【正文】 ? 每項(xiàng)事業(yè)成功都離不開(kāi)選擇，而只有不同尋常的選擇才會(huì)獲取不同尋常的成功。 （ 7）理解客戶的憂慮，接受客戶無(wú)興趣的拒絕 188 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 不同性格的購(gòu)買者： 重人際 重事情 外向 內(nèi)向 生動(dòng)有趣順從贊美有成就感 主宰感覺(jué)輕松自己達(dá)成目的 不可催促自信推薦了解想法 有力證據(jù)詳細(xì)信息內(nèi)行表達(dá) 活潑型 力量型 和平型 分析型 189 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 服務(wù)行銷 —— 先做人在做事 感恩的心是服務(wù)的原動(dòng)力，以誠(chéng)感人。 186 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 附加服務(wù)的銷售方式 （ 1）用積極的態(tài)度吸引客戶的注意力： ? 發(fā)放信函資料，再做電話銷售。 ? 冷靜點(diǎn)。 184 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 與客戶交流溝通的習(xí)慣用語(yǔ) 錯(cuò) 誤 ?我不知道。 ? 多運(yùn)用現(xiàn)代通信手段，電話、傳真、郵件、 Email、 手機(jī)短信息、禮儀專遞、點(diǎn)歌等等。 ?4． 附加服務(wù)的銷售方式 。 杜拉克 172 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 服務(wù)的三層次： 基本服務(wù) 附加值服務(wù) 超過(guò)期望值服務(wù) 無(wú)怨言 滿意度 忠誠(chéng)度 顧客忠誠(chéng)度 — 核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 173 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 達(dá)到或超越客戶的期待： ?P →D→C→A A P C D A A P C C P D D P： PLAN 計(jì)劃 D： DEED 執(zhí)行 C： CHECK 檢查 A： ACTION 改善 174 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 審視我們的服務(wù)： ? 我們的服務(wù)特征測(cè)試： – 導(dǎo)向性：傾向于人或產(chǎn)品？ – 實(shí)際性：生理的、精神的、感情的？ – 時(shí)間性：持續(xù)時(shí)間、頻率？ – 方位性：在企業(yè)處還是顧客處？ – 適應(yīng)性：彈性和適應(yīng)性符合不同需求？ – 數(shù)量性：服務(wù)多少人？是否統(tǒng)計(jì)？ – 監(jiān)管和培訓(xùn)：有培訓(xùn)嗎？有多少監(jiān)管？ 175 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 問(wèn) 題： 我們的服務(wù)工作存在著哪些 不足之處呢？ 打算如何改善？ 176 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 附加值服務(wù)： ?舉手之勞的細(xì)節(jié)或動(dòng)作，雖不起眼但帶來(lái)更多利益價(jià)值。 ? 顧客的滿意標(biāo)準(zhǔn)不同，服務(wù)應(yīng)多樣化 。 ?顧客不是冷血?jiǎng)游铮瞧咔榱娜恕?S 很便宜但你不需要的東西你會(huì)買嗎？ ?延緩價(jià)格討論，這是最精彩部分稍后討論：等會(huì)兒再談價(jià)格好嗎？ ?強(qiáng)調(diào)支付價(jià)格后的利益所在：可以 … 152 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 常見(jiàn)的價(jià)格異議： ?太貴了 一般是口頭語(yǔ) ?負(fù)擔(dān)不起 告之購(gòu)買理由和利益好處 ?預(yù)算限制 申請(qǐng)、追加預(yù)算、到期拜訪 ?比預(yù)期價(jià)格高 做價(jià)格分析和合理理由 因?yàn)?…因?yàn)?… 價(jià)格三明治：把價(jià)格夾在功能之中 包括 …包括 …加在一起一共是 … 153 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 客戶鏈，轉(zhuǎn)介紹： ?心態(tài)： 不要怕麻煩客戶 給他一個(gè)機(jī)會(huì)可以幫助我 隨時(shí)贊美，感謝客戶 不要做過(guò)急的動(dòng)作 任何時(shí)候皆可要求轉(zhuǎn)介紹 154 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?轉(zhuǎn)介紹示范： “客戶先生，感謝您 ……。 140 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 2）、促成的信號(hào)： ?客戶表情變化 ?客戶動(dòng)作變化 ?客戶提出的問(wèn)題 問(wèn)題：還有哪些客戶成交信號(hào)呢？ 141 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 3）、促成的方法： ?假設(shè)成交法 ?次要成交法 ?二擇一法 ?正反對(duì)比法 ?威脅法 ?利誘法 ?利益說(shuō)明法 ?訂單法 ?小狗成交法 ?水落石出法 ?最后異議法 ?