 身份定期走訪營(yíng)業(yè)廳 項(xiàng)目組內(nèi)部管理 36 項(xiàng)目管理與質(zhì)量控制 訪問(wèn)員管理 訪問(wèn)員培訓(xùn) 實(shí)地質(zhì)量控制 ?訪問(wèn)員招募、考核、升級(jí)制度 ?學(xué)生具有大專(zhuān)以上學(xué)歷 ?當(dāng)?shù)馗麟A層人員具有高中及以上文化程度 ?對(duì)訪問(wèn)員進(jìn)行輪崗與輪換，同一訪問(wèn)員不對(duì)同一營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行相鄰 2次的訪問(wèn) 項(xiàng)目組內(nèi)部管理 統(tǒng)計(jì)與報(bào)告質(zhì)量 37 項(xiàng)目管理與質(zhì)量控制 訪問(wèn)員管理 訪問(wèn)員培訓(xùn) 實(shí)地質(zhì)量控制 ?首創(chuàng)訪問(wèn)員自學(xué)問(wèn)卷培訓(xùn) ?項(xiàng)目背景介紹 ?營(yíng)業(yè)廳布局與工作崗位介紹 ?問(wèn)卷與操作流程介紹 ?銀行業(yè)務(wù)介紹 ?問(wèn)卷填寫(xiě)要求 ?問(wèn)卷范例 ?錄音 /攝像操作 ?到營(yíng)業(yè)廳試訪 ?試訪小結(jié) ?營(yíng)業(yè)廳地理位置及交通路線講解 項(xiàng)目組內(nèi)部管理 統(tǒng)計(jì)與報(bào)告質(zhì)量 38 項(xiàng)目管理與質(zhì)量控制 訪問(wèn)員管理 訪問(wèn)員培訓(xùn) 實(shí)地質(zhì)量控制 ?要求訪問(wèn)員帶回業(yè)務(wù)單 ?要求訪問(wèn)員帶回指定宣傳單張 ?訪問(wèn)員佩帶錄音設(shè)備 ?要求
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