【正文】 ——“問(wèn)題來(lái)了，很好，老師來(lái)了” ?行銷人員是從拒絕中成長(zhǎng)起來(lái)的 ?拒絕我們的準(zhǔn)客戶是老師、教練 ——“嫌貨才是買貨客” ?拒絕說(shuō)明希望了解更多，更清楚 ?真正難纏客戶是不拒絕，無(wú)反應(yīng)的人。 ?請(qǐng)按轉(zhuǎn)介紹流程編寫老客戶轉(zhuǎn)介紹的臺(tái)詞并演練。 航空公司的服務(wù)： “這絕不可能、如果忘在 飛機(jī)上，清潔員肯定會(huì) 把它交給我們。 ?顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。 ? 顧客的概念包括內(nèi)部和外部顧客。 177 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 盡善盡美的服務(wù)， 是銀行成功的秘訣 。 181 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 服務(wù)行銷： 服務(wù)是最佳的行銷技巧。 ? 言而有信、承諾要留有余地。 ?那不是我工作。 ? 再給我回電話好了。 ? 利用第三者引見(jiàn)。 提前計(jì)劃，充分準(zhǔn)備，付諸行動(dòng)。人的四周充滿真正而高貴的財(cái)富 —身體與心靈的財(cái)富。 ? 一個(gè)人一生可能愛(ài)上很多人，等你獲得真正屬于你的幸福后，你就會(huì)明白以前的傷痛其實(shí)是一種財(cái)富，它讓你學(xué)會(huì)更好地去把握和珍惜你愛(ài)的人。 “我們非常理解，和家人商量后再?zèng)Q定會(huì)更 好，是這樣吧？” （ 5）模仿、學(xué)步客戶，與客戶的風(fēng)格一致。 ? 請(qǐng)稍后。 ?我能做到的是 …….. ?這件事該由 ….. 由來(lái)幫助你 …… 跟我來(lái) ?我能理解你的苦衷 ?讓我們看看這件事該怎么解決？ 185 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 錯(cuò) 誤 ? 這件事你應(yīng)去找我們經(jīng)理說(shuō)。 ? 把電話要微笑、有音調(diào)變化。 ? 按計(jì)劃進(jìn)定期、不定期服務(wù)訪問(wèn)或客戶聯(lián)誼會(huì)、沙龍、免費(fèi)的影視贈(zèng)券等。 ?2． 養(yǎng)成客戶服務(wù)的好習(xí)慣 。 171 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 企業(yè)存在的目的是 創(chuàng)造并留住每一個(gè)顧客。 ? 要認(rèn)同顧客而不誤導(dǎo)顧客，創(chuàng)造顧客而不教育顧客，更不要企圖改造顧客。 ?顧客是公司的重要組合部分，不是局外人。 ?4． 審視我們的服務(wù)品質(zhì) 。 ?其意思是“為什么值這么多的錢”。 促成交易是行銷終極目的 即： 臨門一腳 該出手時(shí)就出手 139 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 1）、促成的恐懼 ? 促成的壓力是巨大的，巧借壓力和沉默的力量； ? 快速，流暢的促成讓客戶購(gòu)買減壓，不知不覺(jué)。 ?2． 展示說(shuō)明的技巧方法 。 ?2． 寒暄和贊美的技巧 。 ?表達(dá)方式 委婉堅(jiān)決、進(jìn)退自如、 簡(jiǎn)單明了，不超過(guò) 3分鐘 。 71 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 工作與計(jì)劃 計(jì)劃你的工作，工作你的計(jì)劃 定義： 制定詳細(xì)的工作計(jì)劃及各項(xiàng) 銷售活動(dòng)目標(biāo) 72 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ? 我是誰(shuí)？ — 自我定位 ? 從哪里來(lái)？ — 背景、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí) 結(jié)構(gòu) ? 到哪里去？ — 目標(biāo)、清晰量化、挑戰(zhàn)性 ? 如何去？ — 計(jì)劃、具體有效、操作性 73 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 警句： 無(wú)目標(biāo)、無(wú)計(jì)劃、無(wú)追蹤的 銷售活動(dòng)是失控的、無(wú)效的。 69 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 其實(shí)，顧客在購(gòu)買什么？ 是： 解答 、 利益 、 價(jià)值 、 情緒 、 快樂(lè) 、 安全感 、 喜悅感 、 滿足感 。 ⑶ 功效 必須說(shuō)服客戶，你的產(chǎn)品是合格的，合乎所用。 ? 抑郁質(zhì)：反應(yīng)慢、不靈活、多疑謹(jǐn)慎。 52 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 客戶購(gòu)買心理分析 知已知彼， 百戰(zhàn)不殆。 （ 4）跟進(jìn)工作 ： 謝謝別人的幫助，行動(dòng)起來(lái)，打電話與被推薦者見(jiàn)面，及時(shí)匯報(bào)進(jìn)展，并信守承諾。 ?擔(dān)當(dāng)起重要的協(xié)助他人的自信角色， ?成為對(duì)別人感興趣的內(nèi)向性格者，而不要成為讓別人感興趣的外向性格者。吉拉德二五零定律 ? 游樂(lè)園的旋轉(zhuǎn)椅，不斷補(bǔ)座位 ? 與你有買賣關(guān)系的人都是結(jié)合點(diǎn) ? 多發(fā)名片，讓更多的人知道， 向每一個(gè)人推銷。 ? 