門把法 142 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 4）、促成注意點(diǎn)： 時(shí)刻準(zhǔn)備，一躍而起，動(dòng)作熟練 嘗試多次促成，才能最后成交 感性空間，讓客戶參與，決定購(gòu)買 不急不緩，儀表談吐，輔助工具 不要再主動(dòng)制造問(wèn)題 143 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 促成公式： 強(qiáng)烈的感覺(jué) 熟練的技術(shù) 良好的心態(tài) 成交 + + = 144 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 異議拒絕處理 ?拒絕： 與生俱來(lái)的對(duì)推銷的抗拒， 正常而自然的自我保護(hù)心理防衛(wèi) 對(duì)陌生人和不了解事物的習(xí)慣反應(yīng) 行銷是從拒絕開(kāi)始的， 拒絕就象太陽(yáng)東升西落一樣自然。 ?4． 克服成交恐懼 。 ?4． 人性行銷溝通技巧 。 94 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 5）電話約訪常見(jiàn)的拒絕 ?很忙，沒(méi)時(shí)間 ?暫時(shí)不需要 ?對(duì)你們不了解 ?把資料傳真過(guò)來(lái) ?有需要會(huì)打電話的 ?我們已經(jīng)在別的銀行開(kāi)戶 。 目的： 減少接觸時(shí)犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，好的 開(kāi)始是成功的一半。攻心為上、擊中靶心的行銷 策略。 ⑷ 信心 客戶對(duì)你有信心，相信自己沒(méi)有做錯(cuò)決定。 60 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 目標(biāo)顧客分析 ： ?勾勒顧客的輪廓 ? WHO 誰(shuí)、哪些人 ? WHERE 哪里 ? WHAT 做什么 ? WHEN 何時(shí) ? WHY 為什么 ? HOW 怎么樣 61 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 心理統(tǒng)計(jì)資料： ?價(jià)值觀與信仰 價(jià)值觀測(cè)試：“先救哪一個(gè)？” ?持有的態(tài)度 ?社會(huì)習(xí)慣和準(zhǔn)則 ?偏好愛(ài)好 ?預(yù)期期望 62 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人口統(tǒng)計(jì)資料： ?年齡 ?性別 ?教育水平 ?收入 ?家庭背景 ?家庭病史 ?居所 63 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客如何看你？ 他們?nèi)绾慰创?wù)的目的？ 娛樂(lè) 、 任務(wù) 你的服務(wù)的必要性如何？ 必要 、 有選擇 你的服務(wù)的重要性如何？ 重要 、 不重要 顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果的看法如何？ 積極的 、 消極的 增加利益 、 減少利益 顧客認(rèn)為你的成本如何？ 高 中 低 顧客認(rèn)為你服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)如何？ 高 中 低 64 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客為什么不購(gòu)買 ? 服務(wù)效率高 _________ ? 環(huán)境整潔舒暢 ________ ? 有幫助 ____________ ? 表現(xiàn)專業(yè) __________ ? 禮貌、熱情友好 _______ ? 關(guān)心、尊重別人 ______ ? 熱心于解決問(wèn)題 ______ ? 服務(wù)措施 ____________ ? 建議 懂行 ___________ ? 滿意程度 ___________ 顧客滿意度調(diào)查（ 110）評(píng)分 65 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 準(zhǔn)顧客評(píng)估： 銷售新模式 關(guān)鍵按鈕 二十八十定律 將碰到的三種潛在顧客： a、 滿意型顧客 b、 不滿意型顧客 c、 完全滿意型顧客 沒(méi)有需求，就沒(méi)有銷售機(jī)會(huì) 。 客戶購(gòu)買的不是產(chǎn)品本身，而是問(wèn) 題解決的方案 55 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人類行為心理動(dòng)機(jī)： 解決問(wèn)題 實(shí)現(xiàn)快樂(lè) 顧客希望解決什么問(wèn)題 ？ 56 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客購(gòu)買決策過(guò)程： 引起注意 → 產(chǎn)生興趣 → 產(chǎn)生聯(lián)想 ↓ 下決心購(gòu)買 ← 比較產(chǎn)品 ← 激發(fā)需求 ?服務(wù)人員提供決策幫助 57 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客性格分析 外向 重事物 外向 內(nèi)向 活潑型 和平型 力量型 分析型 表現(xiàn)生動(dòng)有趣，順從贊美之，使之有成就感 令其有主宰感， 使自己放輕松， 自我決定達(dá)成目的 不可催促， 熱情自信地推薦， 了解其真實(shí)想法 提供有力證據(jù)， 詳細(xì)信息資料 內(nèi)行人的專業(yè)表達(dá) 58 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 性格分析： ? 