【正文】 Order/Request 訂單 /要求 ? Product and Process Design 產(chǎn)品和過程設計 ? Product and Process Verification/Validation 產(chǎn)品和過程驗證 /確認 ? Product Manufacturing 產(chǎn)品生產(chǎn) ? Delivery 交付 ? Payment 支付 ? Warranty/Service 擔保 /服務 ? Post Sales/Customer Feedback 售后 /顧客反饋 Rev.: A 汽車行業(yè)質量管理體系講座 49 ?每個關鍵過程都會有一個或多個支持過程來補充 ?支持過程一般都有內部顧客和供方 ?支持過程舉例： ?培訓 ?文件控制 支持過程 (Support Processes) Rev.: A 汽車行業(yè)質量管理體系講座 50 ?可以是支持過程 ?一般是對組織或其質量體系進行管理的過程 ?管理過程舉例： ?業(yè)務計劃 ?管理評審 管理過程 (Management Processes) Rev.: A 汽車行業(yè)質量管理體系講座 51 ?存在過程所有者 (管理者 ) ?過程已經(jīng)被確定 ?需要時，將過程文件化 ?已建立過程之間的聯(lián)系 ?過程被監(jiān)測、分析及改進 ?必須測量過程以確定其有效性 ?應根據(jù)預先確定的目標來進行測量 ?對數(shù)據(jù)進行分析以改進過程 ?適當時，保存記錄 過程的關鍵因素 Rev.: A 汽車行業(yè)質量管理體系講座 52 過程 輸出 輸入 如何作 ? (方法 /程序 /技術 ) 使用的關鍵準則是什么 ? (測量 /評估 ) 由誰進行 ? (能力 /技巧 /培訓 ) 使用什么方式 ? (材料 /設備 ) IATF建議的“烏龜圖” Rev.: A 汽車行業(yè)質量管理體系講座 53 COP 報價過程分析烏龜圖 使用什么方法？（材料 /設備） 人工； 電腦、內部網(wǎng)； 傳真機。 過 程 顧客溝通程序 輸 出 糾正 /預防措施和持續(xù)改進 如何做？（方法 /程序 /技術） 顧客滿意度評價程序； 抱怨處理； 糾正預防措施。 使用的關鍵準則是什么？（測量 /評估） 在最短時間內向顧客報價； 依據(jù)顧客要求，達到顧客滿意； 按正常的時間向顧客報價。 注 2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。 ? 現(xiàn)場 ()：增值制造過程發(fā)生的場所。 關鍵的獲益 ▲使各過程彼此協(xié)調一致，能最好地取得所期望的結果； ▲將注意力集中于關鍵的過程； ▲向關鍵的相關方提供對組織一致性、有效性和效率的證據(jù)。他們應當創(chuàng)造并保持是員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。運用數(shù)理統(tǒng)計方法，對影響測量系統(tǒng)的各個因素進行研究，確定測量系統(tǒng)的統(tǒng)計特性，并與接收標準比較，從而作出對測量系統(tǒng)的決策。 ●提供建立質量管理體系的通用的方法，避免多重的第二方審核和 第三方注冊審核。 ●迅速詮釋顧客企望，轉化為新的產(chǎn)品和服務。 如： ?QS9000: 1998 – 福特和通用汽車公司的截止日期為14/12/2023， 戴姆勒 .克萊斯勒汽車公司 和 BMW的截止日期為 01/07/2023 ?ISO16949: 1999 – 三大汽車公司 、 PSA集團 和雷諾公司 的截止日期均為 14/12/2023 ?EAQF/– PSA集團 和雷諾公司 的截止日期 均 為 01/07/2023 ? 需要注意的是 ， 在審核中評審附加的顧客特殊要求是很重要的 ， 以滿足顧客對認證的承認 。 ? 一旦建立 ， 將與現(xiàn)存的美國 、 德國 、 法國和意大利的汽車行業(yè)標準 QS9000、 VDA 、 EAQF和 AVSQ等同樣被承認 。績效指標必須基于但不限于下列的目標數(shù)據(jù)： – 已交付零件的質量表現(xiàn)； – 對顧客造成的干擾，包括退貨； – 交付時間安排表現(xiàn) (包括發(fā)生的超額運費 )； – 與質量和交付問題有關的顧客通知。 ?顧客特殊的要求仍然要被滿足，并將由顧客個別提出。 ●統(tǒng)計技術的全員普及和質量先期策劃中的運用，提供監(jiān)視、測量、分析和改進的工具。FMEA是對確定設計或過程必須做哪些事情才能使顧客滿意這一過程的補充。 關鍵的獲益 ▲增加組織收入，提高市場占有率； ▲提高資源使用的有效性； ▲增強顧客的信賴感 Rev.: A 汽車行業(yè)質量管理體系講座 23 ▲識別顧客需求； ▲ 將顧客需求轉化為組織的質量目標，采取措施使其實現(xiàn)； ▲通過 對過程進行監(jiān)視和測量，以獲取顧客對組織是否已滿足其要求 的感受的信息，并利用這種信息對過程采取適當?shù)拇胧? Rev.: A 汽車行業(yè)質量管理體系講座 28 過程方法 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。 Rev.: A 汽車行業(yè)質量管理體系講座