利用遠(yuǎn)程渠道；依賴傳統(tǒng)面對(duì)面模式；交叉銷售與資源整合 ， 贏家通吃；金融企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)與顧問(wèn)服務(wù)渠道建設(shè)方面做出選擇是個(gè)人理財(cái)?shù)奈宕蟀l(fā)展趨勢(shì) 。 11 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 怎樣做銷售 —— 把冰賣給愛(ài)斯基摩人 ?永遠(yuǎn)的認(rèn)同不對(duì)抗 ?通過(guò)連環(huán)發(fā)問(wèn)引導(dǎo)思維 ?找出現(xiàn)狀中的問(wèn)題點(diǎn) ?提供一套問(wèn)題的解決方案 ?客戶延伸形成客戶鏈 12 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 專業(yè)銷售新模式： 建立信任 發(fā)現(xiàn)需求 說(shuō) 明 促 成 40% 30% 20% 10% 13 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 其實(shí)，我們是在行銷： ?省錢、省時(shí)、賺錢 ?改善生活現(xiàn)狀 ?改變外表健康 ?方便舒適快樂(lè) ?提高生活質(zhì)量 ?喜歡信任我們 ????. 14 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 客戶經(jīng)理金字塔 產(chǎn) 品 知 識(shí) 營(yíng) 銷 技 巧 態(tài)度、熱情和目標(biāo)、計(jì)劃 15 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 一、 金融服務(wù)新時(shí)代 為什么花旗搶走大客戶 國(guó)外理財(cái)顧問(wèn)趨勢(shì) 機(jī)遇與挑戰(zhàn) 生涯規(guī)劃與發(fā)展 16 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 2023年，南京熊貓愛(ài)立信50億的信貸業(yè)務(wù)從交通銀行等國(guó)有銀行轉(zhuǎn)向花旗銀行，驚動(dòng)國(guó)內(nèi)金融界。金融服務(wù)營(yíng)銷技巧 —— 培養(yǎng)滿意忠誠(chéng)客戶群 建設(shè)銀行直屬支行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 1 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 訓(xùn)練理念： 空杯心態(tài)、重新認(rèn)知 合理的是訓(xùn)練 不合理的是磨練 參與有多深，收獲就有多深 點(diǎn)點(diǎn)滴滴、化入行動(dòng) 2 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 團(tuán) 隊(duì) 規(guī) 則 準(zhǔn)時(shí) 全程參與 微笑 贊美 敞開心胸 充分交流 3 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 步步高 沒(méi)有人問(wèn)我過(guò)得好不好， 現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)哪個(gè)更重要， 一分一秒一路奔跑， 煩惱一點(diǎn)都沒(méi)有少； 總有人像我辛苦走這遭， 孤獨(dú)與喝采其實(shí)都需要， 成敗得失誰(shuí)能預(yù)料， 熱血注定要燃燒； 世間自有公道， 付出總有回報(bào)， 說(shuō)到不如做到， 要做就做最好， 步步高。 為什么花旗搶走大客戶 17 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 評(píng)估我們的現(xiàn)狀 18 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 國(guó)內(nèi)銀行 SWOT分析 19 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 透視個(gè)人理財(cái)中心 20 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 1969年， IAFP（ 國(guó)際財(cái)務(wù)規(guī)劃協(xié)會(huì)）成立： 提出關(guān)注客戶理財(cái)目標(biāo)和需求，比關(guān)注單一產(chǎn)品推銷更重要的服務(wù)理念； 先行推出了個(gè)人理財(cái)規(guī)劃師（ Financial planer)， 并不斷展示他們與傳統(tǒng)推銷產(chǎn)品為主的經(jīng)紀(jì)人的區(qū)別。 26 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)式銷售模式 ?銷售模式的變化： 等客上門、守株待兔 主動(dòng)出擊、上門推銷 理財(cái)顧問(wèn)服務(wù) 27 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 機(jī)遇與挑戰(zhàn) ?機(jī)遇 ：中國(guó)已經(jīng)加入 WTO， 金融業(yè)將越 來(lái)越開放，中國(guó)企業(yè)的融資、證券化和資本市場(chǎng)都將快速發(fā)展，老百姓的投資理財(cái)意識(shí)和投資需求也將大大增長(zhǎng)，大眾的投資理財(cái)市場(chǎng)將是一塊巨大的誘人的蛋糕。 需求 ?