多血質(zhì)：健談、敏感、注意力易移、見(jiàn)面熟。 （ 6）把網(wǎng)絡(luò)變成生活中的一部分 ： 隨時(shí)隨刻與身邊 1米的人交談，看你能幫他什么 。 ? 密切注意報(bào)紙雜志上的重要內(nèi)容，剪下或 復(fù)印并附上賀詞和善意的意見(jiàn)一同寄出。如某個(gè)區(qū)域、某個(gè)行業(yè)或某個(gè)年齡層次等，擁有屬于自己的客戶源和營(yíng)銷層面。 ?挑戰(zhàn) ：對(duì)人才的要求也越來(lái)越高 金融業(yè)將趨向于混業(yè)經(jīng)營(yíng) 外資財(cái)團(tuán)的加入，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈 28 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 生涯規(guī)劃與發(fā)展 ?個(gè)人和家庭發(fā)展計(jì)劃 ?企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃 ?找出個(gè)人與企業(yè)、行業(yè)的發(fā)展結(jié)合點(diǎn) ?制定短期、中期和長(zhǎng)期的生涯規(guī)劃 ?知識(shí)結(jié)構(gòu)的學(xué)習(xí) 和調(diào)整 ?客戶服務(wù)和溝通技巧的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 ?服務(wù)社會(huì)和品德修養(yǎng)的自我修煉 29 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 我們的使命 腳踏著中國(guó)的大地 肩負(fù)著建行的使命 做企業(yè)、個(gè)人的理財(cái)顧問(wèn)師 成為未來(lái)的金領(lǐng)！ 30 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 二．準(zhǔn)客戶市場(chǎng)開(kāi)發(fā) ?1． 準(zhǔn)客戶的條件 。 國(guó)外理財(cái)顧問(wèn)趨勢(shì) 國(guó)外趨勢(shì)之歷史追溯 21 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 Financial Planer PFS（ 個(gè)人理財(cái)專家） CFP(注冊(cè)理財(cái)規(guī)劃師） CFS（ 注冊(cè)財(cái)務(wù)顧問(wèn)） CFA（ 注冊(cè)財(cái)務(wù)分析師 ) 國(guó)外趨勢(shì)之時(shí)代現(xiàn)狀 由于市場(chǎng)需求潛力巨增，越來(lái)越多的專業(yè)人 士申請(qǐng)成為理財(cái)規(guī)劃師 22 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 國(guó)外趨勢(shì)之時(shí)代現(xiàn)狀 什么人演變成 CFP？ 注冊(cè)會(huì)計(jì)師，股票經(jīng)濟(jì)，保險(xiǎn)代理人、律師、稅務(wù)師等 CFP在做什么？ 56%做綜合理財(cái)規(guī)劃，其余做證券、保險(xiǎn)、稅務(wù)等單一理財(cái)規(guī)劃 CFP的收入： 1997年中等的收入為 11萬(wàn)美元，很多人遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出這一數(shù)字 CFP的人數(shù)（美國(guó)）： 從 1972年的 42人到 2023年的 34656人，其中 90%以上是從 90年代開(kāi)始獲得資格。 4 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 銷售團(tuán)隊(duì)舞 銷售 拜訪 銷售 服務(wù) 需求 信任度 需求 信任度 誰(shuí)最棒 我最棒 誰(shuí)第一 我第一 5 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 快樂(lè)團(tuán)隊(duì)舞 當(dāng)我們同在一起，在一起， 當(dāng)我們同在一起， 其快樂(lè)無(wú)比。 啟示： 10 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 王永慶賣米 王永慶賣米? 勤勉、多做一點(diǎn)、多走一步的態(tài)度 ? 細(xì)心觀察，注重收集客戶信息資料，并記錄 ? 提供完善周到的附加值服務(wù)贏得信賴 ? 主動(dòng)出擊，而非守株待兔，等生意上門 ? 當(dāng)客戶有潛在需求連自己都不清楚時(shí)，及時(shí)跟進(jìn)， 提供產(chǎn)品或服務(wù)。 （ 中證報(bào)報(bào)道 ） 。 31 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 準(zhǔn)客戶應(yīng)具備的條件 有經(jīng)濟(jì)能力、閑散資金 有投資需求 比較容易接近 有投資決定權(quán) 。 如 俱樂(lè)部、聯(lián)誼會(huì)、會(huì)員制等松散組織。 46 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 2）請(qǐng)求幫助，人們樂(lè)于助人 ： 說(shuō)明你真正的意圖 ： 給我找一些有需求的準(zhǔn)客戶好嗎？ √我們剛剛增加了 ……產(chǎn)品、服務(wù)，