要求 32 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 準(zhǔn)客戶市場(chǎng)開發(fā) ?準(zhǔn)客戶是客戶經(jīng)理的寶貴資產(chǎn) ?準(zhǔn)客戶開拓決定客戶經(jīng)理事業(yè)的成敗 ?客戶經(jīng)理 90%的收入來(lái)源于準(zhǔn)客戶開拓和客戶維護(hù) ?尋找符合條件的準(zhǔn)客戶是客戶經(jīng)理最重要的工作 巧婦難為無(wú)米之炊 33 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 準(zhǔn)客戶開拓的方法 緣故關(guān)系法 ——緣出第一步 轉(zhuǎn)介紹法 ——培養(yǎng)影響力中心 電話行銷法 ——收集名單和資料 問(wèn)卷調(diào)查法 ——借機(jī)接觸交流 交叉銷售法 ——互利合作嫁接 目標(biāo)市場(chǎng)法 ——適合自己的細(xì)分市場(chǎng) 職團(tuán)開拓法 ——培養(yǎng)服務(wù)客戶群 34 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 兩個(gè)疑問(wèn)： ?守株待兔還是主動(dòng)出擊？ ?做追殺的獵手還是訓(xùn)獸的 飼養(yǎng)員？ 35 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 重點(diǎn)社區(qū)市場(chǎng)開拓 ?調(diào)查、評(píng)估，選定目標(biāo)社區(qū) ?設(shè)咨詢展位， DM、資料發(fā)放 ?金融產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)展示，答疑 ?準(zhǔn)客戶資料登記，小禮品贈(zèng)送 ?兒童、全家福攝影，游藝活動(dòng) ?選出重點(diǎn)準(zhǔn)客戶電話預(yù)約見(jiàn)面 36 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 讓每個(gè)人知道你在干什么 ? 喬 ?要參與一些社會(huì)組織， 如工商聯(lián)、行業(yè)協(xié)會(huì)。 47 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 3）主動(dòng)幫助別人 ： 要助人而聞名，而且你提供的是一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 4． 客戶滿意度調(diào)查 。 要耐心、虛心、不要太多參謀。 產(chǎn)品價(jià)值達(dá)到水準(zhǔn)，物有所值。 ⑷ 銷售是幫助客戶 ： 解決不滿、滿足需求，給 他帶來(lái)真正的利益、快樂(lè)、感覺(jué)。 5． 客戶資料管理。 ?主要訴求點(diǎn) 見(jiàn)面 、只需十分鐘。 ?3． 尋找投資需求點(diǎn) 。 ?3． 說(shuō)明公式 。 ? 心理戰(zhàn)，東風(fēng)與西風(fēng)。 ?價(jià)格不是購(gòu)買的決定因素，而是價(jià)值。 ?5． 我們應(yīng)該做什么？ 159 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 服務(wù)的角色和心態(tài) 服務(wù) 達(dá)到 或 超越 客戶的期待 160 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 麥當(dāng)勞的服務(wù)觀： VIP = Q ?顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客。 ? 公司要認(rèn)同接受顧客價(jià)值觀，而非相反。 Peter Drucker 彼得 ?3． 與客戶交流溝通的習(xí)慣用語(yǔ) 。 ? 通過(guò) 客戶轉(zhuǎn)介紹、再銷售、延伸市場(chǎng)、形成客戶鏈。 ? 提供一些額外的附加值的服務(wù)。 ? 你什么時(shí)候需要。 ? 我會(huì)給你回電話的。 （ 6）了解客戶挑剔的最重要因素，談?wù)撓嚓P(guān)的 問(wèn)題。 :4915:49:42 ? 人只有為自己同時(shí)代人的完善，為他們的幸福而工作，他才能達(dá)到自身的完善。 15:49:4215: ? 論命運(yùn)如何，人生來(lái)就不是野蠻人，也不是乞討者。 隨時(shí)留意客戶的需要，主動(dòng)服務(wù)。 ? 說(shuō)明你的意圖并咨詢客戶是否有空交談。 ? 我忙者呢。 ?不、不行。 183 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 養(yǎng)成客戶服務(wù)的良好習(xí)慣 ? 準(zhǔn)時(shí)、尊重客戶時(shí)間、遲到應(yīng)提前通知。 ?5． 先做人再做事。 ?超越期望值服務(wù)：遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧客的預(yù)料之外，意想不到、令人難忘、深受感動(dòng)、四處傳揚(yáng)美名。 170 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客滿意是 衡量公司一切行為的 唯一標(biāo)準(zhǔn)。 ?顧客不是我們與之爭(zhēng)斗的人。 C 質(zhì)量 服務(wù) 清潔 161 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 沃爾瑪?shù)姆?wù)觀：顧客是最重要的。像您這樣的 ……一定有不少朋友，不知道有沒(méi)有可能也需要 ……，這樣您可以 ……又可以 ……您放心，我一定 ……，您看比如 ……